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Potentiale, Risiken & Tipps für bestmöglichen Kundenservice in Pandemie-Zeiten

Potentiale, Risiken & Tipps für bestmöglichen Kundenservice in Pandemie-Zeiten

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Wie wirkt sich die aktuelle Lage auf Deinen Kundenservice aus? Ist das Postfach überfüllt, weil so viele Kundenanfragen eintrudeln? Hast Du eine Veränderung in der Stimmung Deiner Kunden wahrgenommen? Greifen Deine Kunden womöglich häufiger zum Telefonhörer als eine E-Mail zu schreiben, weil sie das persönliche Gespräch vorziehen? Unser Partner GREYHOUND ist Spezialist für Kundenservice und erklärt in diesem Blogbeitrag, was Dir schnell dabei hilft, diesen nachhaltig zu verbessern.

Im Moment fallen glücklicherweise die Corona Zahlen und es gibt immer mehr Lockerungen. Der Lockdown hat uns dennoch schon viele Monate begleitet. Die Kombination aus Unsicherheit und Frust sorgt inzwischen wohl bei jedem mitunter für schwache Nerven – und genau das birgt in Sachen Kundenservice und Kundenbindung eine große Chance. Wem es gelingt, in diesen Zeiten guten und einfühlsamen Kundenservice zu bieten, der kann seine Markenwahrnehmung überproportional steigern und für eine gute Kundenbindung auch nach Corona sorgen.

Platzt Dein Posteingang im Moment aus allen Nähten? Dann gehörst Du wahrscheinlich zu den Glücklichen, deren Auftragslage sich nicht verschlechtert, sondern verbessert hat. Das ist großartig! Aber gelingt es Dir, Deinen Kunden trotz gestiegenem Anfragevolumen und erschwerten Arbeitsbedingungen den Service und die Reaktionszeit zu bieten, die Du ihnen bieten willst?

Egal, ob es im Moment im Kundenservice boomt oder nicht: Vielleicht ist dies der perfekte Zeitpunkt, um sich ganz generell dem Thema Kundenservice zu widmen und diesen nachhaltig zu optimieren. Um Fragen zu analysieren, wie: Wie können wir unser Anfrage-Volumen nachhaltig verringern? Wie lässt sich unsere durchschnittliche Antwortzeit reduzieren? Welche Prozesse lassen sich digitalisieren und/oder automatisieren? Und, falls nicht schon geschehen: Sollen wir jetzt unsere digitalen Service-Kanäle ausbauen und beispielweise einen Live Chat integrieren oder ganz bewusst nicht?

Optimale Arbeitsbedingungen schaffen trotz Homeoffice

Unternehmen sehen sich momentan mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Teams dezentral zu organisieren und dafür zu sorgen, dass ein optimaler Grad an Mitarbeiterproduktivität auch bei der Arbeit von Zuhause herrscht – ohne, dass diese im Homeoffice-Home-Schooling-Wahnsinn die Nerven verlieren. Auf die physische und psychische Gesundheit seiner Team-Mitglieder zu achten, ist in diesen Zeiten wichtiger denn je. Ob mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten oder das schnelle Bereitstellen der für ein bequemes und effizientes Arbeiten aus dem Homeoffice heraus notwendigen Infrastruktur – Arbeitgeber sind in diesen Zeiten in der Pflicht, so gut es geht dafür zu sorgen, das Stresslevel der Mitarbeiter zu reduzieren. Denn wenn Herr Müller-Ziegenhals zum vierten Mal anruft, um zu fragen, wo sein Paket bleibt, dann kann dem Service-Mitarbeiter schon mal die Hutschnur platzen. Damit das eben nicht oder so selten wie möglich passiert, sind Arbeitgeber und Arbeitnehmer gleichermaßen in der Pflicht, für – den Umständen entsprechend – optimale Rahmenbedingungen zu sorgen. Mit der nötigen Einfühlsamkeit, Flexibilität und dem richtigen Handwerkszeug in Form von Hardware und Software sowie einer sicheren Datenverbindung auf sensible Daten auch aus der Ferne. Nur wenn diese Grundvoraussetzungen stimmen, kann ein einfühlsamer Kundenservice in diesen Zeiten überhaupt gelingen.

Was tun, wenn das Postfach überquillt?

Was aber nun tun, wenn der Posteingang bereits aus allen Nähten platzt? Zunächst einmal: Keine Panik. Jetzt heißt es, einen kühlen Kopf bewahren, um nicht im Chaos zu versinken. Wir haben vier Sofort-Maßnahmen für Dich, mit denen Du Deinen Kundenservice wieder in geregelte Bahnen lenken kannst, wenn Du das Gefühl hast, den Überblick zu verlieren:

1.) Die Last gleichmäßig verteilen

Einer im Team dreht Däumchen, während die anderen komplett am Limit sind? Um das zu vermeiden, sorg dafür, dass die Last auf allen Schultern im Service-Team gleichermaßen verteilt wird. Eine gute Aufgabenverteilung kann in diesen Zeiten nur gelingen, wenn man sie gemeinsam und individuell angeht – so kann es zum Beispiel der arbeitenden Mutter mit zwei kleinen Kids im Home-Schooling viel Stress nehmen, wenn sie sich auf E-Mails anstelle von Telefonaten fokussiert. Bewertet und entscheidet also gemeinsam im Team, wer wann welche Aufgaben übernehmen kann und will.

2.) Wichtiges zuerst erledigen

Ist der Posteingang erstmal überfüllt, ist es unerlässlich, sich auf das Wesentliche zu fokussieren. Für die einen Händler sind dies (Produkt-)Anfragen von potenziellen Kunden, für die anderen sind es effizient abgewickelte Reklamationen und Garantiefälle. Was auch immer für Dich der Fokus ist: Sorge für eine klare und transparente Priorisierung der Kundenanfragen – im besten Fall nicht nur der aktuell offenen Anfragen, sondern direkt vollautomatisiert für alle künftig eingehenden Tickets. Und sorge gleichzeitig dafür, alle irrelevanten Nachrichten wie Bestätigungsmails und Statusnachrichten auszusortieren – im besten Fall ebenfalls vollautomatisiert. Der Posteingang sollte stets von unwichtigen Nachrichten, die keinerlei Aktion bedürfen, bereinigt sein, um keine Zeit mit dem Lesen und Löschen dieser zu vergeuden.

3.) Support-Kanäle gezielt steuern

Welche Support-Kanäle sinnvoll sind, ist immer eine höchst individuelle Frage und stark abhängig von der Zielgruppe und den angebotenen Produkten. So kann es beispielsweise sinnvoll sein, den Telefon-Support zeitlich einzuschränken, um sich mehr auf Mails zu fokussieren. In jedem Fall empfehlen wir Autoantworten mit dem Hinweis auf längere Bearbeitungszeiten zu versenden. Kommuniziere Deinen Kunden, warum es aktuell länger dauern kann und bitte sie von mehrfachen Kontaktversuchen abzusehen. Dies verzögert die Bearbeitung des eh schon vollen Posteingangs nur unnötig.

4.) Deine Arbeit professionalisieren

Wenn persönliche Gespräche und der Plausch an der Kaffeemaschine entfallen, sind Tools für eine gute interne Kommunikation und Transparenz im Team unerlässlich. Die Einführung professioneller Software-Lösungen wie eines neuen Customer-Relationship-Management-Systems, eines Instant Messaging Systems oder einer Aufgabenverwaltung kann außerdem dabei helfen, Prozesse zu automatisieren, die Antwortzeiten im Kundenservice zu verringern und die Service-Qualität sowie die Teamkommunikation insgesamt zu verbessern.

Kundenservice professionalisieren – aber wie?

In puncto Kundenservice ist die Wahl der Softwarelösung, die zur Beantwortung von Kundenanfragen genutzt wird, entscheidend. Arbeitet Dein Kundenservice aktuell mit einem klassischen Mail-Programm oder hast Du ein spezielles Ticket-System zur Beantwortung der Anfragen? Wie gut funktioniert die Zusammenarbeit im Team? Wie lange dauert die Beantwortung einer durchschnittlichen Kundenanfrage? Es ist sinnvoll und empfehlenswert, gemeinsam mit dem Kundenservice-Team zu reflektieren, ob die Wahl des Tools (noch) die richtige ist oder ob hier Optimierungspotenzial besteht.

 

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Speziell für eine Optimierung im Kundenservice bietet sich für alle Shopware-User die Kundenkommunikationslösung GREYHOUND mit Anbindung an Shopware an. Damit sieht der Kundenservice-Mitarbeiter direkt bei der Beantwortung eines Tickets alles zu der entsprechenden Anfrage, was er zur Beantwortung wissen muss: Was hat der Kunde bestellt? Ist die Ware bereits versendet? Wie ist der Sendungsverfolgungslink? Und das Beste: Man sieht diese Daten nicht nur und erspart sich somit das lästige und zeitraubende Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Anwendungen, sondern kann diese auch in Form von Textbausteinen automatisch einfließen lassen. Eine personalisierte Antwort auf die Klassiker-Frage „Wo ist mein Paket?“ dauert so nur noch wenige Sekunden. Nutzer der beiden Lösungen GREYHOUND und Shopware können somit von deutlich schnelleren Reaktionszeiten, einer lückenlosen Transparenz und optimalem Teamwork auch bei der Arbeit im Home Office profitieren.

Tipp: Bei Interesse kannst Du GREYHOUND mit Anbindung an Shopware 30 Tage kostenlos und unverbindlich testen – weitere Infos findest Du hier.

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