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Praxistipp: Kundenbindung und Umsatz steigern mit dem Net Promoter SystemⓇ

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Alle Unternehmen verlieren Kunden – und das jeden Monat. Betrachtet man alle Transaktionen pro Monat, enden rund 15 Prozent dieser Transaktionen mit einem Kundenverlust. Führt man sich zusätzlich vor Augen, dass allein sechs Prozent Kundenabwanderung monatlich ausreichen, um die Kundenbasis innerhalb eines Jahres zu halbieren, sollte klar sein: Unternehmen und Shops sind gut beraten, ihre Kundenbindung zu stärken, Kundenabwanderung vorzubeugen und so auch Umsatzverlust nicht nur zu verhindern, sondern den Umsatz sogar zu steigern. Unser Shopware Technologie Partner zenloop erklärt in folgendem Gastbeitrag wie das Vorhaben mit dem Net Promoter Score und dem Net Promoter System umzusetzen ist. 

Was ist eigentlich der Net Promoter Score?

Das Wichtigste zuerst: Net Promoter Score – was ist das eigentlich? Im Grunde handelt es sich beim Net Promoter Score (NPS) um eine Kennzahl, die Aufschluss über die Kundenloyalität sowie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eines Unternehmens dieses oder seine Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen, gibt. 

Die Berechnung des Scores erfolgt auf Basis einer einfachen, standardisierten Kunden-Umfrage, die sich aus den folgenden zwei Stufen zusammensetzt:

1. Auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) wie wahrscheinlich ist es, dass Du unser Produkt/Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen würdest?

2. Was ist der ausschlaggebende Grund für Deine Bewertung? 

Dem Net Promoter System folgend, unterteilt man die Kunden anhand des abgegebenen Scores anschließend in drei Gruppen:

  • Detraktoren oder Kritiker (Score 0 bis 6)
  • Passive oder Indifferente (Score 7 und 8)
  • Promotoren oder Fans (Score 9 und 10)

System und Net Promoter Score wurden von Fred Reichheld (Bain & Company) entwickelt mit dem Ziel, Unternehmen Feedback und Daten von ihren Kunden auf einfache Weise zugänglich zu machen, um daraus neue Zielsetzungen und Indikatoren für ihre weitere Arbeit ableiten zu können. Das standardisierte Format des Net Promoter Scores vereinfacht zudem die Gegenüberstellung mit anderen Unternehmen.

Mehr als nur eine Kennzahl: NPS Feedback in ausführbare Handlungen umwandeln

Spricht man hingegen vom Net Promoter System insgesamt, geht es um weitaus mehr als nur eine reine Kennzahl. Wichtig ist, es den Unternehmensfokus nicht nur auf das quantitative, sondern durch die Analyse und Verwertung der Kommentare auch auf das qualitative Feedback zu lenken. Denn das ermöglicht, konkretes Feedback zurück in die eigene Organisation zu tragen, an relevante Stakeholder zu übermitteln und es als spezifischen Input für Verbesserungen, Strategieentwicklung und Unternehmensprognosen zu nutzen.

Damit das zielsicher gelingt, ist es notwendig, das Feedback in ausführbare Handlungen umzuwandeln und die Feedbackschleife richtig zu schließen („Close the Loop” Prozess). Kurz heruntergebrochen bedeutet das, auf die Rückmeldung seiner Kunden einzugehen und Follow-Up Strategien wie die Folgenden anzuwenden.

Auf Kundenfeedback individuell eingehen und Wertschätzung zeigen

Geben Kunden Feedback, investieren sie Zeit. Das zu schätzen und sich für die investierte Zeit und den gegebenen Input zu bedanken, ist Aufgabe des Unternehmens. Templates und Textbausteine können dabei helfen, das Beantworten weitestgehend zu skalieren und so den Arbeitsaufwand im Unternehmen möglichst gering zu halten. Zudem lassen sich mit Retention Plattformen auch die Dankesseiten je nach abgegebenem Score individualiseren. 

Wichtig: Werden Textbausteine und Templates für die Beantwortung und Reaktion auf Feedback verwendet, darf die individuelle Gestaltung dennoch nicht zu kurz kommen. Je spezifischer die Antwort auf das abgegebene Feedback eingeht, desto besser kommt sie beim Empfänger an, da sie eine entsprechende Wertschätzung zeigt. Mindestens jedoch sollte der abgegebene Score reflektiert werden. 

Sprich:

  • Eine Entschuldigung für die negative Erfahrung bei Detraktoren,
  • die Frage nach dem fehlenden Etwas, um es zu einer besonderen Erfahrung zu machen bei Passiven
  • und ein Dankeschön sowie ein Ausdruck der Freude für positives Feedback und Lob bei Promotoren

enthalten sein.

Spezifische Informationen extrahieren und Problemstellen für Verbesserungen identifizieren

Feedback im Detail zu analysieren und auf Feedback zu reagieren bzw. noch einmal konkreter zur Begründung für die Bewertung nachzufassen, ermöglicht es, Problemstellen zu identifizieren, spezifische Informationen zur Customer Experience zu sammeln und daraus Möglichkeiten und Notwendigkeiten zur Verbesserung abzuleiten. 

So lassen sich beispielsweise versteckte Bugs identifizieren, von denen man eventuell nicht mal geahnt hätte, dass sie existieren. So kann man die eigenen Produkte sowie das eigene System nicht nur um fehlende Möglichkeiten entsprechend der Kundenwünsche ergänzen. Ebenso kann man auch die Funktionalität bestehender Prozesse und Features verbessern und auf Kundenbedürfnisse anpassen. 

So lassen sich Maßnahmen kundenzentriert definieren und priorisieren und eine langfristige Verbesserung der Customer Experience erzielen.

Detraktoren am Abspringen hindern und personalisiert zurückgewinnen

Die Feedbackschleife richtig zu schließen und erneut Kontakt mit den Befragten aufzunehmen, kann beispielsweise verhindern, dass sich Detraktoren komplett entfernen oder womöglich noch der Konkurrenz in die Arme laufen. 

Detraktoren zeigen häufig recht geringe Erwartungshaltungen an Unternehmen. Hier mit personalisierten Rückgewinnungsmaßnahmen anzusetzen, offenbart ein großes Potenzial, Kundenbeziehungen zu verbessern, Detraktoren zurückzugewinnen und sie sogar in Promotoren zu verwandeln. 

Wichtig zu wissen: Oftmals sind die loyalsten Kunden ehemalige Detraktoren.

Promotoren aktivieren und zur Weiterempfehlung nutzen

Eine weitere Möglichkeit die Feedbackschleife gewinnbringend zu schließen, ist die Aktivierung von Promotoren. Schließlich finden sich hier schon echte Fans von Shop und Produkten. Es empfiehlt sich also, die Dankesnachricht an Promotoren mit einer freundlichen Bitte um Weiterempfehlung und Weiterleitung auf entsprechende Bewertungsportale zu koppeln. Um die Motivation zur Weiterempfehlung bei den Promotoren weiter zu steigern, lässt sich hier auch mittels Referral-Programmen gut anknüpfen.  

Unterm Strich lassen sich bei einer hohen Quote Promotoren so Kosten für Marketing und Werbung einsparen sowie die Neukundenakquise unterstützen.

Umsatz steigern durch Customer Retention 

Die Customer Retention über die Anwendung des Net Promoter Systems zu verbessern, bewirkt nicht zuletzt auch eine Umsatzsteigerung. Je mehr Promotoren ein Unternehmen hat und je mehr Detraktoren und Passive es zusätzlich zu Promotoren umwandeln kann, indem es diese an sich bindet, desto höher sind auch die Umsatzchancen.

Promotoren weisen einen höheren Customer Lifetime Value auf, d. h. sie würden nicht nur wieder kaufen, sondern auf einen bestimmten Zeitraum betrachtet, kaufen sie auch häufiger und geben mehr Geld aus. Eine höhere Retention Rate bedeutet demnach auch eine höhere Wiederkaufsrate, eine höhere Kaufhäufigkeit und einen höheren, durchschnittlichen Bestellwert.

In Zahlen ausgedrückt:

  • Durchschnittlich betrachtet kauft ein Promoter rund viermal mehr als ein Detraktor
  • Der durchschnittliche Warenkorb eines Promoters ist rund 62 Prozent größer als der eines Detraktors
  • Promotoren kaufen deutlich häufiger zusätzliche Dienstleistungen und Produkte als Passive oder Detraktoren
  • Zusätzlich generieren im Schnitt zehn Promotoren einen Neukunden, was zusätzlichen Umsatz einbringt

Eine Steigerung der Kundenbindung, der Customer Retention, hat also auch eine Steigerung des Gesamtumsatzes zur Folge.

Kundenbindung und Umsatzsteigerung mit Plugin automatisieren

Mittels Plugin können Unternehmen ihre Shops kinderleicht mit Retention Management Plattformen verbinden. Mit nur wenigen Klicks kann so Kundenbindung automatisiert gemessen und umgewandelt sowie Unternehmenswachstum treffsicher prognostiziert werden. Retention Management Plattformen wie zenloop ermöglichen:

  • Hohe Antwortraten bei der NPS Erhebung dank individueller Integration und optimierter Benutzerfreundlichkeit
  • Konfiguration individueller Alarmierungen und Benachrichtigungen sowie das sofortige interne Weiterleiten kritischer Themen
  • Automatisches Analysieren von Kundenkommentaren mittels Smart Labels sowie die Identifikation von Abwanderungsgründen
  • Zielgerichtete und unmittelbare Ansprache kritischer Kunden auf Grundlage des Feedbacks
  • Nutzung treuer Promotoren und Fans für kostenlose Weiterempfehlungen des eigenen Shops oder Produktes
  • Motivation und Information von Mitarbeiter durch visualisiertes Echtzeit-Feedback sowie Kundenzentrierung durch Transparenz im Kundenfeedback 

Erkenne jetzt abwandernde Kunden mit zenloop und gewinne sie zurück

Mit dem zenloop Plugin können Shopware-Shops zukünftig kinderleicht NPS abfragen, analysieren und mittels der gewonnen Insights die Kundenbindung langfristig und gezielt steigern. Darüber hinaus ermöglicht die zenloop Software, so auch den CLV zu erhöhen und Kundenabwanderung vorzubeugen. Somit lernst Du Dein Unternehmen aus Kundenperspektive kennen und kannst das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben.

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