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Mehr als nur Bezahlen – was Deine Kunden wollen

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Geshoppt wird immer und überall – autark, zeit- und ortsunabhängig. Sortiment und Preis bestimmen nicht länger den Erfolg eines Business-Modells. Heute skizzieren zunehmend innovative Serviceangebote die entscheidenden Differenzierungsmerkmale. Payment-Services lassen wenig Optionen, weil nur begrenzte Möglichkeiten vorhanden sind. Doch ist die Auswahl entscheidend: Der Checkout-Prozess ein kritischer Faktor entlang der Wertschöpfungskette.

Checkout und Payment-Strategie sind wesentliche Elemente der Customer Journey. Denn auch der Prozess des Bezahlens ist eine Serviceleistung. Absprungraten (Bounce Rate) und Kaufabbrüche sind direkt im Checkout von der Auswahl der Payment-Optionen beeinflusst. Proaktiv kann man mit Hilfe eines Conversion Funnels beobachten, wo die Schwachstellen im Checkout sind. Dieser Trichter visualisiert alle Schritte, die ein Website-Besucher mit dem Ziel der Konversion – also die Umwandlung von einem Interessenten in einen Kunden – nimmt und zeigt Dir genau die Position, an der ein Besucher den jeweiligen Konversionspfad verlässt.

Service optimiert Konversionsraten

Für den Kaufabschluss ist die Zahlungsabwicklung ein ganz entscheidender Faktor. Einfache Checkout-Prozesse und innovative Lösungen, die die Customer Experience nachhaltig verbessern, sind für Onlinehändler echte Umsatztreiber. Jetzt ist der Service am Kunden das eine, zum anderen sind aber Rentabilität und Effektivität aus Unternehmersicht ein betriebswirtschaftliches Muss. Die Optimierung des Checkout sollte im Fokus stehen: Ja, schön ist es, wenn Kunden hohe Warenkörbe erzielen und möglichst viel auf Deinem Shop kaufen wollen – ärgerlich ist es dann, wenn all die Bemühungen um Promotion in einem abgebrochenen Warenkorb enden, weil der Kunde beim Bezahlvorgang nicht die Optionen findet, die ihn zufriedenstellen.

Bei all den Analysen, Statistiken und verschiedenen Payment Service Providern (PSP) darfst Du dennoch niemals vergessen, dass der Wurm (Checkout-Prozess) dem Fisch (Kunden) und nicht dem Angler (nämlich Dir) schmecken soll. Long story short: Die Auswahl der Payment-Optionen müssen sich an Deinen Zielgruppen und deren Präferenzen orientieren beziehungsweise diese entsprechend adaptieren. Ineffiziente Payment-Prozesse frustrieren nicht bloß Deine Kunden; sie sind echte Conversion-Killer!

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Kundenzufriedenheit mit den richtigen Payment-Optionen

»Service sells«. Mit einem service-orientierten Checkout-Prozess optimierst Du nicht nur Deine Conversion Rate, sondern »investierst« auch nachhaltig in die Customer Loyalty. Daher sollten in Deinem Shop unbedingt verschiedene und unterschiedliche Zahlungsoptionen zur Auswahl stehen – vor allem die von ihm geforderten.

PayPal, Rechnungskauf, ELV/Lastschrift und (Kredit-)Kartenzahlungen: Das Popular-Ranking wird von den üblichen Verdächtigen dominiert. Laut ECC-Payment-Studie Vol. 23 kann der Warenkorbwert die Wahl des Zahlungsverfahrens durchaus beeinflussen. Und tatsächlich liegen flexible Finanzierungsangebote aktuell voll im Trend. Hier eine Übersicht:

Rechnungskauf

Die Ware wird vom Händler inklusive Rechnung versendet und der Käufer zahlt erst einmal nicht. Für Dich als Händler – wenn nicht versichert – ein gewagtes Spiel: Du trittst in Vorleistung und das Risiko eines Zahlungsausfalls trägst allein Du.

Cyberwallets, E- und Digital-Wallets

Wallets sind mehr oder weniger virtuelle Portemonnaies. Als Zahlungsmittel können Debit- und Kreditkarten sowie Konten hinterlegt beziehungsweise aufgeladen werden.

Kreditkarten

Ein Evergreen und Urgestein des E-Commerce. Kaum ein Shop (vor allem international) kann es sich leisten, auf Kreditkartenzahlungen zu verzichten. Im Grunde alternativlos.

Direktüberweisung und Lastschriftverfahren

Das zeichnet den Qualitätsservice aus: Dem Kunden genau die Zahlungsart zu servieren, die er bevorzugt. Alles was man braucht ist ein (gedecktes) Bankkonto.

Ratenkauf

Viele Käufer wollen heute nicht mehr wirklich auf ein Produkt hinsparen – sofort haben wollen und das ohne finanzielle Belastung ist absolut kein Widerspruch. Im Gegenteil: Gerade bei größeren oder (hoch)wertigen Anschaffungen wünschen sich Konsumenten ganz einfach mehr Flexibilität und tendieren dann eher mal zur Ratenzahlung. Rein faktisch sind Finanzierungskäufe aufgrund der lukrativen Warenkörbe sogar die deutlich besseren Umsatztreiber. Die Studie Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status quo und Ausblick aus Händlersicht dokumentiert nachweislich, dass fast drei Viertel der befragten Händler ihre Umsätze mit einer Ratenkauf-Lösung steigern konnten.

Fazit

Gib dem Kunden was er will – am besten noch bevor er überhaupt danach verlangt. Je mehr Convenience und Services umso zufriedener sind Deine Kunden. Vor allem der Checkout-Prozess und Deine Payment-Strategie sind wesentliche Elemente der Customer Journey. Hier darfst Du keine (technologische) Entwicklung und Innovationen verschlafen. Vielfalt schlägt eben Einfalt.

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