CRM-Integration einfach erklärt: Systeme verbinden und Daten vereinheitlichen

Unter CRM-Integration versteht man die Anbindung eines CRM-Systems an andere Software, sodass Daten automatisiert ausgetauscht werden, Prozesse über mehrere Systeme hinweg angestoßen werden können und alle beteiligten Teams mit einem konsistenten, aktuellen Datenstand arbeiten.

CRM-Integration: Das Wichtigste in Kürze

• CRM-Integration bedeutet, dein CRM mit anderen Kernsystemen wie Shop, ERP, Marketing, Payment, Support und Telefonie zu verbinden.

• Umfassende Sicht auf Kundendaten: Stammdaten, Bestellungen, Zahlungen, Supportfälle und Interaktionen liegen gebündelt im CRM vor.

• Integrierte Systeme ermöglichen automatisierte Abläufe, beginnend beim Lead über den Kauf bis zum After-Sales.

• Mit konsistenten Daten werden Personalisierung, Segmentierung und Kampagnen deutlich präziser und relevanter.

• Eine erfolgreiche CRM-Integration schafft die Grundlage für Reporting, Forecasting und KI-Anbindung.

• Typische Integrationswege sind Standard-Apps, API-Verbindungen, Middleware oder iPaaS-Plattformen.

• Häufige Herausforderungen: Datenqualität, unterschiedliche Datenmodelle, API-Limits, Datenschutz und Change-Management.

• Shopware unterstützt CRM-Integration über offene APIs, den Flow Builder, CRM-Apps und Integrationsplattformen – für flexible, saubere und erweiterbare Prozesse.

Was wird durch eine CRM-Integration möglich?

Eine CRM-Integration ermöglicht, dass alle kundenrelevanten Daten und Prozesse aus E-Commerce, ERP, Marketing, Payment, Support und Telefonie im CRM zusammenlaufen und übergreifend genutzt werden können.

360-Grad-Sicht auf Kunden

Durch die Integration mehrerer Anwendungen stehen im CRM alle Informationen in konsolidierter Form zur Verfügung:

• Stammdaten: Kontaktdaten, Rollen, Einwilligungen

• Transaktionen: Bestellungen, Rechnungen, Zahlungen, Retouren

• Interaktionen: Webaktivität, E-Mail-Engagement, Tickets, Telefonate

• Status- und Segmentinformationen: Leadstatus, Kundenwert, Loyalität, Risiko­indikatoren

Automatisierte Abläufe

In integrierte Systeme muss weniger manuell eingegriffen werden und Prozesse laufen weitgehend selbstständig ab:

• Automatisches Anlegen und Aktualisieren von Kunden- und Bewegungsdaten

• Übergabe von Bestellungen, Rechnungen und Zahlungsstatus ohne manuelle Eingriffe

• Systemübergreifende Trigger für Aufgaben, Eskalationen und Follow-ups

• Einheitliche Workflows zwischen Marketing, Sales, Service und Operations

Personalisierung und Customer Experience

Die verknüpften Daten ermöglichen kontextbezogene Zielgruppenbildung und abgestimmte Kommunikation:

• Segmentierung nach Verhalten, Wert und Lebenszyklus

• Kampagnen auf Basis realer Aktivitäten (Käufe, Abbrüche, Supporthistorie)

• Konsistente Ansprache über Kanäle hinweg dank einheitlicher Datenbasis

• Service- und Vertriebsmaßnahmen, die die aktuelle Kundensituation berücksichtigen

Entscheidungsfindung und Kennzahlen

Durch ein integriertes Datenmodell stehen belastbare Zahlen für Reporting und Steuerung zur Verfügung:

• Durchgängige KPIs entlang der gesamten Customer Journey

• Verlässliche Dashboards ohne widersprüchliche Systemdaten

• Bessere Planbarkeit durch aktuelle Informationen zu Leads, Umsatz, Nutzung und Serviceaufkommen

• Höhere Datenqualität als Basis für Prognosen und strategische Entscheidungen

Grundlage für KI

Aktuelle und vollständige Daten sind Voraussetzung für viele KI-Anwendungen:

• Modelle zur Produktempfehlung, Lead-Bewertung oder Churn-Prognose benötigen integrierte Verlaufs- und Interaktionsdaten

• KI-gestützte Assistenzsysteme in Vertrieb und Service greifen auf kontextbezogene Informationen aus CRM, Shop, ERP oder Ticketsystem zu

• Automatisierte Antworten, Vorschläge oder Workflows werden präziser, wenn sie auf konsistentem Datenmaterial basieren

Welche Systeme sollten in einem CRM integriert werden?

Eine CRM-Integration ist dann am leistungsfähigsten, wenn alle kundenrelevanten Systeme angebunden sind. Dazu gehören insbesondere E-Commerce, ERP, Marketing, Payment, Support und Telefonie. Durch diese Verbindungen entsteht ein durchgängiger Informations- und Prozessfluss über die gesamte Customer Journey hinweg.

E-Commerce- und Shopsysteme

Ziel: Kundendaten und Bestellinformationen aus dem Shop im CRM verfügbar machen.

Typische Datenflüsse:

• Kundenkonten, Registrierungen und Adressdaten

• Bestellungen, Warenkörbe, Retouren, Stornierungen

• Produktansichten, Kaufinteressen, Klickpfade

• Gutscheine, Rabatte, Loyalty-Informationen

Nutzen:

• Vertrieb und Service sehen vollständige Kaufhistorien

• Marketing kann präzise nach Verhalten und Wert segmentieren

• Bestell- und Kundeninformationen stehen für Folgeprozesse bereit

ERP- und Warenwirtschaftssysteme

Ziel: Finanz-, Lager- und Auftragsdaten mit dem CRM synchronisieren.

Typische Datenflüsse:

• Kundendaten, Debitorenkonten, Kreditlimits

• Produkte, Preislisten, Verfügbarkeiten

• Angebote, Aufträge, Rechnungen, Zahlungsstände

• Lieferstatus und Versandinformationen

Nutzen:

• Einheitliche Daten für Vertrieb, Buchhaltung und Operations

• Automatisierte Quote-to-Cash- und Order-to-Delivery-Prozesse

• Echtzeit-Transparenz über Lager- und Lieferstatus im CRM

Marketing-Automation und E-Mail-Tools

Ziel: Kampagnen- und Engagementdaten zur Vertriebs- und Servicebearbeitung nutzbar machen.

Typische Datenflüsse:

• Leads, Kontakte, Segmente

• E-Mail-Interaktionen (Öffnungen, Klicks, Abmeldungen)

• Trackingdaten von Website und Formularen

• Lead-Scoring-Informationen und MQL/SQL-Status

Nutzen:

• Abgestimmte Übergabe von Marketing an Sales

• Präzisere Zielgruppenbildung auf Basis echter Interaktionen

• Weniger doppelte Arbeit und konsistente Kommunikation

Payment- und Abrechnungssysteme

Ziel: Zahlungsrelevante Informationen im CRM verfügbar machen.

Typische Datenflüsse:

• Zahlungsstatus (bezahlt, offen, überfällig)

• Zahlungsarten, Transaktionsdetails, Abonnements

• Rückerstattungen, Chargebacks, Mahnstufen

Nutzen:

• Automatisierte Folgeprozesse abhängig vom Zahlungsstand

• Klarheit über wirtschaftlichen Status eines Kunden

• Support und Vertrieb vermeiden Fehlinformationen

Support-, Helpdesk- und Ticket-Systeme

Ziel: Servicehistorie zentral für Vertrieb, Marketing und Service verfügbar machen.

Typische Datenflüsse:

• Tickets, Anfragen, SLAs und Status

• Chat- und E-Mail-Verläufe

• Eskalationen und Lösungsinformationen

• Zufriedenheitsscores (z. B. CSAT)

Nutzen:

• Vollständige Sicht auf Kundenprobleme im CRM

• Kampagnen und Sales-Aktivitäten berücksichtigen Servicekonflikte

• Kürzere Bearbeitungszeiten durch mehr Kontext

Telefonie- und Contact-Center-Lösungen

Ziel: Kommunikationsereignisse und Gesprächsergebnisse abbilden.

Typische Datenflüsse:

• Anrufdaten, Gesprächsdauer, Ergebniscodes

• Gesprächsnotizen, Transkripte (bei entsprechender Lösung)

• Identifikation eingehender Anrufe über CRM-Daten

• Automatisches Anlegen oder Aktualisieren von Datensätzen

Nutzen:

• Telefonie wird vollständig in Kundenkontext eingebunden

• Agents sehen CRM-Informationen zu Beginn eines Gesprächs

• Einheitliche Dokumentation aller Kontaktpunkte

Weitere Systeme je nach Anwendungsfall

Je nach Geschäftsmodell können weitere Integrationen sinnvoll sein:

• POS-Systeme: Verknüpfung stationärer Käufe mit Online- und CRM-Daten

• CDP/BI-Systeme: Analyse, Modellierung, Prognosen

• Logistik-/Fulfillment-Systeme: Versandstatus und Rücksendeinformationen

• Projekt- und Ticketinglösungen in B2B: Projektstatus, SLA-Daten, Servicevereinbarungen

Welche technischen Optionen gibt es für eine CRM-Integration?

Eine CRM-Integration kann auf unterschiedlichen technischen Wegen umgesetzt werden. Die passende Methode hängt immer von der vorhandenen Systemlandschaft, den gegebenen Ressourcen und dem gewünschten Integrationsgrad ab.

Grundsätzlich stehen fünf Ansätze zur Verfügung:

• Native Integrationen

• API-basierte Punkt-zu-Punkt-Verbindungen

• Middleware/ESB

• iPaaS-Plattformen

• No-Code-/Low-Code-Automationen

Native CRM-Integrationen und App-Ökosysteme

Viele CRM-, Shop- oder Supportsysteme bieten bereits vorgefertigte Integrationen oder Apps, die in wenigen Schritten aktiviert werden können. Diese Konnektoren decken typische Datenflüsse ab, ohne dass eine eigene Schnittstellenentwicklung nötig ist.

Typische Einsatzbereiche:

• Standardprozesse, zum Beispiel zwischen Shop und CRM oder E-Mail-Tool und CRM

• Kleine bis mittelgroße Teams

• Schneller Start ohne externe Entwicklung

Vorteile:

• Schnelle Implementierung

• Geringer technischer Aufwand

• Wartung und Updates durch den Hersteller

Einschränkungen:

• Begrenzte Anpassbarkeit

• Nicht jedes System verfügt über passende Standard-Apps

• Komplexe oder individuelle Prozesse nur eingeschränkt abbildbar

API-basierte Punkt-zu-Punkt-Integrationen

Zwei Systeme werden direkt über ihre APIs (Programmierschnittstellen) miteinander verbunden. Der Datenaustausch wird individuell entwickelt und kann sehr spezielle Anforderungen abbilden.

Typische Einsatzbereiche:

• Hochgradig individuelle Anforderungen

• Systeme ohne fertige Konnektoren

• Kleine Systemlandschaften mit überschaubaren Schnittstellen

Vorteile:

• Größter Entscheidungsfreiraum

• Passgenaue Abbildung individueller Felder und Prozesse

• Keine zusätzliche Plattform nötig

Einschränkungen:

• Hoher Entwicklungs- und Wartungsaufwand

• Jede zusätzliche Integration erhöht die Komplexität des Gesamtsystems

• Mögliche Entstehung von sogenannten Spaghetti-Strukturen, also eher chaotischem, schlecht nachvollziehbarem Code

• Monitoring und Fehlerhandling müssen selbst implementiert werden

Middleware und Enterprise Service Bus (ESB)

Eine Middleware oder ein ESB fungiert als mittelnde Integrationsschicht zwischen allen Systemen. Sie entkoppelt Anwendungen voneinander und übernimmt Routing, Transformation und Harmonisierung von Daten.

Typische Einsatzbereiche:

• Mittelständische und größere Unternehmen

• Vorhandensein mehrerer Systeme (CRM, ERP, Shop, Support)

• Stabile, übergreifende Prozessarchitektur

Vorteile:

• Zentrierte Steuerung aller Integrationen

• Vermeidung von Punkt-zu-Punkt-Verbindungen

• Besseres Fehlerhandling und Monitoring

• Skalierbarkeit bei hinzukommenden Anforderungen

Einschränkungen:

• Höherer Einrichtungs- und Betriebsaufwand

• Technisches Know-how für Betrieb erforderlich

• Für kleinere Teams oft überdimensioniert

Integration Platform as a Service (iPaaS)

Cloudbasierte Integrationsplattformen verbinden verschiedene Anwendungen über vorgefertigte Konnektoren und visuelle Workflows. Sie kombinieren die Vorteile von Middleware mit dem Entscheidungsspielraum moderner Cloud-Lösungen.

Typische Einsatzbereiche:

• Mehrere Cloud-Systeme (CRM, E-Commerce, Marketing, Support)

• Sehr dynamische Prozessanforderungen

Vorteile:

• Große Auswahl an vorgefertigten Konnektoren

• Visuelles Mapping und Workflow-Design

• Monitoring, Fehlerbehandlung und Logging inklusive

• Skalierbar und erweiterbar

Einschränkungen:

• Lizenzkosten abhängig von Volumen und Anzahl der Verbindungen

• Erfordert sauber strukturierte Datenmodelle und Prozesse

• Für sehr spezifische Anforderungen mitunter zusätzliche API-Entwicklung nötig

No-Code- und Low-Code-Automations

Tools wie Zapier, Make oder Power Automate ermöglichen einfache Integrationen ohne Programmierung. Sie eignen sich für weniger komplexe Prozesse und schnelle Automatisierungen.

Typische Einsatzbereiche:

• Kleine und mittlere Unternehmen

• Schnell umsetzbare Standardabläufe

• Ergänzung zu bestehenden Integrationslösungen

Vorteile:

• Sehr geringe Einstiegshürde

• Schnelle Umsetzung von Automatisierungen

• Gut geeignet für Experimente und MVPs (Minimum Viable Product, also die kleinste funktionale Version)

Einschränkungen:

• Begrenzte Belastbarkeit bei großen Datenmengen

• Weniger Kontrolle über Fehlerbehandlung und Latenzen

• Nicht geeignet für komplexe End-to-End-Prozesse

• Abhängigkeit vom jeweiligen Tool

Welche Use Cases lassen sich mit einer CRM-Integration umsetzen?

Eine CRM-Integration ermöglicht in allen Phasen der Customer Journey automatisierbare Anwendungsfälle: Leads werden automatisch erfasst und qualifiziert, Bestellungen und Zahlungen fließen ins CRM, Servicefälle werden kontextbezogen sichtbar und die Kundenbindung lässt sich auf Datengrundlage steuern.

Guide: Die nächsten Schritte zu deiner CRM-Integration

Wenn du eine CRM-Integration konkret angehst, erfasse zuerst deine bestehende Systemlandschaft (Shop, ERP, Payment, Marketing, Support, Telefonie). Danach legst du fest, welches System für welche Daten „führend“ ist.

Anschließend wählst du einen passenden Integrationsansatz (Standard-Connector, API, Middleware/iPaaS) und priorisierst diejenigen Prozesse, die zuerst angebunden werden sollen, etwa Lead-to-Order, Order-to-Cash oder After-Sales. Dazu gehören Feld-Mappings, ein ausformulierter Zielzustand und ein planvoller Test- und Rollout-Prozess gemeinsam mit Vertrieb, Marketing, Service und IT.

Parallel dazu solltest du typische Stolpersteine auf dem Schirm haben: 

• inkonsistente oder doppelte Daten

• abweichende Datenstrukturen in Altsystemen

• eingeschränkte oder fehlende APIs

• Anforderungen an Datenschutz und DSGVO

• sowie Fragen rund um Last, Performance und Monitoring.

Wenn du Shopware als Basis deines E-Commerce einsetzt oder auf Shopware umsteigst, stehen dir für die CRM-Integration drei leistungsfähige Wege zur Verfügung:

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CRM-Integration – häufige Fragen und Antworten