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Customer Centricity – der Schlüsselfaktor im E-Commerce

Customer Centricity – der Schlüsselfaktor im E-Commerce

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„Customer Centricity“ lässt sich mit „Kundenzentrierung“ oder „Kundenorientierung“ ins Deutsche übersetzen. Kundenzentrierte Unternehmen stellen die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt, statt den Fokus auf den Verkauf ihrer Produkte zu legen. Customer Centricity rückt heutzutage an die Stelle der einst vorherrschenden Produktorientierung, daher solltest auch Du Deine Kunden in den Fokus rücken. Alles was Du dazu wissen musst, erfährst Du in diesem Blogbeitrag.

Customer Centricity – was steckt hinter dem Buzzword?

Kundenzentrierung ist für Unternehmen mittlerweile eine Notwendigkeit, um am Markt erfolgreich zu sein. Durch die Vielzahl an Anbietern im E-Commerce, bleiben immer weniger Kunden beim Onlineshopping einem Unternehmen treu. Damit gewinnen Kunden an Einfluss auf dem Markt. Um einmalige Käufer nun zu loyalen Bestandskunden zu machen, ist es heute wichtiger denn je, seine Kunden und deren individuellen Bedürfnisse zu verstehen. Das unterstreichen auch verschiedene Untersuchungen, die bereits nachgewiesen haben, dass sowohl Umsatz als auch Marktwert kundenzentrierter Unternehmen im Vergleich mit dem Wettbewerb deutlich stärker wachsen [1].

Das bedeutet für Dich als Händler: Von dem Moment an, an dem Kunden zum ersten Mal mit Deinem Unternehmen in Berührung kommen, über den Kauf Deines Produktes bis hin zum After-Sales-Service geht es darum, den Kunden entlang dieser sogenannten Customer Journey das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. So kannst Du Dich in den Augen Deiner Kunden nachhaltig von anderen Wettbewerbern auf dem Markt differenzieren.

3 Tipps für mehr Customer Centricity im E-Commerce

1) Personalisiere das Einkaufserlebnis Deiner Kunden

Je personalisierter Deine Kundenansprache ist und je besser Deine Produkte auf Deine Kunden abgestimmt sind, desto relevanter wird folglich auch Dein Unternehmen für sie. Um Deinen Kunden nun ein möglichst personalisiertes Einkaufserlebnis bieten zu können, musst Du sie zunächst kennenlernen. Sogenannte Consumer Insights verraten Dir, wer Deine Kunden sind und was ihnen wichtig ist. Der erste Schritt zu mehr Kundenorientierung ist demnach die Sammlung von Kundendaten und -informationen sowie deren Analyse.

Aus diesen Daten kannst Du im Anschluss die Bedürfnisse Deiner Kunden ableiten und ein Konzept für eine personalisierte Ansprache sowie auf Deine Kunden abgestimmte Inhalte entwickeln. Die Zeiten von One-Fits-All-Lösungen im E-Commerce sind vorbei, was für den einen Kunden funktionieren mag, funktioniert für den anderen nicht – daher ist ein personalisierter Umgang wichtig, um nachhaltig erfolgreich zu sein.

2) „Der Kunde ist König“ – stelle guten Kundenservice an erster Stelle

Deine Produkte können leicht von Wettbewerbern nachgeahmt werden. Ein guter Kundenservice ist somit ein ausschlaggebender Faktor für eine langfristige Kundenbindung, da Deine Kunden so Vertrauen zu Dir aufbauen. Bei der Bestellung in Deinem Shop sollten sich Deine Kunden wie Könige fühlen. Sorge daher dafür, dass Bestellungen so einfach und problemlos wie möglich ablaufen. Das reicht von einem Kundenservice, der über verschiedene Kanäle erreichbar ist, über ein gutes Beschwerdemanagement bis hin zu einfacher, kostenloser Lieferung und Retoure. Entscheidend ist auch, das gesamte Unternehmen nach dem Motto „Der Kunde ist König“ auszurichten, sodass Deinen Kunden nichts anderes vermittelt wird, egal mit welchem Ansprechpartner im Unternehmen sie in Kontakt kommen.

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3) Schaffe einen echten Mehrwert für Deine Kunden

Vor allem im E-Commerce musst Du Deinen Kunden einen echten Mehrwert bei ihrem Einkaufserlebnis bieten, damit diese beim nächsten Mal auch wieder bei Dir bestellen und nicht bei einem der vielen anderen Anbieter. So kannst Du Deinen Kunden beispielsweise auf einem Blog mit nicht werblichem Content nützliche Zusatzinformationen bieten oder aber auf einer Q&A-Seite die häufigsten, Dir bereits bekannten Fragen zu Deinen Produkten beantworten.

Einen Mehrwert für Deine Kunden kannst Du außerdem durch ein Kundenbindungsprogramm schaffen, über das sie persönliche Angebote erhalten und zu exklusiven Events eingeladen werden. Aber auch über Communitys, in denen Erfahrungen und Tipps zu Deinen Produkten ausgetauscht werden, profitieren Deine Kunden von einem Mehrwert.

Einzigartige Einkaufserlebnisse schaffen mit Shopware Guided Shopping

Mit modernen Technologien können heutzutage einzigartige und emotionale Einkaufserlebnisse umgesetzt werden, die zuvor gar nicht denkbar waren – beispielsweise kundenzentrierte und interaktive Live-Video Events, wie sie das neue Shopware Guided Shopping Feature möglich macht. Bei Guided Shopping handelt es sich um eine innovative Shopware 6 Funktion, mit der Du interaktive Live Shopping Events direkt in Deinem Shop stattfinden lassen kannst.

Anstatt sich von der Masse an online verfügbaren Produkten erschlagen zu fühlen, können sich Deine Kunden so persönlich in Deinem Shop beraten lassen – wie sie es offline im stationären Handel auch tun würden. Das Feature verschafft Deinen Kunden so ein einzigartiges Einkaufserlebnis in Deinem Shop und Dir die Möglichkeit, eine persönliche Beziehung zu Deinen Kunden aufzubauen, diese personalisiert zu beraten sowie wertvolle Insights in deren Bedürfnisse zu erhalten.

Das Guided Shopping Feature eröffnet nicht nur B2C-, sondern ebenso B2B-Geschäftsmodellen neue Möglichkeiten. So kannst Du Deine Produkte in persönlichen Beratungsgesprächen bestmöglich präsentieren, dank integriertem CRM-Tool kundenrelevante Merkmale und Produktvorteile hervorheben sowie persönliche Bindungen zu Deinen B2B Kunden aufzubauen – und das alles ganz bequem per Videokonferenz.

Das Guided Shopping Framework steht bald als Early Access Version zur Verfügung. Du möchtest mehr zu Guided Shopping erfahren?

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