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Customer Happiness Circle 2: Erlebbarkeit im Onlineshop

Customer Happiness Circle 2: Erlebbarkeit im Onlineshop

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Willkommen zum Customer Happiness Circle! Nur glückliche Kunden werden zu Stammkunden und empfehlen deinen Shop weiter. Diese Blogserie hilft dir dabei, deine Kunden im Onlineshop auf verschiedenste Weisen glücklich zu machen.

Bisherige Folgen

  • Folge 0 – Auftakt der Reihe: Customer Happiness Experte Johannes Altmann führt aus, warum das Thema so wichtig ist und stellt vor, mit welchen Bausteinen du deine Kunden begeistern kannst.
  • Folge 1 ­– Usability: Erfahre, warum Usability-Fehler häufig passieren, wie du diese vermeidest und wie sich dies auf das Shopping-Glück auswirkt.
  • Folge 2 – Erlebbarkeit: Diese Folge verrät, was Kunden beeinflusst und bietet dir Inspiration, um einzigartige Shopping-Erlebnisse zu schaffen. 

Mehr denn je werden heute über Social Media echte Begehrlichkeiten geweckt. Es sind Stories, die Menschen erzählen, Philosophien, Lebenseinstellungen oder einfach nur die perfekte Beratung. Durch Originalität und Stimulation schaffen wir idealerweise ein echtes Erlebnis und machen den Shop, die Marke und die Produkte einzigartig. Aber wo gehörst du hin, welche Story passt zu deinem Unternehmen und was ist überhaupt notwendig, um erlebbar zu sein – ein Inspirationskick in dieser Folge beim Customer Happiness Circle

Immer wenn sich Menschen treffen, erzählen sie sich Geschichten. Kinder hören gerne Märchen, viel wird inzwischen über Lebenseinstellungen und Philosophien erzählt und alte Menschen erzählen gerne von früher. Besonders die Lebenseinstellungen sind heute ein großes Thema, weil sich durch zahlreiche Einflüsse die Lebensgewohnheiten und der Konsum dramatisch verändern. Daher ist es spannend über Nachhaltigkeit, Regionalität, soziales Engagement, Kreislaufwirtschaft zu erzählen und zuzuhören. Denn Geschichten sind weit mehr als Zeitvertreib. Sie sind ein effektives Schulungsmaterial, um Fakten, Erfahrungen, Begebungen, Normen und Werte zu vermitteln. Petra Sammer nannte es in ihrem Buch „Storytelling“  das Knowledge-Sharing-System [1]. Neurobiologen sind sich einig, dass gutes Geschichtenerzählen die beste Art ist, um Wissen zu vermitteln. Geschichten finden in unserem Gehirn eine Vielzahl von Anknüpfungspunkten von bereits vorhandenem Wissen und können so insgesamt besser verstanden und gespeichert werden als einzelne Details. Seit Jahrtausenden ist es deshalb wohl so, dass der gute Verkäufer zugleich auch ein guter Geschichtenerzähler ist und gute Unternehmer wohl gerne über ihre Produkte und Services plaudern. Menschen folgen Menschen.

 

Eine Studie ergab, dass 90 % der Menschen, die Instagram aktiv nutzen,

auch mindestens einem Unternehmen folgen.

 

Zudem ist Instagram generell der beliebteste Kanal, um Inhalte von Unternehmen zu konsumieren und darauf zu reagieren. Trotzdem haben bekannte Influencer meist deutlich mehr Follower als Unternehmen, denn wir wollen Geschichten von Menschen hören. Der beliebteste Instagram Account der Welt gehört Cristiano Ronaldo mit 489 Millionen Followern. Den beliebtesten Unternehmensaccount in Deutschland betreibt Mercedes Benz mit nur 7,6 Millionen Followern. Sieht man sich die Retailer an, haben offensichtlich DM, Rossmann und Douglas ziemlich viel zu zeigen und zu erzählen, denn sie gehören zu den Top Unternehmensaccounts hierzulande.

 

Cristiano_Ronaldo-1

Quelle: Instagram [2] 

Instagram ist offensichtlich die ideale Plattform, um außerhalb des Shops Geschichten zu erzählen. Dabei wird deutlich: Es ist besser, wenn sie ein Mensch erzählt und nicht ein Shop beziehungsweise Unternehmen. Menschen folgen eben lieber anderen Menschen als Unternehmen. Ob es dann der charismatische Unternehmensinhaber ist oder der gebuchte Influencer –__ Menschen sind die Storyteller__. 

Die Gründerstories

In einer bei focusgroups.io durchgeführten Online-Fokusgruppe haben wir mit 10 Teilnehmern diskutiert, wie interessant die Stories von Gründern sind. Dabei haben wir die derzeit besonders gehypte Story eines Onlineshops für Socken gezeigt. Im Shop werden die beiden Gründer und deren Story an vielen Stellen besonders hervorgehoben, eine umfangreiche „über uns“-Seite beschreibt die Gründerstory ausführlich. 

Das Ergebnis der Fokusgruppe war allerdings sehr ernüchternd. Die Story wurde von den Teilnehmern kaum wahrgenommen, Inhalte nicht gelesen und die Auswirkung auf Vertrauensbildung oder Kaufentscheidung ging gegen Null. Die Teilnehmer waren sich einig, dass sie Socken kaufen wollen. Zu einem guten Preis in einer guten Qualität. Die Argumentation im Shop zur Qualität war solide und glaubwürdig – unabhängig von der Gründerstory. Vielleicht haben Socken diese Story nicht nötig, denn dahinter steckt keine beeindruckende Ingenieurs- oder Pionierleistung wie bei Elon Musk mit Tesla oder James Dyson. Anderseits wird auch keine Information gegeben, die wirklich im Sinne von__ „Knowledge-Sharing“__ interessant ist. Denn wir wollen nicht nur Geschichten hören, sondern auch weitererzählen. 

Fakt ist also, dass eine__ „über uns“ Story__ wenig Lehrreiches liefert und daher nicht zu den Geschichten gehört, die einen echten Einfluss auf den Shop nehmen. 

 

Der „über uns“ Bereich in einem Onlineshop

trägt also eher zur Vertrauensbildung als zur Markenbildung bei.

 

Die Story von Armedangels

„Man sagt, dass die globale Bekleidungsindustrie etwa 10 % zu den globalen CO2eq-Emissionen beiträgt“ schreibt Armedangels im eigenen Onlineshop und erklärt ganz offen und ehrlich das Problem der Modeindustrie. Damit startet der Onlineshop für nachhaltige Mode und Gewinner des Shop Usability Award® sofort mit dem Knowledge-Sharing und publiziert Informationen, die interessant sind und zum Weitererzählen taugen. Es ist sogar positiv überraschend, dass sich das Unternehmen so detailliert mit CO2-Neutralität beschäftigt und in der Vision ausdrücklich die Welt verändern möchte. Auch ohne einen sichtbaren Unternehmer oder Macher zeigt das Unternehmen schnell eine echte Persönlichkeit und sammelt Sympathie oder sogar echte Anerkennung. 

Armendangels

Dass Armedangels durch ein einmaliges Design Aufmerksamkeit erregt, ergänzt nochmals die gute Geschichte eines einzigartigen Modelabels. 

Die Erlebbarkeit ohne Text

Die Erlebbarkeit in Onlineshops ist weit mehr als eine gut geschriebene Story. Wer gutes Storytelling betreibt und einzigartig sein will, braucht nicht unbedingt einen begnadeten Texter. Gutes Design, gute Beratung, eine einmalige Sortimentszusammenstellung, eine raffinierte Produktpräsentation, perfekte Produktauffindbarkeit oder das Zusammenspiel aus Vertriebskanälen oder Marketingkanälen können einen Shop zum Erlebnis machen

Das Messen der Erlebbarkeit haben wir vor mehr als 10 Jahren für den Shop Usability Award definiert und uns am etablierten Standard des User Experience Questionnaire (UEQ) orientiert. Die Methode ist in erster Linie ein Fragebogen, der die UX eines Produkts auf den Dimensionen Attraktivität, Effizienz, Durchschaubarkeit, Steuerbarkeit, Stimulation und Originalität erfasst. Dabei ordnen wir lediglich die Stimulation und Originalität der hedonischen Qualität – also der Erlebbarkeit zu. Die anderen Kriterien bewerten eher die Nutzbarkeit des Produkts bzw. in unserem Fall die__ Nutzbarkeit des Shops__. 

Um zu erkennen, ob dein Shop wirklich positiv erlebbar ist, müssten Kunden folgende Bewertung abgeben.

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Damit wird klar, dass auch ein Shop für Tinte und Toner sich um__ Erlebbarkeit__ bemühen sollte, denn ob das Sortiment einfallslos oder innovativ auffindbar gemacht wird, der Shop ermüdend oder aktivierend oder aufgeräumt wirkt, trägt zur gesamten Customer Happiness bei.  

Erfahre in der nächsten Folge, warum einige Onlineshops attraktiver als andere wirken und wie du ein Gefühl der Zugehörigkeit beim Kunden generierst.

Kostenloser Self-Check

Erlebbarkeit ist nur einer von mehreren Teilbereichen, die auf Customer Happiness einzahlen. Wie viel Aufmerksamkeit widmest du dich dem Thema generell? Gibt es noch Stellschrauben, an denen du drehen kannst? Finde es heraus und mache den kostenlosen Self-Check

Über Johannes Altmann

johannes-altmann-autorenprofilJohannes Altmann ist Gründer und Geschäftsführer der Shoplupe GmbH. Ob als Markt- undKonsumforscher, Usability-Experte, Berater, Speaker oder Podcaster: Seit 20 Jahren beschäftigt sich Johannes Altmann schwerpunktmäßig mit Kunden in Onlineshops. Zunächst mit dem Fokus auf Usability, heute mit dem Schwerpunkt auf Customer Happiness. Darüber hinaus betreibt er das Marktforschungsinstitut Shoplupe und hat den Shop Usability Award® ins Leben gerufen. Mit seinen Insights zu glücklichen Onlineshoppern identifiziert er nicht nur zentrale Optimierungschancen, sondern verhilft auch Onlinehändlern zu mehr Erfolg und Glücksgefühlen.

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 [1] Sammer, Petra (2014): Storytelling. Die Zukunft von PR und Marketing, 1. Aufl., Köln: O'Reilly Verlag.

 [2] https://www.instagram.com/cristiano/ (19.10.2022)

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