7 Minuten Lesezeit

Customer Happiness Circle 3: Zugehörigkeit zu Marke und Onlineshop

Customer Happiness Circle 3: Zugehörigkeit zu Marke und Onlineshop

To the English article

Willkommen zum Customer Happiness Circle – unserer Blogreihe mit Johannes Altmann! In dieser Folge geht es um den dritten Baustein für langfristigen Erfolg im E-Commerce: Markenzugehörigkeit. Hier erfährst du, wie du deinen Onlineshop zum Lieblingsshop deines Kunden machst und somit deine Kundenbindung stärkst.

In den bisherigen Beiträgen im Shopware Customer Happiness Circle bin ich auf die Customer Happiness Pyramide eingegangen. Sie besteht aus dem Fundament Produkte + Preis + Verfügbarkeit. Der Shop muss also das gewünschte Produkt zum akzeptablen Preis verfügbar und lieferbar haben. Darüber steht die „kognitive Leichtigkeit“ durch eine einfache Nutzbarkeit und zuletzt die Erlebbarkeit – User wollen eine gute Experience. Heute gehe ich auf die Spitze der Pyramide ein: Die Attraktivität!

Customer-Happiness_Pyramide_DE_700pxd3owLFY6YI7jv

Die Customer Happiness Pyramide von Shoplupe

Nach unseren Kriterien ermitteln wir die Attraktivität eines Onlineshops durch die Bewertung, ob ein Shop 

  • erfreulich ist
  • anziehend wirkt
  • angenehm erscheint
  • schön ist
  • Sympathie weckt 

All diese Kriterien sind absolut subjektiv und hängen daher von Zielgruppe und einzelnen Nutzern ab. Häufig können diese aber überhaupt nicht bewerten, warum sie sich eher für den einen oder anderen Shop entscheiden – und wo sie sich zugehörig fühlen. Die Entscheidung basiert vorwiegend auf dem Ergebnis guten Marketings, der perfekten Kundenansprache und dem Erfüllen von Bedürfnissen in Kombination mit den Erfahrungen, die Kunden gemacht haben.

Customer_Shopping

Viele Kunden wissen nur unterbewusst, warum sie bestimmte Onlineshops bevorzugen. 

In den Olymp der Attraktivität muss man also aufrücken, man muss es sich verdienen. Dann fühlen Kunden sich zugehörig und haben den Shop im „relevant Set“. Wir nannten diese Shops immer „Category Killer“. Es sind die attraktivsten Shops der jeweiligen Produktkategorie. So ist vermutlich für jeden modeinteressierten User Zalando oder About You im relevant Set, für jeden Biker die Shops bike24, fahrrad.de oder Rose und für jeden Handwerker die bekannten Baumärkte. 

In einer von uns durchgeführten Studie haben wir User befragt, ob sie einen Lieblingsshop haben. Tatsächlich war das Ergebnis überraschend. Pauschal fiel den Teilnehmern der Befragung überhaupt kein Shop sofort als „Lieblingsshop“ ein. Nur Amazon wurde schnell genannt, weil dieser als „top of mind“ vermutlich immer mit dem Onlinehandel verbunden wird.

Ohne den echten Bedarf und die Verknüpfung mit einer Produktkategorie gibt es keinen Liebling und kein „relevant Set“. Nur stationäre Geschäfte wurden immer wieder genannt, weil man in München gerne zum Oberpollinger oder Lodenfrey geht, in Stuttgart zum Breuninger oder in Hamburg ins Alterhaus. Diese Beispiele stehen für die Attribute erfreulich, anziehend, angenehm und schön. Sie bescheren mir einfach eine gute Zeit – unabhängig davon, ob ich nur bummle oder wirklich kaufe. 

shopping_happy_customer

Wir sprechen von subjektiver Wahrnehmung der Kunden. Wer wissen will, wo er mit seinem Onlineshop gerade steht, kommt also nicht um einen Wahrnehmungstest bei Kunden herum. Sie sollen bewerten, was sie mit dem Shop derzeit verbinden, wie sie ihn wahrnehmen und ob er als attraktiv erscheint.  

Wie entsteht der Category Killer?

Für den Weg zum Category Killer gibt es hingegen schon eine Blaupause. Sie ist deckungsgleich mit der von uns erstellten Customer Happiness Pyramide. Wer erfüllt den Kundenwunsch dauerhaft am besten? Wer hat also das richtige Produkt, zum richtigen Preis, sofort verfügbar? Wer ermöglicht den Einkauf möglichst einfach, berät perfekt, liefert die notwendigen Services und erscheint insgesamt attraktiv. 

armedangels-won-the-shop-usability-award-2021-2

ARMEDANGELS hat letztes Jahr den Shop Usability Award gewonnen. Meiner Meinung absolut zurecht, denn das Unternehmen ist in seiner Kategorie für nachhaltige Mode einfach ein typischer Category Killer. Nicht nur, weil das Unternehmen schon sehr lange am Markt ist, sondern weil es den Markt entscheidend mitgestaltet hat und sehr authentisch und mit echter Tat seine Mission konsequent verfolgt. Dazu unterstreichend sind Fotos anders geshootet als bei jedem anderen Shop, der Shop anders gestaltet, die Texte anders geschrieben etc. Jedes einzelne Element, jeder Touchpoint ist anders und stimmig durchdacht. Dadurch entsteht die gewünschte Attraktivität, die Kunden so anziehend finden.

armedangels-won-the-shop-usability-award-2021-2Z9er7U9XowGo9

Und auch der diesjährige Gewinner des Shop Usability Awards Miss Pompadour überzeugt mit seiner Attraktivität und seinem Zugehörigkeitsgefühl. Nutzer können auf der Seite Anleitungen für eigene DIY-Projekte finden, sich mit der Community austauschen und Vorher-Nachher-Fotos ihrer DIY-Projekte hochladen. Mehr dazu in der Miss Pompadour Case Study. 

Customer Happiness Circle: Next Steps

Im nächsten Beitrag geht es um die Analyse und Bewertung aller Touchpoints deines Onlineshops. Dann zeige ich dir ein paar Möglichkeiten, wie du sie analysierst und wo die Lücken zum attraktiven Shop sind.

Bis dahin kannst du, falls noch nicht geschehen, den kostenlosen Self-Check machen. Erfahre dabei, welche Aspekte du im Bereich Customer Happiness schon abdeckst und an welchen Stellschrauben du noch drehen kannst.

Alle Folgen des Customer Happiness Circle im Überblick:

  • Folge 0 – Auftakt der Reihe: Customer Happiness Experte Johannes Altmann erklärt, warum das Thema so wichtig ist und stellt vor, mit welchen Bausteinen du deine Kunden begeistern kannst.
  • Folge 1 ­– Usability: Erfahre, warum Usability-Fehler häufig passieren, wie du diese vermeidest und wie sich dies auf das Shopping-Glück auswirkt.
  • Folge 2 – Erlebbarkeit: Diese Folge verrät, was Kunden beeinflusst und bietet dir Inspiration, um einzigartige Shopping-Erlebnisse zu schaffen.
  • Folge 3 – Zugehörigkeit: Warum fühlen sich Kunden zu bestimmten Onlineshops und Marken hingezogen, sodass sie diese immer wieder aufsuchen?

Über Johannes Altmann

johannes-altmann-autorenprofilJohannes Altmann ist Gründer und Geschäftsführer der Shoplupe GmbH. Ob als Markt- undKonsumforscher, Usability-Experte, Berater, Speaker oder Podcaster: Seit 20 Jahren beschäftigt sich Johannes Altmann schwerpunktmäßig mit Kunden in Onlineshops. Zunächst mit dem Fokus auf Usability, heute mit dem Schwerpunkt auf Customer Happiness. Darüber hinaus betreibt er das Marktforschungsinstitut Shoplupe und hat den Shop Usability Award® ins Leben gerufen. Mit seinen Insights zu glücklichen Onlineshoppern identifiziert er nicht nur zentrale Optimierungschancen, sondern verhilft auch Onlinehändlern zu mehr Erfolg und Glücksgefühlen.

Newsletter

Nichts mehr verpassen. Wir halten Dich per E-Mail auf dem Laufenden.

Zum Newsletter-Manager