12 Minuten Lesezeit

Customer Happiness Circle: mehr Erfolg dank zufriedener Kunden – neue Blogserie

Customer Happiness Circle: mehr Erfolg dank zufriedener Kunden – neue Blogserie

To the English article

Willkommen zum Customer Happiness Circle! Diese neue Blogserie funktioniert wie ein Self-Coaching und hilft dir dabei, deinen Fokus auf das Thema „glückliche Kunden“ zu lenken. Denn darauf kommt es letztendlich an, oder? Johannes Altmann ist Experte auf diesem Gebiet und stellt dir vor, was dich in der Blogserie erwartet. Teste außerdem im Self-Check, wie gut du in diesem Bereich bereits aufgestellt bist und wo noch Verbesserungspotenzial vorliegt.

Kostenloser Self-Check

Wie kundenorientiert ist dein Unternehmen und Onlineshop? Macht ihr Kunden happy oder bleibt im Zweifelsfall doch keine Zeit? Beantworte jetzt 25 Fragen und nimm am Self-Assessment teil. Du erhältst anschließend einen ausführlichen Report mit der Benchmark darüber, wie kundenorientiert du im Vergleich zu anderen Onlineshops bist.

Macht shoppen glücklich?

Seit nun 20 Jahren beschäftige ich mich mit der Optimierung von Onlineshops und der Frage: Wie machen wir Kunden beim Shoppen happy? Dabei muss ich mich immer der kritischen Frage stellen, ob Shopping überhaupt glücklich machen kann. Schnell denken wir nämlich an Shoppingsucht, an die verfluchte Konsumwelt und die Oberflächlichkeit der Menschheit. Dann schlendere ich durch die Münchner Kaufinger Straße und beobachte strahlende Menschen, die endlich wieder mit ihren Einkaufstaschen von Geschäft zu Geschäft schlendern. Manchmal die ganze Familie, manchmal ein Pulk von laut lachenden Frauen oder hastenden Männern mit Starbucks Becher und einer Tüte von Lodenfrey. Ja, Shopping macht glücklich. Wir belohnen uns in einem stressigen Alltag oder einfach aus einer Laune heraus. Wir freuen uns über Neuigkeiten, ein Schnäppchen, einen lang gehegten Wunsch oder die kleinen Dinge des Lebens, die man kaufen kann.

happy-shopping

Meine Feststellung ist dabei keine subjektive Wahrnehmung, sondern ist in unzähligen Forschungsergebnissen bestätigt. Der Konsument ist das am besten erforschte Lebewesen unseres Planeten. Die Marktforscher, Psychologen und Neurowissenschaftler überschlagen sich mit immer neuen Ideen, wie man die Reaktionen im Gehirn messen und das Verhalten auf Werbung, Verpackung, Shops und Produkte verstehen kann. Sie schicken Testpersonen in Kernspintomographen, um dort Produktverpackungen zu öffnen. Sie laufen mit Spezialbrillen, die die Pupillenveränderungen aufzeichnen, durch Geschäfte und werden beobachtet, wohin die Blicke schweifen und wo sie hängen bleiben.

Und nirgends ist der Konsument transparenter als im Internet. 86 % aller Websiten werden mit Google Analytics getrackt, der deutsche Anbieter econda trackt Milliarden von E-Commerce-Daten, um seinen Kunden ein möglichst klares Bild der Konsumenten im Shop zu liefern. Auf Heatmaps beobachten wir das Klickverhalten und versuchen, Kunden zu verstehen.

Der Hype um Conversion-Optimierung

Als ich 2003 meine Firma Shoplupe gegründet habe, wollte ich Shops einfach nur besser machen. Wie Ingenieure haben wir unermüdlich nach der Unstimmigkeit gesucht, die Kunden verunsichern und so zum Kaufabbruch führen. In dieser Zeit wurde das Thema Conversion-Optimierung immer mehr zum Hype. Zahlreiche Berater haben sich der Conversion Rate verschrieben, die letztendlich nur misst, mit welcher Quote ein Shop die Reichweite in echte Käufe umwandelt. Wie Versicherungsvertreter liefen die Optimierer durch das Land und rühmten sich mit der besten Abschlussquote. Dabei können viele Shops bis heute noch nicht messen, ob der abgeschlossene Verkauf am Ende nicht doch noch zu einer Stornierung oder einer Retoure geführt hat.

Heute wissen wir, dass ein zufriedener Kunde zwar bei Bewertungsportalen und Trusted Shops, ekomi & Co. eine positive Bewertung hinterlässt, aber möglicherweise trotzdem nie wieder zum Shop zurückkommt. Kundenzufriedenheit im E-Commerce ist eben nur eine Momentaufnahme der letzten Bestellung und führt keinesfalls zur Kundenbindung oder langfristigen Loyalität.

customer

Der wichtigste Treiber für eine hohe Conversion-Rate ist der loyale Kunde

Die Industrie um den Shopbetreiber passt sich immer den aktuellen Gegebenheiten im Markt an. Über fast zwei Jahrzehnte ging es ausschließlich um den Neukunden, der durch ein vielseitiges Set an Marketingmaßnahmen gewonnen wurde. Marketingverantwortliche schaufelten Traffic aus allen Kanälen und unzählige Seiten in den Shop und konvertierten ihn zum Kunden. Suchmaschinenberater, Google-Experten und Content-Agenturen trugen zur Erfüllung des Ziels bei. Diese Welt gibt es kaum noch. Jede Marketingdisziplin ist komplizierter und teurer geworden. Der Traffic muss inzwischen besser veredelt werden. Aus SEO-Beratern wurden Conversion-Optimierer.

Auf die Stammkunden kommt es an

Dabei verrät ein einfacher Blick in Google Analytics, dass das Glück beim Stammkunden liegt. Er kauft mit höherer Wahrscheinlichkeit, kauft mehr und wird mit jeder weiteren Bestellung loyaler. Erfolg im Handel bedeutet Kundenbindung. Heute beschäftige ich mich und mein Team mit allen Facetten von Customer Happiness. Wir haben festgestellt, dass unsere Arbeit der kognitiven Leichtigkeit ein wichtiger Baustein für Happiness ist. Wir wissen aber auch, dass Menschen Geschichten lieben, sich diese merken und gerne mit anderen teilen. Wir haben beobachtet, was erfreut und beim Shopping glücklich macht und haben uns mit der Psychologie des Glücks beschäftigt.

Darum geht es beim "Customer Happiness Circle"

Meine Erfahrungen, Gedanken und Thesen möchte ich im regelmäßigen Customer Happiness Circle bei Shopware mit dir teilen. Es geht dabei weder um die schnellen To-dos, noch um 10 Tipps für den besseren Shop oder um ein paar Pixeloptimierungen. Customer Happiness ist Unternehmensstrategie und der monatliche Blogbeitrag ist Information, Motivation und Selbstcoaching.

Wir haben die Customer Happiness Pyramide entwickelt, um darzustellen, welche Bausteine es gibt, um Kunden zu begeistern. Jeden Monat werde ich einen Baustein erklären, Beispiele zeigen und dir eine Aufgabe für dein Team mitgeben. So kannst du intern diskutieren, Ideen sammeln und dein Unternehmen und deinen Onlineshop kundenorientiert weiterentwickeln.

#1 Nutzbarkeit

Im Bestsellerbuch „schnelles Danken, langsames Denken“ erklärt der amerikanische Psychologe Daniel Kahnemann wie unser Gehirn im Prinzip funktioniert. Er verdeutlicht, dass der Mensch tief in seinen Wurzeln zu gerne den einfachsten Weg geht. Ohne große Anstrengungen und viel Nachdenken möchte er intuitiv Probleme lösen. Die Mühelosigkeit nennt man „kognitive Leichtigkeit“, sie führt zu glücklichem Handeln. Die klassische Usability ist heute Basis eines vernünftigen Shops und trotzdem immer wieder eine echte Herausforderung. In diesem Slot geht es also um die perfekte Usability, wie du deinen Shop immer wieder auf den Prüfstand stellst und konsequent weiterentwickelst.

#2 Erlebbarkeit

Mehr denn je werden heute über Social Media echte Begehrlichkeiten geweckt. Es sind Stories, die Menschen erzählen, Philosophien, Lebenseinstellungen oder einfach nur die perfekte Beratung. Durch Originalität und Stimulation schaffen wir idealerweise ein echtes Erlebnis und machen den Shop, die Marke und die Produkte einzigartig. Wo gehörst du hin, welche Story gibt es und wo findet sie überhaupt statt? Deine Challenge für Slot 2.

#3 Markenzugehörigkeit

Wir wollen ein möglichst individuelles Leben führen und streben nach dem eigenen, perfekten Lifestyle. Jeder Mensch ist eine Marke! Trotzdem ist Zugehörigkeit so wichtig und ein echter Faktor für Happiness. Während die Kirche oder auch Vereine eher unter Mitgliederschwund leiden und Zugehörigkeit kaum noch bieten können, übernehmen diese Aufgaben Unternehmen und Marken. Warum werden Konsumenten zu Fans von Unternehmen, warum erscheinen manche Unternehmen begehrlich und woher kommt die Anziehungskraft? Das erkläre ich im Slot 3.  

#4 Touchpoints

Kunden treffen an unterschiedlichsten Stellen auf deinen Shop und auch innerhalb des Shops auf unterschiedliche Seiten. Es gibt keinen Zweifel, dass die Anzahl der Touchpoints steigt und das lässt den Aufwand wachsen und Dich verzweifeln. Welche Touchpoints hast du eigentlich, welche sind wichtig, wie kannst du sie bewerten und mit welcher Priorität weiterentwickeln? Darüber schreibe ich im Slot 4.

#5 Kunden-Cluster

Manche sprechen über Personas, andere über Zielgruppen und einige Unternehmen arbeiten mit Milieu-Studien oder Generationsmodellen. Jeder versucht, Kunden zu clustern und durch Systematiken zu vereinfachen. Welche Systeme gibt es, was bringen sie und wie kannst du deine Kunden und deren Bedürfnisse darstellen? Das erfährst du im Slot 5.

#6 Kontinuität

Kundenorientierung ist kein Projekt – es ist eine Philosophie und diese begleitet dich ständig im Unternehmen. Es ist nicht einfach, in Projekten und dem Tagesgeschäft immer auf den Kunden zu achten. Über meine Erfahrungen, sinnvolle Methoden und die ideale Arbeitsweise schreibe ich im Slot 6.

Mach den kostenlosen Self-Check, um herauszufinden, was du im Bereich Kundenzufriedenheit noch verbessern kannst.

Über die Blogserie

Warum eigentlich Customer Happiness Circle? Dass Customer Happiness in dieser Reihe im Fokus steht, wurde bereits deutlich. Zählst auch du dich zu dem Kreis bzw. Circle der Unternehmer, die erkennen, wie wichtig nachhaltige Kundenbindung ist? Dann verfolge diese Blogserie weiter – denn mit dem Self-Coaching machst du aus deiner angestrebten Customer Centricity eine runde Sache! Trage dich für unseren Newsletter ein, um keine Neuigkeiten zu verpassen.

Der nächste Beitrag unserer Blogserie Customer Happiness Circle

Im ersten themenbasierten geht es um die perfekte Usability. Erfahre, wie du deinen Shop immer wieder auf den Prüfstand stellst und konsequent weiterentwickelst und lade dir kostenlos die dazu passende Checkliste herunter.

Zum Customer Happiness Circle Folge 1: die perfekte Usability

Über Johannes Altmann

johannes-altmann-autorenprofilJohannes Altmann ist Gründer und Geschäftsführer der Shoplupe GmbH. Ob als Markt- und Konsumforscher, Usability-Experte, Berater, Speaker oder Podcaster: Seit 20 Jahren beschäftigt sich Johannes Altmann schwerpunktmäßig mit Kunden in Onlineshops. Zunächst mit dem Fokus auf Usability, heute mit dem Schwerpunkt auf Customer Happiness. Mit seinen Insights zu glücklichen Onlineshoppern identifiziert er nicht nur zentrale Optimierungschancen, sondern verhilft auch Onlinehändlern zu mehr Erfolg und Glücksgefühlen.

Themenverwandte Inhalte:

Newsletter

Nichts mehr verpassen. Wir halten Dich per E-Mail auf dem Laufenden.

Zum Newsletter-Manager