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Digitale Customer Experience

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Um heutzutage aus der Masse an Anbietern und aus dem vielfältigen und breiten Produktangebot herauszustechen, müssen sich Shopbetreiber abheben, indem sie für eine begeisternde digitale Customer Experience sorgen. Dabei spielen Einkaufswelten eine besondere Rolle, da sie für eine emotionale Verkaufsfläche sorgen. Welche Elemente hierfür wesentlich sind und wie das Ganze umgesetzt werden kann, zeigt Dir Shopware Technologie Partner epoq anhand von drei Beispielen.

1. Einkaufswelten bei Springlane durch Content-Driven-E-Commerce 

Die Bereitstellung von relevantem Content stellt neben dem Produktangebot heutzutage einen wichtigen Erfolgsfaktor dar. Content-Driven-E-Commerce steht dabei für die Zusammenschmelzung von Content und Commerce. Die Kombination dieser beiden Aspekte kann für eine begeisternde digitale Customer Experience sorgen. Springlane zeigt, wie das geht und verbindet beide Elemente in Einkaufswelten, die ab Shopware 6 Erlebniswelten genannt werden.

Produkte eingebettet in einer Storyline

Im Onlineshop von Springlane wird Content in verschiedenen Formen eingesetzt. Kunden finden im Onlineshop neben einer Vielzahl an Produkten auch Rezepte, Beschreibungen, Bilder und Videos. Sie werden dadurch beispielsweise inspiriert, bestimmte Eiskreationen herzustellen und erhalten, eingebettet im Content, die dazu passenden Produkte. Dadurch geht Springlane weg vom reinen Produktverkauf hin zu einem Erlebnisverkauf.

Hervorhebung der Expertise

Durch die Bereitstellung dieser mehrwerthaltigen Inhalte können Shopbetreiber Sicherheit und Expertise ausstrahlen und werden somit als Experten im jeweiligen Bereich wahrgenommen. Springlane stellt beispielsweise in der Einkaufswelt zum Thema „Eis selber machen“ Informationen zur Geschichte und Herstellung bereit und zeigt außerdem, welche Produkte jeweils behilflich sein können. Dabei steht der Produktverkauf nicht im Vordergrund. Ganz im Gegenteil liegt der Fokus auf der Storyline. Hierfür werden Texte und Bilder in der Einkaufswelt perfekt miteinander kombiniert.

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Einkaufswelt zum Thema „Eis selber machen“ im Onlineshop von Springlane 

Interaktionsmöglichkeiten für eine stärkere Kundenbindung

Mit dem Einsatz von Content im Onlineshop verfolgt Springlane das Ziel, Hobbyköche als Kunden zu gewinnen und sie vor allem auch zu begeisterten Fans zu machen, die bereitgestellte Inhalte teilen und weiterverbreiten. Eingebundene Instagram Posts von fertigen Koch-Ergebnissen regen außerdem zum Nachmachen und zum Teilen eigener Werke an. Dadurch entstehen Interaktionen mit den Kunden.

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Inspirationen aus der Community in Form von Social Media Beiträgen

Insgesamt kannst Du mithilfe von Einkaufs- und Erlebniswelten stimmungsvolle Seiten kreieren, welche die zielgruppenorientierte Darstellung von Content und Produkten vereinen und damit für eine begeisternde digitale Customer Experience sorgen.

2. Personalisierte Einkaufswelten für eine emotionale Kundenbindung 

Viele Online Shops bieten eine große Auswahl an Produkten und Marken. Doch trotz eines breiten Sortiments greifen die meisten Käufer immer wieder auf ihre ganz bestimmten Lieblingsmarken und -artikel zurück. Individuelle und personalisierte Einkaufswelten bieten dir eine Möglichkeit, jedem einzelnen Kunden auf einen Blick für ihn relevante Produkte, Marken und Inhalte bereitzustellen, ohne dass er lange danach suchen muss. Dabei werden die Produkte in diesem Fall nicht in Stories eingebettet. Stattdessen werden verschiedene Komponenten wie Produkte, unterschiedliche Content-Formate (Blogartikel, Social Media Posts) sowie interaktive Elemente auf einer Shopseite für jeden einzelnen Kunden kombiniert.

Für jeden Shopkunden eine eigene Seite

Jede personalisierte Einkaufswelt ist, wie auch jeder Kunde, einzigartig und berücksichtigt die individuellen Präferenzen wie den eigenen Stil, Lieblingsmarken, bevorzugte Farben oder das präferierte Material.

Der Bereich stellt sich dynamisch, intelligent und voll personalisiert zusammen und zwar im Moment des Aufrufs. Dabei wird das Wissen über jeden einzelnen Kunden – völlig datenschutzkonform – berücksichtigt und dadurch Inspiration auf Basis der persönlichen Präferenzen geboten.

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Die personalisierte Einkaufswelt von drei verschiedenen Kunden als Beispiel

Produkte und Inhalte für jeden Kunden maßgeschneidert

Die personalisierte Einkaufswelt umfasst verschiedene Bestandteile und enthält nicht nur statische, sondern auch interaktive Elemente. So können sich Kunden beispielsweise ein komplettes Set bestehend aus verschiedenen Produkten zusammenstellen. Ob ein ganzes Outfit oder die nächste Kameraausrüstung (z. B. bestehend aus Kamera, Objektiv, Speicherkarte, Akku und Tasche) – mit wenigen Klicks lassen sich Wunschprodukte kombinieren.

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Beispiel für ein Produkt-Set in einer personalisierten Einkaufswelt

Auch Produktneuheiten, jetzt reduzierte oder wieder verfügbare Artikel können in der personalisierten Einkaufswelt bereitgestellt werden. Alle vorgeschlagenen Produkte entsprechen dabei den Präferenzen (wie z. B. den Lieblingsmarken, dem Style oder der richtigen Größe) des Kunden. Die angezeigten Artikel haben somit eine besonders hohe Relevanz.

Unterhaltung als zentrales Bedürfnis

Content spielt auch hier eine bedeutende Rolle. Inspirationen auf Instagram, eingebundene YouTube-Inhalte oder Blogartikel schaffen einen großen Mehrwert und sprechen, zusammen mit relevanten Produkten, das digitale Bedürfnis der Unterhaltung an, dem in der heutigen Zeit eine immer größere Bedeutung zukommt. Die Mischung aus Content, Commerce und Personalisierung sorgt somit zugleich für einen Unterhaltungscharakter.

Dabei können personalisierte Einkaufswelten in allen Branchen zum Einsatz kommen. So ist in Sachen Content beispielsweise die Einbindung von Kochrezepten, Installationsanleitungen oder Style-Inspirationen denkbar.

Personalisierte Einkaufswelten basieren auf künstlicher Intelligenz und lassen sich einfach in Shopware 6 integrieren. Sie bieten auf einer kundenindividuellen Shopseite durchgängig eine 1:1-Personalisierung, was zu einer emotionalen Kundenbindung, einer gesteigerten Wiederkaufrate und damit zu einer begeisternden digitalen Customer Experience führt.

3. Personalisierung auf verschiedenen Shopseiten bei Fackelmann

Das Familienunternehmen Fackelmann vertreibt seine Produkte rund um das Thema Haushaltsartikel auch über den eigenen Onlineshop. Um eine begeisternde digitale Customer Experience im Shop zu schaffen, personalisiert Fackelmann den Sales-Funnel mit verschiedenen Maßnahmen.

Personalisierte Produktempfehlungen entlang des Sales-Funnels

Um Produktempfehlungen an verschiedenen Positionen im Shop auszuspielen, nutzt Fackelmann eine Recommendation Engine. Über diese werden die Produktempfehlungen auf den jeweiligen Kunden angepasst ausgespielt. Darüber hinaus kommen auf den verschiedenen Seiten bei Fackelmann unterschiedliche Empfehlungsstrategien zum Einsatz. Eine Auswahl an Topsellern, die individuell auf das Interesse der Kunden ausgerichtet ist, inspiriert diese beispielsweise direkt auf der Startseite. Auf den Kategorieseiten werden jeweils vier Artikel empfohlen, nach denen Kunden auf der Suche sein könnten. Die Vorschläge basieren dabei auf Erfahrungswerten, die andere ähnliche Kunden erzeugt haben.

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Empfehlungen auf einer Kategorieseite im Onlineshop von Fackelmann

Auf den Produktdetailseiten ist der Kunde schon einen Schritt weiter und hat bereits verraten, wonach er sucht. Hier bieten sich also Alternativen in Form von ähnlichen Produkten an. Darüber hinaus können Komplementärprodukte ausgespielt werden, um ins Cross Selling einzusteigen. Dabei werden die Empfehlungen umso präziser, je mehr Produktdetailseiten ein Kunde aufruft.

Ein Empfehlungshighlight ist außerdem im Warenkorb zu finden. Hier erhalten Kunden einen expliziten Hinweis, dass sie sich ab 39 € die Versandkosten sparen. Zusätzlich werden ihnen individuell passende Artikel vorgeschlagen, welche die Spanne bis zum kostenfreien Versand überbrücken und zum restlichen Warenkorb sowie zu den Präferenzen des Kunden passen.

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Relevante Produktempfehlungen im Warenkorb

Unterstützung bei der Produktrecherche durch eine intelligente Suche

Weiß ein Kunde bereits, welches Produkt er kaufen möchte, kann er außerdem die intelligente Suche benutzen. Diese sieht bei jedem Kunden anders aus: Die Reihenfolge der Produkte ändert sich je nach Typ, ebenso die Suchvorschläge, die sich aus dem persönlichen Interesse und Verhalten des Kunden ergeben. 

Außerdem spielt Fackelmann, falls mal kein passendes Produkt zur Suchanfrage gefunden wird, alternative Vorschläge auf der Nulltrefferseite aus, die Kunden trotz ergebnisloser Suche im Onlineshop halten.

All die verschiedenen Personalisierungsmaßnahmen bei Fackelmann schaffen damit eine begeisternde digitale Customer Experience.

Fazit: Begeisternde digitale Customer Experience durch Content, Commerce und Personalisierung

Um Kunden zu begeistern gibt es verschiedene Ansätze. So sorgen die Verknüpfung von Content und Commerce in Einkaufswelten, personalisierte Einkaufswelten für jeden einzelnen Kunden sowie die Personalisierung auf verschiedenen Shopseiten für eine begeisternde digitale Customer Experience. Dabei entsteht Kundentreue, indem durch die Relevanz und Aktualität von Produkten und Content ein besonderer Mehrwert für Kunden geschaffen wird. Einkaufserlebnisse werden verbessert und die Kundenbindung gesteigert.

Über epoq

Die epoq internet services GmbH stellt ihren Kunden eine einzigartige Software-Suite zur vollumfänglichen Personalisierung des digitalen Handels zur Verfügung. Mit modular einsetzbaren, maßgeschneiderten, auf künstlicher Intelligenz basierenden Services, schafft epoq einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey.

Die Online Shopper erhalten Orientierung, Beratung und Inspiration beim Online-Einkauf. Nach dem Kauf werden sie in ihrem persönlichen Shoppingbereich mit relevanten Shopping News in Echtzeit versorgt, die sie zum täglichen Besuch in den Onlinedhop veranlassen. Darüber hinaus werden die Online Shopper mit personalisierten E-Mails auf dem Laufenden gehalten und bleiben so mit dem Onlineshop in Verbindung.

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