Ersatzteile und Services im B2B kundenfreundlich verkaufen

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__Wenn es um das Ausschöpfen von Potenzialen geht, werden After-Sales-Services wie das Verkaufen von Ersatzteilen und Serviceleistungen zunehmend bedeutender, auch für B2B-Unternehmen, etwa aus dem Maschinen- und Anlagenbau. Dafür ist es jedoch wichtig, auf digitale Kanäle wie den Onlineshop zu setzen statt auf __Telefon oder Fax. Wie dies in der Praxis funktioniert und welche Herausforderungen dabei zu meistern sind, verrät dir die Shopware Gold Partner GEDAK in diesem Beitrag.

Generell haben insbesondere Industrieunternehmen in Deutschland im B2B E-Commerce noch viele Hausaufgaben zu erledigen. Denn mehr als 80 Prozent von ihnen realisieren ein digitales Einkaufserlebnis zu langsam, wie die Studie „High-Voltage Digital Sales“ der Unternehmens- und Strategieberatung Accenture attestiert [1]. Dort heißt es: „Wer im Alltag eine digitale Experience erlebt, möchte auch im professionellen Umfeld nicht darauf verzichten. Zwar versteht ein Großteil der Industrieunternehmen die Notwendigkeit, den Vertrieb von Maschinen, Ersatzteilen und Services digital zu transformieren, aber nur ein Bruchteil handelt bereits nach dieser Prämisse.“ Das Gros der Industrieunternehmen sei noch weit davon entfernt, seinen__ B2B-Kunden__ ein konsistentes und ansprechendes__ Multichannel-Erlebnis__ zu bieten, wie es in anderen Branchen üblich ist. Dabei ist Multichannel gut umsetzbar.

Den Onlineshop zum Service-Portal erweitern

Der Schlüssel liegt darin, den Onlineshop zum kundenfreundlichen Service-Portal auszubauen. Shopware  bietet durch seine Konnektivität praktische Möglichkeiten dafür. Ein Beispiel ist die Verknüpfung mit Visual2Cart – einer Software zur 3D-Visualisierung von Baugruppen und Ersatzteilen. Visual2Cart__ __importiert die erforderlichen Daten aus vorhandenen Quellen wie Autodesk oder PDM Vault und bereitet diese auf, sodass eine nahtlose Integration des 3D Viewers, der PDM-Daten sowie der ERP-Informationen direkt im B2B Shop von Shopware möglich ist.

Der Kunde sieht nach dem Log-in seine Anlagen und Baugruppen. Er kann das gewünschte Objekt wählen und erhält eine 3D-Ansicht, in die er hineinzoomen kann. Direkt aus dem Modell heraus hat er die Möglichkeit, das Produkt in den Warenkorb zu legen oder eine Voranfrage zu senden. Der Bestellvorgang lässt sich individuell nach der Zielvorgabe Deines Unternehmens einrichten.

In diesem Video kannst du selbst entdecken, wie solch eine 3D-Visualisierung von Baugruppen und Ersatzteilen im __B2B Shop von Shopware __aussehen kann. 

Schnelles Auffinden und Bestellen

Wichtig ist, eine Option zu konfigurieren, um in der Standardansicht Baugruppen und Ersatzteile zu kategorisieren, zu suchen sowie zu filtern. So kann der Kunde auch ohne 3D-Ansicht über gelerntes Wissen aus Stücklisten und Katalogen navigieren und Anfragen stellen.

Für Kunden, die alle Daten zur Hand haben und zügig vorgehen wollen – denn Zeit ist insbesondere im geschäftlichen Alltag ein wertvolles Gut – sollte eine Schnellbestellansicht eingerichtet werden. Dort besteht die Möglichkeit, manuell oder per Scan eine Anfrage- bzw. Bestellliste zu füllen und abzusenden.

Es kann ausgewählt werden, welche Ersatzteile aus der 3D-Ansicht oder der herkömmlichen Artikelansicht im Shop angefragt bzw. bestellt werden können und welche davon ausgenommen werden sollen. Durch die nahtlose Integration von 3D Viewer, PDM-Daten und ERP-Schnittstelle verfügt der Shopware Shop als Service-Plattform jederzeit über Lagerbestände, Lieferzeiten sowie kundenindividuelle Preise.

Weitere Anpassungen

Benötigt dein Kunde Freigabeprozesse, solltest du diese in Shopware spezifisch realisieren. Nachdem der Instandhalter oder Monteur seinen Bedarf zusammengestellt hat, wird diese Anfrage prozessgetreu weitergeleitet. Über Push oder Pull kann der Einkäufer bzw. Vorgesetzte die Positionen einsehen und genehmigen oder zurückgeben.

Direkt im Shop lassen sich zudem Paketpreise und aktuelle Serviceangebote passend zum Kunden hinterlegen. Auch erweiterte Serviceangebote wie Trainings können dargestellt und mit einem persönlichen Kalender versehen werden.

Was mit Ersatzteilen möglich ist, funktioniert ebenfalls mit Dokumenten, Medien, Anleitungen, Videos, Zertifikaten und mehr. Innerhalb der Serviceplattform können direkt an der Baugruppe oder dem Ersatzteil sogenannte Hotspots platziert werden. Deine Kunden klicken intuitiv auf einen solchen Punkt im 3D-Modell und erhalten alle dort hinterlegten Dokumente online. 

Im myaccount-Bereich sind sämtliche Bestellungen einsehbar. Dein Kunde kann alle Dokumente abrufen, unabhängig davon, ob es sich um Auftragsbestätigungen, Lieferscheine oder Rechnungen handelt.

Unterstützung, die sich lohnt

Hilfe bei der Umsetzung solcher Prozesse speziell für den Bereich B2B E-Commerce erhältst du von Shopware Partnern. Sie setzen Deine Anforderungen inklusive verschiedener Sprachen, Währungen und individueller Vereinbarungen professionell in die Tat um. Das Ergebnis ist eine Plattform, über welche deine Kunden schnellen, direkten Zugang zu deinen Produkten und Services erhalten. Sie finden benötigte Ersatzteile unverzüglich, sehen sie virtuell so wie in der Maschine vor Ort und können einfach bestellen. Du profitierst von schnelleren Abläufen, zufriedenen Kunden und mehr Umsatz, obwohl du weniger manuelle Ressourcen benötigst.

Zudem ist mit einer solchen Service-Plattform der nächste Schritt zum Industrial Internet of Things und predictive Support nicht mehr weit. In naher Zukunft melden Sensoren deiner Anlagen über das WLAN in der Werkhalle deiner B2B-Kunden Auffälligkeiten. Diese Nachrichten können wiederum im Shop dargestellt werden – sogar direkt in der Visualisierung der Maschine. Der Servicemitarbeiter wird so während seines Einkaufes über mögliche zukünftige Wartungsbedarfe informiert und kann zügiger darauf reagieren. Aber das ist (noch) ein Ausblick in die Zukunft.

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