Vertrauen ist einer der Schlüsselfaktoren für die Kaufentscheidung im Onlineshop. Denn Shops mit hohem Kundenvertrauen profitieren von mehr Bestellungen, einer höheren Kundenloyalität und letztendlich von mehr Umsatz. Das EHI Retail Institut erzählt in diesem Artikel, warum sich der Einsatz der EHI-Gütesiegels für Onlinehändler lohnt und was man dabei beachten soll.
Gütesiegel als Sicherheitsgarant im Onlineshop
Zu den vertrauenssteigernden Merkmalen eines Onlineshops gehören – neben der Vielfalt an verfügbaren Bezahloptionen, transparenten Versand- und Retouren-Regelungen, Kundenbewertungen und das allgemeine Image des Anbieters – vor allem Gütesiegel von unabhängigen Prüfungsinstitutionen. Diese haben sich mittlerweile zu einem „Quasi-Standard“ für Onlineshops etabliert. Denn fast die Hälfte aller Online-Shopper vergewissert sich vor dem Kauf, ob ein Onlineshop ein bekanntes und seriöses Gütesiegel trägt. 63% der Online-Einkäufer fühlen sich sicherer beim Einkaufen, wenn mindestens ein Gütesiegel vorhanden ist. Noch stärker ist das Vertrauen, wenn ein Shop mehrere Gütesiegel trägt. Die Wahrnehmung von Gütesiegeln beschränkt sich nicht nur auf den Kauf am Computer: Immer mehr Käufer achten auch beim Shopping über mobile Endgeräte auf das Vorhandensein von Siegeln (elaboratum Shopsiegel Monitor 2017/2018).
Kundenbewertungen: Vertrauen schaffen im Online-Handel
Zusätzlich steigern Kundenbewertungen nochmals das Vertrauen der Kunden in einen Shop: Denn zwei Drittel aller Kunden verlassen sich bei ihrer Kaufentscheidung auf Kundenbewertungen, fast jeder Zweite schreibt zudem eigene Bewertungen. Demgegenüber empfinden 39% der Online-Shopper einen Shop weniger seriös, wenn dieser keine Bewertungen eingebunden hat (bitkom Research, 2017). Besonders vertrauen Kunden Shopbewertungssystemen, die in bekannte Gütesiegel integriert sind (elaboratum Shopsiegel Monitor 2017/2018)
Je mehr Kundenbewertungen ein Shop hat, desto vertrauensvoller und seriöser erscheint er dem Kunden. Um möglichst viele Bewertungen zu sammeln, empfiehlt es sich, das Zeitfenster zwischen Kaufabschluss und Bewertungsaufforderung minimal und den Bewertungsaufwand gering zu halten. Somit ist der Kunde eher bereit seine Kauferfahrung zu bewerten und mit anderen Kunden zu teilen. Möglich wird dies durch ein zweistufiges Bewertungsverfahren, bei dem der Kunden direkt nach dem abgeschlossenen Kauf – beispielsweise über ein Pop-up – aufgefordert wird, den Bestellvorgang zu bewerten. Ist dies geschehen, erhält der Kunde nach einer gewissen Zeit eine zweite Aufforderung per E-Mail abschließend die erhaltene Ware und die Lieferung zu bewerten.
Weiterhin ist es sehr wichtig, dass die Bewertungen authentisch sind. Nach Schätzungen ist jede vierte Bewertung im Internet gefälscht. Gute Bewertungssysteme grenzen diesen Betrug ein, indem nur echte Käufer bewerten können. Somit werden Bewertungsaufforderungen nur nach einem erfolgten Kauf ausgespielt.
Auf geprüfte Gütesiegel setzen
Online-Händler, die das Vertrauen ihrer Kunden durch ein Prüfsiegel stärken wollen, stoßen auf eine Vielzahl von Anbietern. Empfehlenswert ist es, mit einem bekannten Siegel zusammenzuarbeiten. Ein Anbieter mit strengen Prüfkriterien und jährlicher Neuzertifizierung betont nicht nur gegenüber den Kunden Seriosität, sondern hilft Dir auch, Deinen Bestellprozess zu optimieren und abmahnsicher zu gestalten. So bietet das EHI Retail Institute als renommiertes Handelsforschungsinstitut eine unabhängige Prüfung an. Diese wird bereits von rund 50% der Top 100 Onlineshops genutzt.
Die Rechtslage zur Verwendung von eigenen Gütesiegeln
Findige Onlinehändler sind dazu übergegangen, eigene Gütesiegel zu entwerfen und sich selbst auszuzeichnen. So wird allerdings der Kunde getäuscht. Daher auch die juristische Fragestellung, ob sich dieses Vorgehen noch im Rahmen der Lauterkeit bewegt oder schon irreführend und somit gesetzlich unzulässig ist. Im Urteil des LG Berlin von 29. Oktober 2013 (Az. 15O 157/13) hat das Gericht entschieden, dass eigenen Zertifikate und Gütesiegel zwar nicht grundsätzlich verboten sind, jedoch – bei sehr starken Ähnlichkeit mit den Originalen – als bewusste Irreführung und Beeinträchtigung des Wettbewerbs gewertet werden können.
Tipps für Onlinehändler:
- bei den selbst entworfenen Gütesiegeln darf nicht der Eindruck geweckt werden, dass es sich dabei um eine Prüfung durch eine unabhängige Instanz handelt
- eigens entworfene Gütesiegel dürfen nicht in der unmittelbaren Nähe zu etablierten platziert werden
- bekannte und unabhängig verliehene Gütesiegel z. B. Trusted Shops oder EHI sind unproblematisch und nicht rechtswidrig
Rund 50% der Top100 Onlineshops nutzen das EHI-Siegel
Das Siegel EHI Geprüfter Onlineshop leistet durch die zuverlässige Prüfung von Websites und dem EHI-Kundenbewertungssystem einen wichtigen Beitrag zum Umsatzwachstum. Im Mittelpunkt steht das intensive Prüf- und Beratungsverfahren von AGB, Produktseiten, Preisangaben, Bestellvorgang, Kundenkommunikation und Usability, das alle Siegelträger durchlaufen müssen. Anhand von über 200 einzelnen Prüfkriterien wird die Qualität und Rechtskonformität des Shops von Experten überprüft. Der Onlineshop erhält anschließend ein ausführliches Protokoll, mit allen Kriterien, die optimiert werden müssen oder deren Optimierung empfehlenswert ist. Dabei werden die Shops von Experten begleitet. In einer abschließenden Kontrolle wird die Umsetzung der Optimierungsvorgaben überprüft und das EHI-Siegel vergeben.
Optimiere Deinen Shop mit dem EHI und nutze als Kunde von Shopware folgende Vorteile:
- Intensive, jährliche Prüfung mit umfangreichem Prüfprotokoll
- Authentische Kundenbewertungen von echten Käufern
- Neutrale Streitschlichtung über den Beschwerdeservice
- Kostenfreie Rechtstexte mit Abmahnschutz von janolaw
- Kostenloses, europäisches Gütesiegel der EMOTA inklusive
- Vertrauensförderndes Siegel-Widget für mehr Sicherheit und Sichtbarkeit
- Abbau von möglichen Kaufhemmnissen im Shop
- FAQ mit Antworten auf alle wichtigen Fragen
- Kostenloser, telefonischer Support
- Optimierung des E-Mail-Marketings in Bezug auf Prozesse und Rechtslage
- Dauerhaft 20% Rabatt auf die Zertifizierung
- Lasse Deinen Shop durch das EHI zertifizieren und steigere so Professionalität, Käufervertrauen und Umsatz!
Weitere Tipps für den Onlinehandel:
Verkaufspsychologie - Drei Prinzipien für Dein eMail-Marketing
