Kundenservice Skalierung: Umsatz & Kundenzufriedenheit steigern

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Erfolgreiche E-Commerce Unternehmen legen heutzutage großen Wert auf eine perfekte Kundenzufriedenheit. Genau das erfordert aber die Erreichbarkeit auf verschiedenen Kanälen, meist in verschiedenen Sprachen zu immer längeren Servicezeiten. Gleichzeitig steht der interne Kundendienst aber auch unter hohem Kostendruck. Der Shopware Partner Salesupply zeigt auf, welchen Nutzen die Skalierung des Kundenservices mit sich bringen kann. 

Laut einer Umfrage ist die Reaktionszeit im Kundenservice wichtiger als der Inhalt selbst. 33% sagten, sie würden eine Firma die schnell antwortet weiterempfehlen, selbst wenn die Antwort letztendlich nicht die Lösung war. Im Gegensatz dazu führen lange Wartezeiten oder im schlimmsten Fall sogar eine Nicht-Erreichbarkeit zu Umsatzverlust oder einer schlechten Bewertung.

Dieses Dilemma zwischen Kosten- und Servicelevel führt bei vielen E-Commerce Unternehmen zu ständigen Schwankungen und interner Reibung der verschiedenen zuständigen Abteilungen.

Externes Callcenter für ein höheres Serviceniveau

Ein Lösungsansatz ist das Zuschalten eines externen Callcenters. Ein Callcenter kann Telefonate, Mails oder sogar Chats in zum Beispiel saisonalen Peaks, zu Urlaubszeiten oder bei erhöhtem Krankheitsstand skalierbar auffangen und damit die Erreichbarkeit garantieren.

Folgende 4 Punkte sind Lösungsansätze die ein externes Callcenter bietet kann: 

1. Personalplanung  & Erreichbarkeit

Gerade weil der Kundenservice so wichtig ist, sollte man sich  hier absichern. Ausfälle durch Krankheit, Urlaub oder eine Unterbesetzung durch z.B. saisonale Peaks sind an der Tagesordnung. Ein Callcenter, dass Dir eine “Overflow” Lösung anbietet setzt genau hier an um saisonalen bedingten Personalmangel entgegenzuwirken. 

2. Verlängerung der Servicezeiten

Die neue Shopping Primetime verschiebt sich immer mehr Richtung späten Abend und Wochenende. Für viele Onlinehändler gehören der Samstag und Sonntag sogar zu den stärksten Umsatztagen. Die meisten Händler sind am Wochenende oder im Feierabend allerdings nicht mehr zu erreichen. Dabei ist Kundenservice am Abend oder Wochenende längst kein Nice-to-have mehr.

3. Effizienter arbeiten & Mitarbeiter entlasten

Gut ausgebildete und gut bezahlte Kundenberater, die 50-60% der Zeit Anfragen in Richtung “Wo bleibt mein Paket” und “Wo ist meine Retoure” beantworten? Das ist verhältnismäßig teuer, führt nicht selten zu einer Überlastung und oft ist Demotivation die Folge. Das entlasten der qualifizierten, internen Mitarbeiter um diese Demotivation entgegen zu steuern, ist momentan ein Trend dem immer mehr Unternehmen folgen.  

4. Internationalisierung

Viele Online Händler verkaufen international und das nicht selten ohne Erfolg. Das Ausland ist groß und bietet noch größeres Potenzial. Die Skalierung in ausländischen Märkten stellt aber grundsätzlich eine Herausforderung dar. Zum einen fehlen intern häufig die notwendigen Sprachkenntnisse und auch die Zeitverschiebung je Land kann ein Problem darstellen. “Google translate” oder “auf englisch” oder “Wir haben da einen...” ist für den Anfang pragmatisch und gut, bietet aber keine Grundlage für nachhaltiges Wachstum. Auch hier kann ein externes Callcenter helfen den Kundenservice und die Erreichbarkeit kosteneffizient und skalierbar darzustellen.

 

Über Salesupply

Salesupply ist seit 10 Jahren Partner von vielen E-Commerce Unternehmen in Sachen Kundenservice-Skalierung. Von über 11 weltweiten Standorten aus, unterstützt Salessupply den Kundenservice von mehr als 250 Händlern in 15 Sprachen und drei Zeitzonen.

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