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Mit perfektem Paket-Empfang im Onlinehandel punkten

Mit perfektem Paket-Empfang im Onlinehandel punkten

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Nutze die Empfangsservices deines Versanddienstleisters, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn zufriedene Kunden kommen immer wieder. Hier die fünf wichtigsten Tipps für ein perfektes Empfangserlebnis – zusammengestellt von unserem Partner DHL.

Das Kaufverhalten vieler Kunden hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Der Trend, immer mehr Einkäufe ins Netz zu verlagern, begann bereits vor der Corona-Pandemie und ist in den beiden vergangenen Jahren noch mal deutlich angestiegen. Tatsächlich hat DHL lediglich in 2021 deutschlandweit durchschnittlich 5,9 Millionen Paketsendungen pro Tag zugestellt. Zwar senkte der HDE-Online-Monitor seine Umsatzprognose für 2022 wegen des russischen Krieges in der Ukraine um eine Milliarde. Dennoch wird der Onlinehandel in Deutschland in diesem Jahr voraussichtlich immer noch auf ein beachtliches Plus von 12,4 % im Vergleich zu 2021 kommen.[1]

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Ein positives Empfangserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg 

Zufriedene Käufer sind Käufer, die wiederkommen. Deshalb ist Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg. Im Onlinehandel ist Kundenzufriedenheit nicht von einem positiven Empfangserlebnis zu trennen. Ein kaufentscheidender Faktor ist Umfragen zufolge für die Mehrheit der Kunden das Vertrauen zum Versanddienstleister. Die Sendcloud-Studie „E-Commerce Delivery Compass 2020/21“ stellt fest: Für fast Drei-Viertel der Deutschen ist der Versanddienstleister wichtig bei der Kaufentscheidung. Rund die Hälfte bevorzugen bestimmte Versanddienstleister, weil sie bisher positive Erfahrungen mit ihnen gemacht haben. Als Faustregel gilt: Wer mit dem Service auf der letzten Meile zufrieden ist, der wechselt auch nicht den Onlineshop. Aber auch schlechte Erfahrungen haben eine deutliche Wirkung. Laut Metapacks „E-Commerce Delivery Benchmark Report“ geben 37 % der Befragten nach einem schlechten Versanderlebnis einem Händler keine zweite Chance.

Wer bei seiner Kundschaft punkten will, sollte deshalb einen genaueren Blick auf die Ansprüche und Wünsche der Käufer:innen werfen, was die Zustellung angeht. Drei Dinge stehen im Fokus: 

  • Transparenz und Planbarkeit: 69 % der Onlinekäufer:innen geben die Sendungsverfolgung als eine ihrer drei höchsten Prioritäten bei Kaufentscheidungen an.[2]  
  • Individuelle Lieferoptionen: für 56 % der befragten, ist es am wichtigsten, eine Auswahl bei der Zustelloption genießen zu können. [3]  
  • Flexible Retourenmöglichkeiten: 57 % der Käufer:innen kehren zu den Shops mit unkomplizierten Retourenoptionen zurück. [4]

Die fünf wichtigsten Tipps für zufriedene Kunden

1. Biete individualisierte Lieferoptionen

Die Zufriedenheit der Kunden ist eindeutig am höchsten, wenn die Erstzustellung erfolgreich ist. DHL führt hierzu regelmäßig Kundenbefragungen durch, die das belegen. Mit verschiedenen Empfangsoptionen zur Auswahl, hat jede:r Kund:in es selbst in der Hand, die präferierte Option zu wählen. Wer Zuhause arbeitet, bevorzugt wahrscheinlich, das Paket an der Haustüre selbst entgegenzunehmen. Für andere ist die Ablage in der eigenen Garage perfekt oder ein Wunschtag sorgt für den reibungslosen Paketempfang.

Extra-Tipp: Benenne den Logistiker deiner Wahl in deinem Shop bereits vor der Bestellung und weise auf die Möglichkeiten der Kundenregistrierung hin. So können meist deutlich mehr Serviceangebote genutzt werden. Gerade jetzt, wo viele aus dem Home-Office ins Büro zurückkehren, werden die Empfangsoptionen noch wichtiger für deine Kunden.

2. Profitiere von den Services der Packstation 

Für viele Kunden ist die einfachste Möglichkeit ihr Paket zu erhalten, es auf dem Weg zur Arbeit oder bei einer Erledigungsrunde mitzunehmen. Die Lieferung an eine Packstation ist für diesen Kundenkreis ein großer zusätzlicher Vorteil und es lohnt sich, ihn prominent zu kommunizieren. Wer den Standortfinder der Packstation in den Shop einbindet, bzw. in den FAQs auf die Option darauf hinweist, macht es seinen Kunden noch einfacher, ihr Paket unabhängig von Öffnungszeiten abzuholen.

Extra-Tipp: Die Packstation ist auch beim Thema Retoure ein extra Service für deine Kunden. Retouren einfach hier abgeben – jederzeit und ohne Registrierung.

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3. Informiere deine Kunden

Onlinekäufer legen sehr großen Wert auf Transparenz. Dabei ist die wichtigste Frage: Wann kommt mein Paket an? Je mehr Informationen sie über__ Versandstatus__ erhalten, desto höher die Zufriedenheit. Das Angebot des Live-Tracking ist also für die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor. Sie macht den Zustelltag planbar und ist damit ein wichtiger Beitrag zur erfolgreichen Erstzustellung. 

Extra-Tipp: Mit der Nutzung einer App des Versanddienstleisters sind alle Services jederzeit auf Handy und Tablet griffbereit. Eingeloggte Nutzerinnen werden beispielsweise bei DHL über ein 90-Minuten-Zeitfenster zu ihrer Lieferung informiert und 15 Minuten vor Ankunft erinnert. 

4. Biete attraktive Retourenoptionen

Nicht nur für den Paketempfang, auch für die Rücksendung sind die Ansprüche der Online-Kundschaft hoch. Wer sicher sein will, die Wünsche zu erfüllen, sollte verschiedene Optionen anbieten: ein beiliegender Retourenschein zum Aufkleben, eine Download-Möglichkeit zum Ausdrucken und ein QR-Code für die mobile Retoure. Auf diese Weise können Kunden den Retourenschein bei der Packstation, im Paketshop oder direkt vom Zustellenden ausdrucken lassen.

Extra-Tipp: Die mobile Retoure ist für viele Kunden besonders einfach und damit attraktiv. Retouren können so direkt dem Zustellenden mitgegeben werden.

5. Versende nachhaltig

Immer mehr Online-Kunden wünschen sich grüne Versandmöglichkeiten, wie DHL GoGreen. Mit solchen Programmen werden die CO2-Emissionen, die beim Transport entstehen, durch Investitionen in zertifizierte Klimaschutzprojekte kompensiert. 

Extra-Tipp: Passe Kartonagen und Verpackungsmaterial an die Produktgröße an. Der Verzicht auf überdimensionierte Verpackungen schont die Umwelt und kommt bei den Kunden gut an. 

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Fazit

Das Kundenerlebnis ist nach dem Einkauf nicht beendet. Mindestens genauso wichtig wie ein positives Einkaufserlebnis ist ein reibungsloser Empfang der Bestellung. Kunden danken Zufriedenheit mit der Rückkehr zu deinem Onlineshop. Es lohnt sich deshalb, die Angebote der Paketdienstleister voll auszuschöpfen und damit auf die Serviceansprüche der Kundschaft einzugehen. So sicherst du ein perfektes Empfangserlebnis für deine Kunden. 

Weitere Informationen findest du im Whitepaper „Wie Onlinehändler mit perfektem Paket-Empfang punkten“. 

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[1] https://einzelhandel.de/presse/aktuellemeldungen/13776-hde-online-monitor-2022-online-handel-bleibt-wachstumstreiber-dynamik-verlangsamt-sich
[2] Quelle: Metapack-Studie „Ecommerce Delivery Benchmark Report 2020“ 
[3] ebd. 
[4] ebd. 

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