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Service auf der letzten Meile – Wie Track & Trace zur Kundenbindung genutzt werden kann

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Den eCommerce definieren heute nicht mehr nur allein Preis und Palette; zu transparent und ähnlich sind mittlerweile Sortimente und Angebote. Erfolg und Misserfolg wird mehr und mehr von weichen Faktoren inspiriert. Es gilt: Emotionen durch Service! Das gehört zu den entscheidenden Umsatztreiber – auch für Deinen Shop. Wie Du das exklusive Kundenerlebnis bis zum Versand bestimmen kannst, erklärt unser Shopware Technologie Partner PAQATO im Gastartikel.

Konkurrenzdruck und hohe Kundenanforderungen

Die Wettbewerbssituation im eCommerce verzeiht weder Fehler noch Versäumnisse. Zu stark und breit aufgestellt präsentiert sich der Markt. Globalisierung, eine zunehmend digitalisierte Gesellschaft und die sich daraus entwickelnde Neuordnung schaffen zwar einerseits teils revolutionäre Innovationen, zusätzlich Spielräume, Verkaufskanäle und Möglichkeiten, beeinflussen aber andererseits Anspruch, Wünsche, Vorgaben und Standards der Kunden.

Man könnte durchaus meinen, die Branche lässt ausreichend Platz für gesunde Konkurrenz – diese belebt ja bekanntlich das Geschäft. Tatsächlich aber profitieren fast ausschließlich die Big Player vom anhaltenden Boom des Onlinehandels. Wie können sich dann kleine und mittelständische Unternehmen zielführend am Markt positionieren und erfolgreich etablieren? Sicher scheint, dass Customer Journey und Customer Experience entscheidend an Bedeutung zulegen werden. Und genau das ist Deine Chance.

Last Mile Delivery im Fokus der Innovationen

Design und Usability sind das Aushängeschild Deines Shops. Überzeugt weder das eine noch das andere, wird sich kein Interessent und kein Käufer auf Deine Seite verirren. Doch das ist ein alter Hut und wurde von der eCommerce-Szene nicht nur verinnerlicht, sondern auch umgesetzt. Allerdings unterschätzen viele Shopbetreiber immer noch konsequent den After-Sales-Prozess - denn die Customer Journey endet nicht im Checkout. Dein Kunde bleibt auch auf der letzten Meile Dein Kunde – im besten Fall sogar darüber hinaus, kauft nochmals bei Dir und wird Stammkunde. Dafür müssen aber Customer Journey und Customer Experience bis ins letzte Detail überzeugen. Das bedeutet für Dich, Deinen Versandprozess entsprechend zu optimieren.

Tracking & Tracing optimiert Customer Loyalty

Der Versandprozess wird von den meisten Händlern wohl mehr als notwendiges Übel, denn als tatsächliche Dienstleistung interpretiert. Dementsprechend wird die Logistik auch betreut. Du als Händler kannst die Arbeit der Versanddienstleister nicht direkt und mittelbar beeinflussen. Trotzdem gilt: wird die bestellte Ware nicht schnell genug, rechtzeitig, unzureichend oder beschädigt zugestellt, trägst Du dafür die Konsequenzen. Wer letztlich tatsächlich dafür in die Verantwortung genommen werden muss, interessiert den Kunden wenig. Wenn es zu Problemen beim Versand kommt, wirft das auch ein schlechtes Bild auf Dich, auch wenn Du keinen direkten Einfluss darauf hast. 

Die Kunden haben in diesem Bereich mittlerweile hohe Erwartungen. Nicht nur sollen die Pakete immer schneller ankommen, auch Informationen zum Versandstatus sind bei den meisten Versanddienstleistern Standard. Track und Tracing nennt sich diese Bonus. Und Deine Kunden kennen das Prozedere der Sendungsverfolgung nur zu gut. Sobald die Ware bestellt und bezahlt und im Anschluss von Dir versandfertig gepackt wurde, wird sie an einen Versanddienstleister gegeben. Für volle Transparenz beim Versand sorgt die Sendungsverfolgungsnummer, die vom Versanddienstleister an den Kunden geschickt wird. Mit ihr können die Kunden einsehen, wo sich die Ware befindet, wann sie zugestellt werden soll und ob es Probleme gibt. So lautet die Theorie. Doch leider tauchen immer wieder Probleme im Tracking & Tracing auf. Die Angaben über den Versandstatus sind oft nicht besonders genau und bei Anpassungswünschen, gibt es keinerlei Möglichkeit Einfluss zu nehmen. Möchte der Kunde eine andere Lieferadresse angeben oder das Zeitfenster der Lieferung anpassen, ist dies unmöglich. Was dann passiert, ist ärgerlich.

Ein Beispiel: Der Kunde war zum angegebenen Zeitpunkt der Lieferung zu Hause, aber aus diversen Gründen kommt das Paket nicht an. Im besten Fall hat man dann eine Benachrichtigung in seinem Briefkasten mit der Bitte, das Paket an der nächsten Abholstation aufzulesen. Im schlimmsten Fall gibt es kein Benachrichtigung und kein Paket, obwohl die Sendungsverfolgung auf der Seite des Versanddienstleisters von einer erfolgreichen Zustellung spricht. Jeder Online-Kunde hat dieses Szenario so oder ähnlich schon einmal erlebt.  

Hier gibt es also eine ganze Menge Optimierungsmöglichkeiten, wie Du für Deine Kunden den Versandprozess optimaler gestalten kannst. Stell Dir vor, Du entlässt Deine Kunden nach Kaufabschluss nicht in die Obhut eines Carriers, sondern betreust sie auch weiterhin und informierst den Kunden bis zur endgültigen Übergabe der Ware über den Versandstatus – und das alles im gewohnten Look & Feel Deines Shops.

Sendungsverfolgung inklusive automatisierter und individualisierter Kundenkommunikation

Der Versand bietet Dir die Möglichkeit, einen zusätzlichen Touchpoint mit Deinen Kunden zu generieren. Mit einer Software zur Versandkommunikation und -analyse wie zum Beispiel PAQATO hast Du diverse Möglichkeiten den Versandprozess für den Kunden zu optimieren. Du kannst fortlaufend den Status der Warensendungen auf Basis der Echtzeitdaten der verschiedenen Paketdienstleister analysieren und hast die Möglichkeit in Deinem Auftrag den Kunden automatisch per eMail über sämtliche Ereignisse rund um den Versandweg der Bestellung zu informieren. Dein Kunde bekommt also nicht nur eine Sendungsverfolgungsnummer, anhand derer er selbständig den Sendungsverlauf seiner Ware verfolgen kann, sondern wird darüber hinaus proaktiv informiert, sollte es zu Verzögerungen kommen. Außerdem kannst Du für jedes einzelne Ereignis, also beispielsweise bei Verzögerungen oder fehlerhafter Zustelladresse etc., individuell das Design und den Content entsprechend der Situation anpassen.

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Statusmeldung zur Versandsituation im Coporate Design des eigenen Onlineshops

Das Besondere an dieser Art von Versandlösung: Die Tracking-Nummer führt den Kunden nicht zur Webseite des Versanddienstleisters, sondern direkt zurück in Deinen Onlineshop. Die Tracking Page wird also in Deinen Shop eingebunden. Aus Kundensicht stammen so alle Informationen aus einer Hand und gelangen im gewohnten Layout Deines Shops zum Kunden. So kreierst Du echte Mehrwerte für Dich und Deine Kunden.

 

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Sendungsverfolgung im Look & Feel des eigenen Onlineshops

Dein Kunde ist zufrieden, weil er sich persönlich betreut und beraten fühlt. Du pilotierst ihn die komplette Customer Journey hindurch in der vertrauten Komfortzone Deines Shops. Auch im After-Sales-Prozess, hast Du die Möglichkeit sämtliche Cross-Selling-Register zu ziehen und Deinen Kunden Rabattaktionen, Sonderangeboten, Stylingtipps oder passenden Ergänzungsprodukte anzubieten. So bleibst Du bis zur letzten Meile mit Deinem Kunden in Kontakt. Nähe ist eben keine Frage der Entfernung.

 

Über den Autor

Michael Lüken ist Gründer und Geschäftsführer des Logistik-Spezialisten PAQATO. Die intelligente Tracking-Lösung verschafft Onlinehändlern durch eine nahtlose Anbindung an die Systeme von Versanddienstleistern und die perfekte Einbindung in bestehende Shop- und Warenwirtschaftssysteme ein Höchstmaß an Transparenz über alle Versandvorgänge und zugleich volle Kontrolle über den gesamten Versandprozess.

 

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