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So denken Händler über Omnichannel Commerce

So denken Händler über Omnichannel Commerce

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Omnichannel Commerce wird ein immer relevanteres Thema in der Handelslandschaft und somit auch im E-Commerce. Laut der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey & Company befindet sich Omnichannel Commerce derzeit auf dem Vormarsch und wird damit zu einem bedeutenden Thema für Händler. Wir haben unser Händlernetzwerk gefragt, wie sie aktuell in dieser Hinsicht aufgestellt sind und haben Antworten von 642 Unternehmen aus über 20 Branchen erhalten. In diesem Blogbeitrag zeigen wir Dir die spannendsten Ergebnisse der Händlerumfrage zum Omnichannel Commerce!

Die Händler stammen aus rund 20 verschiedenen Branchen, wobei die Ausprägung der einzelnen Branchen bei der Stichprobe relativ ausgeglichen ist. Am häufigsten vertreten sind die Branchen IT & Kommunikation (11 %), Lebensmittel (10 %), Dienstleistungen & Handwerk (8 %) sowie Wohnen (8 %). In Bezug auf die gepflegten Geschäftsbeziehungen ist Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B) mit rund 45 % am häufigsten ausgeprägt, gefolgt von Handelsunternehmen, die jeweils im B2C- (34 %) oder B2B-Geschäft (21 %) tätig sind.

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Auffällig ist, dass die teilnehmenden Handelsunternehmen mit großer Mehrheit (62 %) aus einem Team von unter zehn Mitarbeitenden bestehen. 24 % der Probanden zählen unter 50 Mitarbeitende und größere Teams darüber hinaus sind eher selten ausgeprägt.
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Große Diskrepanz bei der Nutzung von Omnichannel-Potenzialen

Bei der Nutzung von Omnichannel-Potenzialen lässt sich eine große Diskrepanz erkennen. Rund 87 % aller Händler sprechen Omnichannel Commerce eine hohe Bedeutung zu, da für sie die Verknüpfung sämtlicher Vertriebs- und Kommunikationskanale (eher) wichtig ist. Demnach könnte davon ausgegangen werden, dass bereits eine Vielzahl von Händlern auf dieses wichtige und erfolgsversprechende Vertriebskonzept setzt. Tatsächlich geht aus der Umfrage jedoch hervor, dass zum Zeitpunkt der Befragung lediglich 18 % der Händler die Wachstumspotenziale des Omnichannel Commerce nutzen. Händler, die lediglich einen Absatzkanl bedienen (Single Channel) stellen mit rund 17 % die Minderheit dar. Ein Cross Channel-Konzept wird bereits von 23 % der Händler umgesetzt, am häufigsten verfolgen die Handelsunternehmen jedoch ein Multichannel-Konzept (43 %), innerhalb dessen zwar mindestens ein Offline- und Online-Kanal betrieben wird, diese jedoch nicht miteinander verknüpft sind, sodass ein Kanalwechsel ohne Informations- und Prozessbrüchen nicht stattfinden kann.

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Beim Omnichannel Commerce steht der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Durch diese Kundenzentriertheit erfährt die Customer Experience bei dieser Absatzform eine bedeutende Relevanz. Seitens der Händler wird Omnichannel in der Unternehmenspraxis eine entsprechende hohe Bedeutung zugesprochen und auch in Bezug auf die Schaffung eines Kunden- bzw. Einkaufserlebnisses herrscht ein einheitliches Verständnis: Für 94 % der Händler ist das Kundenerlebnis (eher) wichtig und wird für 88 % der Händler als genauso wichtig empfunden wie die Produkteigenschaften und Servicequalitäten. Damit etablieren Omnichannel-betreibende Händler entscheidende Erfolgsfaktoren in ihrer Strategie: Kanalvielfalt und -verknüpfung der bestehenden Verkaufskanäle. Doch woran kann das liegen, dass eine Vielzahl von Händlern dieses augenscheinlich erfolgsversprechende Vertriebskonzept nicht nutzt, um Wachstumspotenziale auszuschöpfen?Omnichannel_Retailer-Survey_Grafik-Einkaufserlebnis_860x600_DE-min

Exkurs: Absatzkanäle schnell erklärt

Omnichannel Commerce steht für ein einheitliches und nahtloses Kauferlebnis auf allen Kanälen, die ein Händler anbietet. Am bekanntesten ist wahrscheinlich der Single Channel Commerce, bei dem Händler einen einzigen Kanal, wie zum Beispiel einen Onlineshop oder ein Ladengeschäft betreiben. Darauf aufbauend finden wir den Multichannel Commerce, bei dem mindestens zwei unabhängige Vertriebskanäle betrieben werden (mind. ein physischer sowie ein digitaler Vertriebskanal). Es ist demnach nicht möglich, Waren im Onlineshop zu bestellen und den Kauf im Ladengeschäft abzuschließen, wie es beispielsweise beim Omnichannel Commerce der Fall ist. Eine Erweiterung des Multichannel Commerce ist der Cross Channel Commerce. Hier ist eine Hybridform aus Omnichannel Commerce und Multichannel Commerce vorhanden. Bei mindestens drei Vertriebskanälen interagieren in dem Fall zwei Kanäle miteinander, wodurch der Kunde problemlos zwischen diesen wechseln kann. Der dritte Kanal bleibt autonom.

Herausforderungen des Omnichannel Commerce

Häufige Einstiegsbarrieren sind technische Hürden, eine hohe Komplexität bei der Umsetzung einzelner Prozesse und Systeme einer Omnichannel-Strategie sowie ein großer Mangel an Ressourcen (Kosten, Personal, Zeit). Das fehlende Know-how ist ein weiterer Grund, warum Händler noch nicht auf ein Omnichannel-Konzept setzen. Andere Händler trauen sich das Thema Omnichannel am Anfang der Unternehmung noch nicht zu. Es zeigt sich, dass Händler noch einige Hürden und Unwissenheit mit diesem Vertriebskonzept verbinden. Um Dir mehr Sicherheit zu geben und Dich dabei zu unterstützen die Potenziale von Omnichannel Commerce zu nutzen, geben wir Dir mit unserem Omnichannel eBook hilfreiche Tipps mit an die Hand.

Händler profitieren mit Omnichannel von steigenden Umsätzen, Reichweite und Sichtbarkeit

Handelsunternehmen, die bereits auf Omnichannel setzen, berichten dagegen sehr positiv von einer Verbesserung der Customer Experience und des Kundenerfahrungsmanagements. Darüber hinaus berichten sie von einer deutlichen Steigerung von Umsatz, Brand Awareness, Reichweite und Sichtbarkeit bei ihren Zielgruppen. Insgesamt sehen sie Omnichannel Commerce als ein „einfaches, zukunftsfähiges und profitables Konzept”, das als „All-in-one-Plattform" über perfekte Skalierungsmöglichkeiten verfügt.

Umfrageergebnis: Erfolgsfaktoren für eine gelungene Customer Experience

  • Kanalvielfalt und -verknüpfung
  • Produktqualität
  • Schnelle und einfache Prozesse
  • Storytelling
  • Erlebniswelten
  • Gute Usability
  • Ansprechendes Design

Veränderungen in der Pandemie

Stolze 74 % aus unserem befragten Händlernetzwerk haben im Laufe der Pandemie ein verändertes Kaufverhalten der Kunden festgestellt, woraufhin rund 25 % ihre Vertriebskanäle erweitert haben. Am häufigsten sind folgende neue Vertriebskanäle genannt worden: 

  • Onlineshop
  • Marktplätze (z. B. Amazon, eBay, OTTO, Kaufland)
  • Facebook
  • Instagram

Dies deckt sich interessanterweise auch mit den allgemein meistgenutzten Vertriebskanälen der befragten Händler. In absteigender Reihenfolge finden wir hier:

  1. 1.   Onlineshop (95 %)
  2. 2.  Stationäres Ladengeschäft (55 %)
  3. 3.  Amazon (35 %)
  4. 4.  eBay (29 %)
  5. 5.  Facebook (29 %)
  6. 6.  Instagram (27 %)

 

Warum Omnichannel Commerce für Händler so wichtig ist

Unternehmen stehen aufgrund disruptiver Veränderungen im Handel vor der zentralen Herausforderung sich neu zu positionieren und sich an technologische Veränderungen anzupassen. Ziel dabei ist auf das veränderte Konsumentenverhalten zu reagieren. Kunden sind mobil, zeit- und ortsunabhängig, weshalb ihr Verhalten durch eine simultane sowie beliebige Nutzung von Kanälen im Kaufprozess bestimmt wird („Omnichannel-Verhalten“). Sie erwarten eine kanalübergreifende Präsenz der Unternehmen und wünschen sich ein nahtloses Einkaufserlebnis ohne Prozessabbrüche. Damit entscheiden Konsumenten noch gezielter, wann, wo und über welche Kanäle sie sich informieren und einkaufen. Folglich müssen Händler dort Präsenz zeigen, wo sich die Kunden befinden. Wie sich zeigt, sind viele Händler noch nicht darauf vorbereitet. 

Der Handel wird sich in den nächsten Jahren weiter verändern und zunehmend verknüpfter und digitaler werden. Aktuelle Entwicklungen zeigen, dass das Wachstum weiterhin vorwiegend über Online-Kanäle generiert wird. Die Verzahnung zwischen online, stationär und mobil wird aber ebenso weiter vorangetrieben. Es ist folglich zu erwarten, dass der Wunsch nach einer simultanen Nutzung verschiedener Einkaufskanäle durch Kunden deutlich verstärkt wird. Das wird schon daran deutlich, dass lediglich rund 16 % der Befragten einen Single Channel betreiben. Der Trend geht deutlich zu mehr Vertriebskanälen und dazu, diese im Zuge der wachsenden technischen Möglichkeiten miteinander zu verknüpften. Erfahre in unserem eBook, wie Du das digitale Potenzial einer Omnichannel-Strategie richtig ausschöpfen und Dich mit kundenorientierter Kanalvielfalt vom Wettbewerb abheben kannst.

 

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