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Tipps zur Steigerung Deiner Conversion Rate mithilfe der "perfekten" Rückgaberichtlinie

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Retouren sind im Onlinehandel schlichtweg unvermeidbar und verursachen für Onlinehändler leider viel Aufwand und Kosten. Welche Bedeutung Retouren derzeit in Deutschland haben und wie deutsche Verbraucher mit Retouren vor, während und nach der Corona-Krise umgehen, zeigt die neue Verbraucherstudie von Sendcloud

Cenk Bayraktar von Sendcloud verrät Dir in diesem Artikel, was das für Dich als Onlinehändler bedeutet und welche Auswirkungen die Verbrauchererwartungen auf die E-Commerce-Logistik im Jahr 2021 haben werden. Für alle Detailverliebten gibt es zudem hilfreiche Tipps zur Steigerung Deiner Conversion Rate mithilfe der perfekten Rückgaberichtlinie. Denn so viel vorweg: Ein intelligenter Retourenprozess hilft, den Kostenpunkt Retouren in Conversions und Wiederholungskäufe umzuwandeln. 

Retouren im Onlinehandel 

Laut BGB (§§ 312g Abs. 1, 355 Abs. 1) haben Onlinekäufer bei jedem Kauf von Neuwaren über das Internet ein Widerrufsrecht, da es sich um ein sogenanntes Fernabsatzgeschäft handelt. Das bedeutet: Käufer können ihre Bestellungen in Deinem Onlineshop innerhalb von 14 Tagen – ohne Angabe von Gründen – retournieren. 

Tipp: Gib Deinen Kunden und Dir die Möglichkeit, aus Retouren zu lernen und frage sie nach dem Grund für die Rücksendung. Viele Kunden werden sich bereitwillig die Zeit nehmen, um Dir diese Information zu liefern. Vorausgesetzt, Du machst ihnen diese Angabe so einfach wie möglich (wie z. B. durch Bereitstellen eines benutzerfreundlichen Retourenportals). 

Wie deutsche Verbraucher mit Retouren umgehen 

Zu klein, zu groß, gefällt nicht – Deutsche Verbraucher retournieren in Europa mitunter am häufigsten, wenn sie mit einem Produkt nicht zufrieden sind. So schicken allein 60% der Verbraucher ihre Bestellung regelmäßig zurück, 28% der Befragten nur manchmal und 12% überhaupt nicht. Damit lässt sich festhalten, dass deutsche Verbraucher offensichtlich gern retournieren. Doch warum ist das so?

Die Rekordzahlen werden zum einen sicherlich durch die verbraucherfreundlichen Gesetze verursacht, zum anderen durch die kostenlosen Rückgaberichtlinien vieler großer Onlinehändler. Es zeigt sich, dass die Gründe für Retouren oftmals mit der falschen Größe oder laut Kundenrückmeldungen auf defekte Ware zurückschließen lassen. Ärgerlich, aber auch für die Zukunft betrachtet, leider unvermeidbar. Fest steht jedenfalls: Wer als Kunde eine positive Retourenerfahrung macht, weil die Retoure besonders unproblematisch abläuft, kehrt auch mit großer Gewissheit zum selben Onlineshop zurück.

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Auch Nicht-Retournierer gibt es – warum, erfährst Du hier 

Für alle deutschen Verbraucher, die nicht gern retournieren, gibt es ebenfalls eindeutige Erklärungen, wie aus den E-Commerce Statistiken von Sendcloud hervorgeht: Retourniert ein Verbraucher gar nicht erst, liegt dies vor allem daran, dass der Retourenprozess als zu umständlich empfunden wird, wie 51 % der Befragten angeben. 43 % der Befragten geben hingegen an, dass ihnen die Rückgabe zu teuer sei, wohingegen 11 % als Grund nennen, dass es keine Möglichkeit für eine Retoure gebe und 10 % schlichtweg vergessen, das Produkt zurückzuschicken. 

Auf klare Rückgaberichtlinien kommt es an 

Wer online zum ersten Mal bei einem Anbieter bestellt, prüft in der Regel auch die Rückgaberichtlinien, bevor er auf „kaufen“ bzw. „bestellen“ klickt. Das haben auch die Ergebnisse der ersten europaweit durchgeführten Verbraucherstudie von Sendcloud ergeben.

Während der Corona-Krise lockerten viele Onlinehändler die Rückgabemöglichkeiten ihrer Waren und warben mit verlängerten Retourenfristen. Somit erhielten deutsche Käufer mehr Zeit als die für Retouren gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage. Einige Händler räumten ihren Kunden sogar pauschal 100 Tage ein, um Retouren zurückzuschicken. 

Retouren in Zeiten vor, während und nach der Corona-Krise 

Vor der Corona-Krise haben es 58 % der deutschen Verbraucher vorgezogen, ihre Pakete über Filialen der Deutschen Post oder über Paketshops von DHL, DPD, UPS & Co. zu retournieren. Überraschenderweise zogen es 55 % der deutschen Verbraucher auch während der Corona-Krise vor, ihre Retouren weiterhin über die einschlägigen Annahmestellen zu retournieren. Aufgrund verschiedener Studien zum Verbraucherverhalten der Deutschen in Bezug auf Retouren, ist anzunehmen, dass auch nach der Corona-Krise mit einem hohen Retourenvolumen zu rechnen ist. Für Dich als Onlinehändler bedeutet das, dass Du dich darauf entsprechend vorbereiten solltest. Denn nur wer für einen reibungslosen Retourenprozess sorgt, kann seine Kunden langfristig an sich und seinen Onlineshop binden und für Wiederkäufe sorgen.

Good to know: Die Auswirkungen der COVID-19- Pandemie auf den Retourenprozess sind auf europäischer Ebene unterschiedlich. In den südeuropäischen Ländern wurde die Abholung beliebter, in Deutschland allerdings kaum. Die Ursache dafür liegt vermutlich darin, dass Verbraucher in Südeuropa durch einen kompletten Lockdown stärker von Einschränkungen beim Retourenprozess betroffen waren als es in Deutschland jemals der Fall war.

Die besten Tipps, um Deine Conversion Rate zu erhöhen 

Um Deine Conversion Rate zu steigern, solltest Du als Onlinehändler alle wichtigen Hinweise zum Bestell-, Kauf- und auch zum Retourenprozess auf Deiner Webseite kommunizieren. Insbesondere FAQs entlasten deinen Kundenservice und können Dir eine Menge an Rückfragen, Zeit und Kosten ersparen. Auch bei Deinen Rückgaberichtlinien gibt es einige wichtige Punkte, die Du unbedingt beachten solltest. Was das genau ist, erfährst Du im nächsten Abschnitt dieses Artikels.  

Das machen perfekten Rückgaberichtlinien aus

1. Du solltest Deine Rückgaberichtlinien in Deinem Onlineshop immer klar und deutlich kommunizieren.

2. Indem Du kostenlose Retouren anbietest, steigerst Du nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Chance auf Wiederkäufe.

3. Sorge dafür, dass Deine Retouren so einfach wie möglich ablaufen.

4. Da deutsche Verbraucher ungeduldig sind und von Onlinehändlern erwarten, dass sie die Geldrückerstattung innerhalb von spätestens 6 Tagen erhalten, achte darauf, dass Du bei bereits bezahlter Ware schnellstmöglich eine Rückerstattung des Geldes auf das Kundenkonto veranlasst. Zusätzlich solltest Du Deine Kunden auch darüber informieren.

5. Biete Deinen Kunden neben der Rückerstattung Gutschriften bzw. Shopguthaben an, damit sie ihre Ware umtauschen oder weiter bei Dir bestellen.

6. Gib Deinen Kunden die Möglichkeit, ihre Retouren in verschiedenen Paketshops abzugeben.

7. Reduziere die Supportanfragen, indem Du deine Kunden proaktiv über den Status der Retoure informierst.

8. Solltest Du Deine Waren global versenden, lege je nach Land bestimmte Regeln für deine Retouren fest, z. B. unterschiedliche Rücknahmegebühren, wenn dies für Dich sinnvoll erscheint.

9. Um Deinen Bestand optimal verwalten zu können, verschaffe Dir regelmäßig einen Überblick über alle eingegangenen und bearbeiteten Retouren. 

10. Frage Deine Kunden außerdem nach dem Grund für die Rücksendung, um eventuelle Produkt-Optimierungen vornehmen zu können und dein Retourenvolumen und Kosten zukünftig zu reduzieren.

Retourenlösung von Sendcloud 

Da deutsche Verbraucher bei der Retoure möglichst wenig Aufwand haben und keine unnötige Zeit verlieren wollen, empfiehlt es sich für Dich als Onlinehändler auf professionelle Retourenlösungen zurückzugreifen. Mit der Retourenlösung von Sendcloud profitierst Du von einem personalisierten Online-Retourenportal, indem Deine Kunden mit wenigen Klicks zwischen Geldrückerstattung, Ersatz und Gutschrift wählen können. Noch dazu sorgt ein praktisches Live-Status-Update der Retouren für Transparenz und Vertrauen auf Kundenseite. Ein weiterer praktischer Service sind die automatische Erstellung von Retourenlabels. Du willst mehr über die Auswirkungen der Verbrauchererwartungen auf die E-Commerce-Logistik im Jahr 2021 erfahren?

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Viele weitere spannende Facts zu den Verbrauchererwartungen rund um das Thema Retouren sowie die gesamte oben erwähnte Verbraucherstudie findest Du hier.