Für Dich als Shopbetreiber zählt jeder Kunde. Und das ist wortwörtlich zu verstehen. Denn Onlineshopper sind meist Laufkundschaft. Sie einzufangen und dauerhaft an sich zu binden ist die hohe Kunst. Wie kannst Du also Deine Customer Journey darauf hin optimieren? Und das immer wieder auf’s Neue?
Ratenkauf als Conversion-Treiber
Die Ausgestaltung der Customer Journey ist entscheidend, um seine Kunden dauerhaft an sich zu binden. Dabei geht sie weit über reines Design und Usability hinaus. Denn die perfekte Customer Journey schließt sowohl den Pre- als auch den After-Sales-Prozess gleichermaßen mit ein. Die hohen Abbruchquoten im Onlinehandel lassen aber eher vermuten, dass in vielen Shops die „Reise“ alles andere als durchdacht ist. Diese These bestätigt auch die repräsentative Studie _Einkaufswelten 2017 _der TeamBank AG. Über ein Drittel der Onlineshopper (35 Prozent) sind von zu komplizierten Kaufabschlüssen regelrecht genervt. Fast 41 Prozent ärgern sich zum Beispiel darüber, dass die von ihnen favorisierte Zahlungsart nicht angeboten wird. Und 11 Prozent fordern sogar explizit eine Ratenkauf-Option. Am Checkout sollten daher viele unterschiedliche Payment-Optionen zur Auswahl stehen – und zwar vor allem solche, die der Kunde fordert bzw. präferiert. Die Studie „Der Online-Ratenkauf unter der Lupe (ibi Research 2015) legt noch mal nach; demnach steigert der Ratenkauf als zusätzliche Option im Checkout die Anzahl der Neukunden nachweislich und optimiert obendrein messbar die Conversion Rate. Und erfahrungsgemäß sind Ratenkäufer aufgrund höherer Warenkörbe auch im Checkout die besseren Umsatztreiber.
Mehr Umsatz durch Stammkunden__ __
Stammkunden sorgen im Vergleich zu Erst- und Einmalkunden für überproportionale Umsätze. Laut Adobe Digital Index Bericht (Umsatzverteilung Deutschland 2012) sind durchschnittlich 20 Prozent der Käufer Stammkunden. Und genau diese 20 Prozent generieren stolze 38 Prozent des Umsatzes. Was im Umkehrschluss aber auch bedeutet, dass die übrigen 80 Prozent Neukunden gerade mal 62 Prozent des Umsatzes ausmachen. Wie also werden aus Neukunden Stammkunden? Indem man dem Kunden gibt, was er will. Und ganz offensichtlich will der Kunde den Ratenkauf – zumindest die Option auf diesen. Doch das bloße Angebot bindet noch keine Kunden. Denn allzu komplizierte Prozesse beim Abschluss dieser Bezahloption sind genauso ein Stolperstein, der schnell zum Kaufabbruch führen kann.
Daher muss ein Ratenkauf im gesamten Prozess nutzerfreundlich und komfortabel bleiben. Denn Dein Kunde sollte diesen unkompliziert und flexibel nach seinen eigenen Vorstellungen und Wünschen – natürlich innerhalb eines vorgegebenen Rahmens – planen und gestalten können. Also individuell und variabel in der Summe, der Ratenhöhe sowie der Laufzeit.
Sicherheit versus Usability: Intelligentes Bonitäts- und Risikomanagement
Eine Entscheidung, ob der Ratenkauf genehmigt wird, muss sofort kommen – online und in Echtzeit. Ein echtes Entscheidungskriterium bei der Auswahl eines geeigneten Dienstleisters. Dieser sollte dafür intelligente Risiko- und Bonitätsmanagement-Systeme nutzen. Denn lange Wartezeiten oder aufwendige Legitimationsverfahren provozieren, wie die schon erwähnten „No-Gos“, ebenfalls den Kaufabbruch. Und dann ist da noch die Sache mit dem Datenschutz. Deine Kunden wollen so wenig wie nötig Privates preisgeben. Verständlich. Doch ganz ohne geht es dann leider auch nicht. Wenn diese personenbezogenen Daten aber auf ein Minimum reduziert sind, dann ist das ein weiterer Pluspunkt im Sinne des Kunden. Die Zahlungsart Ratenkauf darf nicht komplizierter und aufwendiger sein als der eigentliche Einkauf.
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