Unser Partner Paqato zeigt dir in diesem Blogbeitrag, wie du die Retouren-Experience in deinem Shopware Shop verbessern kannst. Erfahre, warum ein starker Fokus auf das Retourenmanagement wichtig ist und welche Maßnahmen du ergreifen kannst, um die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen und die Retourenquote zu senken.
Der Fokus im E-Commerce richtet sich zunehmend auf den Bereich des Retourenmanagements. Die eigene Retourenquote zu senken ist für Onlinehändler:innen ein entscheidendes Ziel. Aber seien wir ehrlich: Keine noch so gute Prozessoptimierung ist dazu in der Lage, Retouren komplett zu vermeiden. Erwartungen, die Kund:innen an verschiedene Produkte stellen, sind zu individuell und einzigartig, um allen gerecht zu werden.
Retouren machen Onlineshopping zudem bequem: Produkte werden zur Auswahl direkt an die Haustür bestellt und was nicht gefällt oder passt, kann dem Paketdienstleister ganz einfach schon am nächsten Tag wieder mitgegeben werden. Und Komfort hat letztlich doch meistens Vorrang vor der Best Practice, wesentlich gezielter online zu bestellen, um Retouren zu vermeiden. Denn dass Retouren einen hohen Kosten- und Zeitaufwand sowie erhebliche Emissionen nach sich ziehen, dürfte mittlerweile jedem klar sein.
Die Retouren-Experience ist zu einem wichtigen Bestandteil der Customer Journey im E-Commerce geworden, den du nicht außer Acht lassen solltest. Für deinen Shop können Retouren eine Chance sein, die Kundenbindung zu stärken und deinen Umsatz anzukurbeln – wenn du es richtig angehst. In diesem Blogbeitrag geben wir dir 4 Tipps an die Hand, um durch starke Usability gefährdete Kundenbeziehungen zu retten und Beschwerdezufriedenheit zu erreichen.
1. Biete die richtigen Informationen
Für 77 % der Verbraucher:innen ist ein unkomplizierter Retourenprozess ein wichtiges Kriterium bei der Wahl eines Onlineshops [1]. Der Retourenprozess sollte also genauso reibungslos ablaufen wie der Bestellvorgang. Worauf es besonders ankommt: Kund:innen wollen die Retourenbedingungen eines Shops schon vor einer Bestellung kennen. Wie lang ist die Rücksendefrist? Bei welchem Paketdienstleister kann die Retoure aufgegeben werden? Wie schnell erfolgen die Bearbeitung der Retoure und die Rückzahlung des Kaufbetrags? Viele Kund:innen haben Schwierigkeiten, beim Onlineshopping eindeutige Antworten auf diese und weitere Fragen zu finden. Hier solltest du ansetzen und deinen Kund:innen schon vor dem Checkout ein sicheres Gefühl geben.
Die richtige Platzierung von Informationen rund um den Retourenprozess ist entscheidend. Retourenbedingungen können direkt auf den Produktseiten ergänzt werden. Viele Onlineshops verweisen auf eine separate Landingpage mit Informationsbereich. Eine weitere Option ist ein eigenes Shop-Retourenportal, auf dem Kund:innen die Retourenbedingungen passend zu ihren jeweiligen Bestellungen einsehen können.
Shopware Händler:innen haben beispielsweise die Möglichkeit, über die All-In-One Softwarelösung von PAQATO ein eigenes Retourenportal anzubinden. Die Kombination von Shopware und PAQATO erfolgt nahtlos und schnell per App. Sobald die Sendungsdaten aus dem Shopware Shop an die PAQATO-API übermittelt werden, kann das Retourenportal eingerichtet werden.
2. Verabschiede dich von veralteten Prozessen
Viele Kund:innen sind nicht zufrieden mit den Retourenbedingungen, die Onlineshops ihnen anbieten. 67 % informieren sich vorab genau über den Retourenprozess eines Shops [2]. Wird dieser als kompliziert oder undurchsichtig wahrgenommen, wird nicht bestellt. Der Grund: Viele Onlineshops setzen auf einen klar definierten Standard-Retourenprozess, getreu dem Prinzip “One-Size-Fits-All”. Dieses Konzept mag für Händler:innen die einfachste Lösung sein, ist aber weit von den eigentlichen Kundenerwartungen entfernt. Ein Blick in die Fashion-Branche zeigt beispielsweise, dass Self-Service-Optionen immer noch Ausnahme sind: 18 von den 20 auf dem deutschen Markt am stärksten frequentierten Mode-Onlineshops arbeiten mit einem Beileger, nur bei 10 von 20 Shops können Kund:innen den Versanddienstleister für den Rücktransport selbst auswählen. [3]
Um Kund:innen mehr in den Retourenprozess einzubeziehen und ihnen mehr Flexibilität zu bieten, wäre es beispielsweise denkbar, Kund:innen durch das Angebot eines Preisnachlasses doch zum Behalten des bestellten Produktes zu bewegen oder die Alternative einer Sachspende anzubieten. So könnten Kund:innen aktiv dazu beitragen, dass sich weniger Retouren auf die Rückreise zu den Onlineshops machen.
Hier bieten Online-Retourenportale wie RETURN von PAQATO einen entscheidenden Vorteil: Der Retourenprozess lässt sich einfach skalieren, um den Kund:innen verschiedenste Auswahlmöglichkeiten an die Hand zu geben. Auf den Beileger wird verzichtet, um Kund:innen auf das Retourenportal zu verweisen. Dort können Händler:innen vorab definieren, für welche Produkte sie Retouren zulassen, Paketdienstleister für den Rückversand zur Auswahl stellen oder artikelbezogene Rabatte und Incentives ausspielen, die zum Behalten animieren sollen.
3. Nimm deine Kund:innen ernst
Retourengründe sind ein wichtiger Feedback-Kanal zu deinen Kund:innen. Durch die Abfrage von Retourengründen erhältst du Einblicke in die Customer Experience. Die Antworten zeigen deutlich, worauf es ankommt und an welchen Stellen es noch hakt. Sobald sich Anmerkungen zu Größen, Materialien oder der Dauer des Lieferprozesses häufen, ist es an der Zeit, interne Prozesse zu optimieren. Kund:innen hören irgendwann auf in Onlineshops zu bestellen, bei denen sie Artikel immer wieder aus denselben Gründen retournieren müssen.
Die Schwierigkeit besteht darin, die Masse an vorhandenen Daten zeitnah auszuwerten und auf Basis der Retourengründe Optimierungen vorzunehmen. Viele Onlineshops fragen Retourengründe weiterhin über Rücksendescheine in den Paketen ab. Die Konsequenz: extra Arbeitsaufwand bei der Retourenbearbeitung und Zettelwirtschaft.
Die einfachere Lösung bieten auch hier digitale Self-Service-Retourenportale wie PAQATO RETURN. Kund:innen geben einen oder mehrere Retourengründe an. Onlinehändler:innen können die Daten umgehend in ihrem Dashboard einsehen und die Informationen zur Shop-Optimierung nutzen. Durch ein komplett digitales Retourenhandling lässt sich auf einen Blick identifizieren, warum und wie häufig deine Artikel zurückgesendet werden. So kannst du direkt Maßnahmen ableiten und deine Rücksendequoten senken.
Durch genaue Produktbeschreibungen, Fotos und Videos kannst du Retouren aus optischen oder materiellen Gründen wie “Der Artikel gefällt mir nicht” verhindern. Zusätzliche Hinweise wie “Das Produkt fällt klein aus” oder Zusatzinformationen zur Haptik können ebenfalls hilfreich sein. Dass es sich hier um wirksame Optionen handelt, zeigt unter anderem eine Befragung aus dem Jahr 2021: 57 % der Befragten gaben hier bessere Produktinformationen als hilfreiche Maßnahme zur Reduzierung von Retouren an [4].
4. Lass deine Kund:innen nicht alleine
Der Paketversand ist aus Kundensicht der emotionalste Teil der Customer Journey im E-Commerce. Aber Achtung – das umfasst auch die Rückreise von Retouren! Im Retouren-Fall tragen zwar grundsätzlich die Onlineshops die Transportrisiken, die Beweislast verbleibt aber bei den Verbraucher:innen. Das heißt: Bei Problemen müssen Kund:innen die Ablieferung der Retoure beim Paketdienstleister per Beleg nachweisen, sonst gibt es keine Gutschrift oder Erstattung des Kaufpreises. Die Retourenbearbeitung läuft bei jedem Onlineshop anders ab und nimmt unterschiedlich viel Zeit in Anspruch. Je länger die Abwicklung also dauert, desto nervenaufreibender wird die Wartezeit aus Kundensicht – und umso mehr Rückfragen zum Bearbeitungsstand landen beim Kundenservice-Team.
Dabei gibt es eine einfache Lösung, um deinen Kund:innen die Sorgen zu nehmen: klare Kommunikation. Automatisierte Versandkommunikation begleitet Kund:innen nicht nur bis zur Zustellung. Auch auf der Rückreise werden Termine und Möglichkeiten zur Nachverfolgung der Retoure verlässlich und transparent kommuniziert. PAQATO liefert Shopware Händler:innen neben RETURN weitere Features für automatisierte Kundenkommunikation, individualisierte Track & Trace Seiten und smarte Versand-Analysen, die das eigene Shop-Retourenportal perfekt ergänzen.
Wenn du auf der Rückreise den Kontakt zu deinen Kund:innen hältst und mit deinem Service überzeugst, zahlt sich das aus: Du profitierst trotz Retouren-Fall von zusätzlichen Touchpoints und wertvollen Gelegenheiten für Cross- und Upselling.
Fazit
Deine Kund:innen verbuchen Retouren nicht automatisch als schlechte Shopping-Erfahrung. Im Gegenteil – wenn du die Retouren-Experience deines Shopware Shops optimierst, kannst du während des Rückversands gefährdete Kundenbeziehungen retten und sogar deine Kundenbindung stärken. Ein eigenes Retourenportal hilft dir dabei, Prozesse zu optimieren, deine Kund:innen im richtigen Zeitpunkt mit passenden Informationen zu versorgen und Kundenbedürfnissen schneller nachzukommen. Mit Shopware und PAQATO steht einem zuverlässigen Retourenmanagement für deinen Shop nichts mehr im Wege. Dabei ist die Anbindung jetzt noch einfacher: Mit der Shopware 6 App kannst du Shopware im Handumdrehen mit PAQATO verbinden.
Erhalte weitere Informationen zur schnellen Integration der PAQATO App oder lies hier mehr über Paqato.
[1] Quelle: CreativeStyle Experience Report Fashion 2022
[2] Quelle: https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/ (zuletzt aufgerufen am 9.01.2023)
[3] Quelle: CreativeStyle Experience Report Fashion 2022
[4] Quelle: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1312345/umfrage/massnahmen-zur-reduzierung-von-retouren-in-deutschland/ (zuletzt aufgerufen am 09.01.2023)
