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Retourenquote im Onlineshop senken: 7 smarte Tipps

Retourenquote im Onlineshop senken: 7 smarte Tipps

In der Welt des E-Commerce können hohe Retourenquoten schnell zum Albtraum werden. Doch keine Sorge, es gibt effektive Strategien, um dieses Problem in den Griff zu bekommen. Dieser Blogbeitrag gibt dir wertvolle Einblicke und praxisorientierte Tipps, wie du deine Retourenquote langfristig senken kannst. Lies weiter, um herauszufinden, wie du deine Retourenquote senken, Kosten minimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern kannst.

Verpasse nicht die Chance, deine Retourenquote zu senken und dadurch deine Rentabilität zu steigern.


Inhaltsverzeichnis


Warum du deine Retourenquote senken solltest ☝️

Viele Retouren sind leider Alltag geworden

Hohe Retourenquoten sind im Onlinehandel mittlerweile zur Normalität geworden und haben weitreichende Auswirkungen auf Unternehmen. Aktuelle Statistiken verdeutlichen das Ausmaß dieser Problematik. Vor allem in Deutschland ist die Situation besorgniserregend: Laut dem Handelsforschungsinstitut EHI ist Deutschland sogar Europameister, wenn es um das Land mit den meisten Retouren geht. [1] Eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg fand zudem heraus, dass deutschlandweit durchschnittlich jedes vierte Paket zurückgeht. Das könnte damit zusammenhängen, dass in keinem anderen Land der EU so viele Rücksendungen kostenlos sind. Zudem bieten deutsche Onlinehändler meist großzügige Rückgabefristen an. [2]

Auch in den USA ist die Retourenquote gestiegen. Rücksendungen machten in 2021 durchschnittlich 16,6 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes in den USA aus, im Jahr davor lag sie noch bei 10,6 %. [3]

Dies belastet sowohl Onlinehändler als auch die Umwelt. Laut der National Retail Federation entstehen dem durchschnittlichen Einzelhändler für jeden Umsatz von 1 Milliarde US-Dollar in etwa 166 Millionen US-Dollar an Warenrückgaben. [4] Die Bamberger Forschungsgruppe fand heraus, dass 2021 ca. 795.000 Tonnen CO2 auf Retouren zurückzuführen waren. [2]

Darum verursachen Retouren enorme zusätzliche Kosten

Retouren im Onlineshop belasten Händler mit erheblichen Zusatzkosten und Mehraufwand. Das sind typische Gründe:

  • Händler tragen oft die Versandkosten und investieren in neues Verpackungsmaterial sowie Arbeitszeit für die Rücksendungsabwicklung.

  • Während des Rückversands können Artikel Schäden erleiden, die Reparatur- oder Ersatzkosten nach sich ziehen.

  • Bevor retournierte Artikel wieder in den Verkauf gelangen, durchlaufen sie eine gründliche Prüfung. Dies beansprucht Zeit und Personal und erhöht die Kosten.

  • Einige retournierte Produkte landen nicht wieder im Verkauf, sondern werden entsorgt.

  • Zusätzlich steigen durch Retouren die Kosten in anderen Bereichen, etwa bei der Lagerung und Verwaltung der zurückgesendeten Artikel.

  • Die hohe Anzahl an Retouren erhöht auch den Arbeitsaufwand im Kundenservice.

So generieren Retouren nicht nur direkte, sondern auch indirekte Kosten, die Händler stark belasten können.

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Retouren: auch für Kunden keine schöne Erfahrung

Nicht zu unterschätzen ist die Tatsache, dass Retouren meist auch für Kunden eine negative Erfahrung sind. Obwohl Retouren die Möglichkeit bieten, unpassende oder fehlerhafte Produkte zurückzugeben, sind sie oft mit verschiedenen Problemen verbunden. Dazu zählt zum Beispiel die Unsicherheit und der Zeitaufwand im Zusammenhang mit dem Rückgabeprozess. Gegebenenfalls müssen Kunden auch selbst die Kosten für Rücksendungen tragen, was frustrierend sein kann. Zudem kann die lange Bearbeitungszeit von Retouren zu einer Verzögerung bei der Erstattung des Geldes führen.

Dann stellt sich auch die Frage, warum ein Produkt retourniert wird. Waren eine ungenaue Produktbeschreibung oder sogar Fehlinformationen ausschlaggebend? Oder hat eine mangelhafte Verpackung zu Beschädigungen geführt? Im schlimmsten Fall können solche Gründe dazu führen, dass Kunden das Vertrauen in den Onlineshop verlieren und zu einem Wettbewerber wechseln.

Du siehst also: Für Onlinehändler und Unternehmen sollte es eine hohe Priorität haben, Maßnahmen zu ergreifen, um die Retourenquote langfristig zu senken. Dadurch können Verantwortliche nicht nur die zusätzlichen Kosten reduzieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern und wettbewerbsfähig bleiben. Es ist vor allem wichtig, dass Kunden sich bei der Bestellung sicher sind, dass der Artikel den eigenen Erwartungen entspricht und eine Rücksendung sich dadurch erübrigt. Daher werfen wir kurz einen Blick darauf, was meist ausschlaggebend ist, wenn Kunden Retouren veranlassen, bevor wir zu den Lösungsansätzen übergehen.

Die häufigsten Gründe für Retouren 📦

Warum schicken Kunden ihre Online-Einkäufe zurück? Das sind die typischen Ursachen für Retouren im Onlineshop unterteilt in verschiedene Kategorien.

Produktbezogene Gründe

  1. Falsche Größe oder Passform

    Ein Klassiker: Insbesondere bei Kleidung und Schuhen kommt es oft vor, dass die bestellten Größen nicht passen.

  2. Farbabweichungen

    Die Farbe sieht im echten Leben anders aus als bei der Darstellung im Onlineshop? Auch dies ist ein typischer Fall.

  3. Qualitätsmängel

    Das Produkt weist Defekte oder eine schlechte Verarbeitung auf, sodass Kunden sich damit nicht zufrieden geben.

  4. Falsche Produkte

    Oft kommt es beim Auspacken auch zu unerwarteten Überraschungen, wenn Kunden ein anderes Produkt erhalten, als sie bestellt haben.

  5. Beschädigte Ware

    Ob Scherben im Karton oder Dellen im Produkt – es kommt immer wieder vor, dass Produkte den Transport nicht unversehrt überstehen.

Gerade im Fashion-Segment sind falsche Größen oder Passformen ein typischer Grund für Retouren. Auch eine Untersuchung von Statista zu den Produkten mit den häufigsten Retouren zeigt, dass in diesem Segment die Retourenquote am höchsten ist.

Rücksendungen von Online-Bestellungen in Deutschland 2023

Kunden-Entscheidungen, die zu Retouren führen

  1. Kaufreue

    Unüberlegte Käufe zeigen sich nicht selten und der Kunde ändert seine Meinung nach dem Kauf.

  2. Preisvergleiche

    Es kommt vor, dass Kunden erst nach der Bestellung das Produkt woanders günstiger erstehen und das teurere Produkt wieder zurückschicken.

  3. Doppelkäufe

    Tatsächlich keine Seltenheit – Kunden bestellen Produkte versehentlich mehrmals, obwohl sie nur ein Exemplar des Produkts benötigen.

  4. Geschenke

    Nicht jedes Geschenk trifft ins Schwarze, sodass es schließlich wieder beim Händler landet.

  5. Erwartungen nicht erfüllt

    Das Produkt entspricht oft nicht den Erwartungen der Kunden, zum Beispiel aufgrund irreführender Produktbeschreibungen oder -bilder.

  6. Testkäufe

    Manche Kunden bestellen mehrere Varianten eines Produkts, um sie zu vergleichen, und senden die nicht gewünschten zurück.

Sonstige Gründe für Rücksendungen

  1. Verspätete Lieferung

    Wenn das Produkt zu spät beim Kunden ankommt und dann nicht mehr benötigt wird, entsteht häufig eine Retoure.

  2. Fehlende Teile

    Im Lieferumfang fehlen Teile oder Zubehör? Das lassen Kunden sich nur selten gefallen.

  3. Zahlungsprobleme

    Probleme bei der Zahlungsabwicklung können ebenfalls zu Retouren führen.

  4. Saisonale Retouren

    Nach Feiertagen oder speziellen Anlässen wie Weihnachten steigt die Retourenquote oft an.

  5. Fehler im Onlineshop

    Wenn aufgrund eines technischen Fehlers falsche Produkte oder Mengen bestellt wurden, geht die Ware meist zurück.

Viele der aufgeführten Gründe lassen sich mit entsprechenden Maßnahmen angehen, um so die Anzahl der Retouren zu minimieren. Im Folgenden erfährst du welche.

Mit diesen effektiven Tipps kannst du deine Retourenquote senken 💪

Die Retourenquote im Onlineshop zu senken, ist ein wichtiger Schritt, um die Rentabilität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit den folgenden Tipps kannst du das effektiv angehen.

1. Biete detaillierte Produktinformationen mit Fotos und Videos an

Senke die Retourenquote in deinem Onlineshop drastisch, indem du deinen Kunden detaillierte Produktinformationen bietest, die keine Fragen mehr offen lassen. Hochauflösende Fotos und spannende Videos sind dabei ein wesentlicher Schritt.

Zeig deinen Kunden mehr als nur Worte; lass sie in gestochen scharfe Bilder eintauchen, die jedes Detail deines Produkts in den Vordergrund rücken. Mit Close-ups und einer praktischen Zoom-Funktion kannst du sie fast physisch in die Produktwelt eintauchen lassen.

Und warum hier stoppen? Biete eine 360-Grad-Ansicht deines Produkts an! So können deine Kunden den Artikel virtuell drehen und aus allen Perspektiven begutachten. Damit wird die Einschätzung von Größe, Farbe und Qualität zum Kinderspiel. (Hier erfährst du mehr zum Thema 3D und Spatial Commerce.)

Für komplexere Produkte leg einfach noch eine Schippe drauf: Erklärende Videos bringen alle besonderen Features und Funktionen können in Videoform noch verständlicher erläutern. So wissen deine Kunden genau, ob das Produkt ihren Anforderungen entspricht.

Kurz gesagt: Mit hochauflösenden Bildern und aufschlussreichen Videos schaffst du ein optimiertes Einkaufserlebnis. Das motiviert zum Kaufen und minimiert unnötige Retouren. Also, lass deine Produkte für sich sprechen und verhindere zahlreiche Retouren!

Onlineshopping glückliche Kunden

2. Verbessere deine Produktbeschreibungen

Optimiere deine Produktbeschreibungen und reduziere so die Retourenquote in deinem Onlineshop, während du gleichzeitig das Kundenvertrauen stärkst. Klarheit und Detailgenauigkeit sind hier der Schlüssel, um sicherzustellen, dass deine Kunden genau das kaufen, was sie auch wollen.

Deine Produktbeschreibung sollte alle wichtigen Informationen umfassen: von technischen Eigenschaften über Materialien bis hin zur Herkunft des Produkts. Sei präzise, besonders wenn es um Farbnuancen geht, denn auch Bilder vermitteln je nach Endgerät und Bildschirm-Einstellung nicht die tatsächliche Farbe.

Vergiss bei Kleidung nicht, eine Größentabelle oder genaue Angaben zur Passform bereitzustellen. So können deine Kunden im Voraus klären, ob der Artikel in der gewünschten Größe verfügbar ist, was die Wahrscheinlichkeit von Retouren aufgrund von Größenproblemen verringert. Hilfreich sind auch Angaben anderer Kunden, die bereits bestellt haben.

Im Beitrag verkaufsstarke Produktbeschreibungen für den Onlineshop erstellen kannst du nachlesen, worauf es bei Produktbeschreibungen sonst noch ankommt.

3. Setze auf Kunden- und Produktbewertungen

Kunden- und Produktbewertungen sind eine effektive Möglichkeit, die Retourenquote im Onlineshop zu senken. Durch diese Bewertungen erhalten potenzielle Kunden wertvolle Einblicke über die Produkte, die sie kaufen möchten. Denn oft stehen in Kunden- und Produktbewertungen Informationen, Perspektiven und Erfahrungswerte, die eine Produktbeschreibungen nur selten abbildet. Kein Wunder, denn Kunden beantworten darin Fragen, auf die der Händler gar nicht erst gekommen wäre. Nur Kundenbewertungen geben Einblicke darin, wie zufrieden andere Käufer mit einem bestimmten Produkt waren und ob es ihren Erwartungen entsprach. Auf diese Weise lassen sich die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden maßgeblich beeinflussen und Missverständnisse oder falsche Erwartungen um ein hohes Maß reduzieren.

Ein paar Beispiele: Wenn Kunden in den Bewertungen lesen, dass der Onlineshop hochwertige Verpackungen verwendet, um Beschädigungen während des Transports zu minimieren, steigt das Vertrauen in einen schnellen und unkomplizierten Ablauf. Aussagekräftige Bewertungen können auch mögliche Gründe für die Rücksendung eines Artikels aufzeigen und das Risiko verringern, dass Kunden den falschen Artikel bestellen.

4. Biete einen erstklassigen und persönlichen Kundenservice

Ein erstklassiger Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle, wenn Onlinehändler ihre Retourenquote senken möchten. Denn Kunden, die von einem zuvorkommenden Kundenservice profitieren, sind eher zufrieden mit ihren Einkäufen und weniger geneigt, Artikel zurückzusenden. Wie wäre es beispielsweise mit einem Chat-Support, um deine Kunden bei der Produktauswahl in Echtzeit zu beraten? Ein Chatbot oder Live-Chat bietet sich dazu an.

Doch es gibt noch weitere Möglichkeiten, den Kundenservice im Zusammenhang mit Retouren zu verbessern. Dass detaillierte und aussagekräftige Produktbeschreibung wichtig sind, wurde bereits erwähnt.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist eine einfache und reibungslose Abwicklung von Retouren. Durch klare Anweisungen und ein gut organisiertes Retourenmanagement können Kunden ihre Rücksendungen problemlos abwickeln und fühlen sich gut betreut.

Darüber hinaus kann eine persönliche Betreuung und ein offener Dialog mit den Kunden die Wahrscheinlichkeit von Retouren weiter verringern.

5. Geheimtipp: Digital Sales Rooms

Ein Geheimtipp, der dazu beitragen kann, die Retourenquote im Onlineshop zu senken, sind die sogenannten "Digital Sales Rooms". Forschungsunternehmen wie Gartner prophezeien ein großes Wachstum dieser Technologie – insbesondere für das B2B-Segment. Laut dem Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce werden bis 2026 ganze 30 Prozent aller B2B-Verkaufszahlen über Digital Sales Rooms abgewickelt.

Doch was ist ein Digital Sales Rooms überhaupt? Es handelt sich dabei um virtuelle Verkaufsräume, in denen Vertrieb und potenzielle Käufer zusammenfinden, um sich über die Produkte auszutauschen. Das Besondere sind dabei die persönliche Beratung und die interaktiven Einkaufserlebnisse. Es gibt verschiedene Ausprägungen. Bei Shopware können Nutzer von Digital Sales Rooms beispielsweise von personalisierten Einkaufserlebnissen, interaktiver Beratung via Video, Chat oder Co-Browsing und modernen Online-Produktkatalogen für ausgewählte Kundenkreise profitieren.

Das alles macht virtuelle Verkaufsräume zu einer effektiven Möglichkeit, die Retourenquote zu senken, da Kunden vor dem Kauf genauer beraten werden und sich eingehender mit den Produkten beschäftigen. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Kunden Ware zurücksenden, weil sie nicht ausführlich genug informiert sind.

Mehr zu Digital Sales Rooms für Shopware Nutzer kannst du hier nachlesen: Shopware Digital Sales Rooms

Tamaris-Guided-Shopping Showroom 02912

6. Branchenspezifische Tipps für weniger Retouren

Je nach Branche bieten sich besondere Maßnahmen an, um deine Retourenquote zu senken. Anbei ein paar Beispiele.

Bei bestimmten Produkten (zum Beispiel im Möbelsegment) kannst du auch Farb- oder Materialproben anbieten, damit Kunden vor dem Kauf eine bessere Vorstellung haben. Virtuelle Raumplaner sind in der Möbelbranche ebenfalls eine große Hilfe, um Retouren zu vermeiden, da hier direkt geschaut werden kann, ob das neue Möbelstück gut an die vorgesehene Stelle passt.

Im Fashionbereich hingegen bietet sich ein Größenberater an, der bei der Auswahl der richtigen Größe unterstützt. Auch virtuelle Anprobemöglichkeiten können hilfreich sein, weil die Kunden dadurch eine bessere Vorstellung davon erhalten, wie ihnen das neue Kleid oder der Anzug stehen wird.

Im Foodbereich kannst du kleine Testproben anbieten, die Kunden günstiger oder gratis erwerben können, bevor sie eine größere und höherpreisige Packung erwerben.

Auch im Beautybereich machen kleinere Produktproben zum Testen durchaus Sinn, zum Beispiel bei Hautpflegeprodukten oder Parfums, denn hier spielen individuelle Vorlieben eine große Rolle.

Wir haben bereits gelernt, dass Retouren verhindert werden können, wenn Kunden besser über die Produkte informiert werden. Bei technischen Produkten wie Haushaltsgeräten, Unterhaltungselektronik oder elektronischen Werkzeugen bietet sich eine Produktvergleichsfunktion an, damit harte Fakten übersichtlich gegenübergestellt und verglichen werden können: von der Wattleistung einer Bohrmaschine über den Stromverbrauch des neuen Fernsehers bis hin zur Energieeffizienzklasse des neuen Kühlschranks.

7. Optimiere deine Versand- und Lieferbedingungen

Ein effizienter und zuverlässiger Versand ist das A und O, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Retouren infolge von Verzögerungen zu minimieren. Hierbei ist eine zügige Lieferung entscheidend, da Kunden ihre Bestellungen innerhalb einer angemessenen Zeitspanne erwarten. Insbesondere bei Artikeln, die für spezielle Anlässe wie Weihnachten, Geburtstage oder Partys benötigt werden, können längere Lieferzeiten zu Frustration führen und die Wahrscheinlichkeit von Retouren erhöhen, wenn die Produkte zu spät ankommen und nicht mehr benötigt werden.

Eine weitere effektive Maßnahme zur Verbesserung des Versandprozesses ist die Verwendung von stabilen und hochwertigen Verpackungen. Dies schützt die Ware während des Transports vor Beschädigungen und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Artikel zurückgeschickt werden müssen.

Durch die Kombination von schneller Lieferung und qualitativ hochwertiger Verpackung kannst du nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz deines Versand- und Lieferprozesses deutlich verbessern, um somit auch Retouren zu reduzieren.

Paketzustellung Rückgabe-Erfahrung

Fazit: Es gibt effektive Maßnahmen und auch gute Gründe, deine Retourenquote zu senken

Mit den genannten Tipps kannst du bereits zahlreiche Maßnahmen einleiten, um eine niedrige Retourenquote zu erreichen. Doch wie hoch ist deine Retourenquote überhaupt? Ist die Quote normal für deine Branche? Und wie kann Shopware dich beim Thema Retouren unterstützen? All das verraten wir dir in der nachfolgenden FAQ-Sektion.

Häufige Fragen zum Thema "Retouren im Onlineshop" 💬

Wie berechne ich die Retourenquote?

Die Retourenquote, meist in Prozent dargestellt, zeigt den Anteil der zurückgesendeten Produkte an allen verkauften Artikeln. Du berechnest sie mit einer einfachen Dreisatzrechnung: Teile die Anzahl der retournierten Artikel durch die Anzahl der verkauften Artikel und multipliziere das Ergebnis mit 100. So erhältst du die Retourenquote in Prozent.

Hier ein Beispiel: Ein Modehaus verkauft im letzten Monat 1000 Artikel, und 50 davon kommen zurück. Die Berechnung der Retourenquote sieht so aus:

Die Kenntnis deiner Retourenquote ist entscheidend, da dir das Hinweise auf deine Kundenzufriedenheit, die Qualität deiner Produkte und die Effizienz deiner Logistik gibt. Durch die Analyse der Retourenquote kannst du gezielte Schritte unternehmen, um sie zu senken, Kosten zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Welche Retourenquote ist normal?

Im Onlinehandel sind retournierte Artikel ein häufig auftretendes Phänomen. Laut einer Studie der Universität Bamberg liegt die durchschnittliche Retourenquote im deutschen Onlinehandel bei 24,2 %, was bedeutet, dass fast jedes vierte Paket zurückgeschickt wird. Diese Quote ist jedoch im Vergleich zu anderen Ländern sehr hoch. Zudem unterscheiden sich die durchschnittlichen Retourenquoten je nach Branche stark. Im Fashionsegment ist die Retourenquote am höchsten, wie das European Return-o-Meter der Universität Bamberg zeigt. [2]

Durchschnittliche Retourenquote 2022 in Deutschland nach Branche:

  • Fashion: 64,30 % (paketbezogen) bzw. 33,63 % (artikelbezogen)

  • Unterhaltung: 5,42 % (paketbezogen) bzw. 4,91 % (artikelbezogen)

  • Freizeit: 10,62 % (paketbezogen) bzw. 7,56 % (artikelbezogen)

  • Einrichtung: 4,96 % (paketbezogen) bzw. 4,52 % (artikelbezogen)

  • Sonstiges: 4,11 % (paketbezogen) bzw. 3,76 % (artikelbezogen)

Interessant ist auch folgende Befragung von Internet World Business. Hier gaben 43 Prozent der befragten Onlinehändler aus dem Bereich Food an, dass ihre Retourenquote bei null oder fast null Prozent liegt.

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Feststeht: Die artikelbezogene Retourenquote ist ein wichtiger Indikator, um die Rücksendewahrscheinlichkeit eines bestimmten Produkts zu messen. Dabei gibt es Bereiche mit überdurchschnittlich hohen Retourenquoten, wie zum Beispiel Mode. Kein Wunder, denn Passform, Material und Farbe fallen öfters anders aus als erwartet.

Zudem ist eine gewisse Retourenquote im Onlinehandel normal, denn nicht jeder informiert sich vor dem Kauf ausführlich und manche Gründe für Retouren sind schlichtweg unausweichlich. Eine für deine Branche überdurchschnittlich hohe Retourenquote sollte dich jedoch dazu veranlassen, der Sache auf den Grund zu gehen und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Und auch wenn du mit deiner Anzahl an Retouren nicht über dem Durchschnitt liegst, lohnt es sich, deine Retourenquote zu senken, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, Kosten zu senken und Belastungen für die Umwelt zu reduzieren.

Wie senke ich die Retourenquote im Onlineshop?

Um die Retourenquote zu senken, sind detaillierte Produktinfos das A und O. Verbessere deine Produktbeschreibungen, biete mehrere, hochwertige und detaillgetreue Produktbilder an und integriere ggf. sogar Videos. Auch interaktive Online-Events und Beratungen über Digital Sales Rooms sind eine moderne und effektive Maßnahme. Kundenbewertungen sind ebenfalls wichtig, damit sich Kunden vor dem Kauf informieren können. Ein erstklassiger Kundenservice fördert zudem das Vertrauen und unterstützt dabei, im Vorfeld Unsicherheiten zu klären. Zudem helfen pünktliche Lieferungen und hochwertige Verpackungen, die das Produkt schützen. Die Option einer kostenpflichtigen Retoure kann ebenso die Rücksendequote minimieren.

Kostenlose oder kostenpflichtige Retouren: Was ist die bessere Wahl für mein Geschäft?

In Deutschland ist die Retourenquote überdurchschnittlich hoch, was wahrscheinlich daran liegt, dass Kunden in der Regel kostenlos retournieren können: In einer Studie der Universität Bamberg gaben 88,7 % der befragten Händler an, die Rücksendung für ihre Kunden kostenlos anzubieten. [2]

Die Überlegung, Retouren kostenpflichtig zu gestalten, kann eine effektive Methode sein, um die Anzahl der Rücksendungen in deinem Geschäft zu reduzieren. Der Grund dahinter ist simpel: Wenn Kunden für Retouren bezahlen müssen, werden sie wahrscheinlich sorgfältiger überlegen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Dies kann die Retourenquote verringern und somit auch deine Kosten senken.

Allerdings birgt diese Strategie auch Risiken. Eine kostenpflichtige Retourenpolitik könnte potenzielle Kunden abschrecken und somit die Conversion-Rate negativ beeinflussen. Insbesondere könnte es sein, dass Kunden zögern, erneut bei dir einzukaufen, wenn sie einmal für eine Retoure bezahlen mussten. Dies könnte besonders bei potenziellen Stammkunden der Fall sein und die allgemeine Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Ein Blick auf die Befragung von KPMG kann helfen:

  • Tatsächlich gaben sogar 23 % der befragten Kunden an, sie wünschten sich, für die Retoure bezahlen zu müssen, um Retouren zu reduzieren. [5]

  • Bei der Frage, welchen Einfluss kostenpflichtige Retouren auf das Einkaufsverhalten haben, kam es zu einem ähnlichen Ergebnis: 36 % der Befragten gaben an, dass sie kostenpflichtige Retouren in Ordnung finden.

  • Jedoch gaben auch sehr viele der Befragten an, dass sie in dem Fall auf den Online-Kauf verzichten oder woanders einkaufen würden.

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Dieses Thema ist also sehr polarisierend und zielgruppenabhängig. Vielleicht hilft es dir ja bei deiner Entscheidung, deine Kunden selbst zu befragen?

Die Entscheidung für oder gegen kostenpflichtige Retouren solltest du so oder so gründlich abwägen und berücksichtigen, dass die Auswirkungen je nach Branche, Produktangebot und Zielgruppe stark variieren.

Letztendlich könnte die Einführung von kostenpflichtigen Retouren zwar deine Retourenquote und die damit verbundenen Kosten senken, doch die Kundenzufriedenheit sollte stets Priorität haben, um negative Auswirkungen auf dein Geschäft zu vermeiden. Ist deine Retourenquote jedoch auffällig hoch und lässt sich auch durch andere Maßnahmen nicht senken, könnte eine kostenpflichtige Retoure eine effektive Lösung sein.

Wie händele ich Retouren mit Shopware?

Retouren kannst du effizient und intuitiv über die Shopware-Plattform handhaben. Das spezielle Feature „Retouren-Management“ steht dir bei Shopware Rise, Evolve und Beyond zur Verfügung. Zur Übersicht der Pläne und Preise.

Release News - retouren-management

Wenn deine Kunden Produkte zurückgeben möchten, kannst du Retouren einfach in der Administration verwalten. Hinterlege diese direkt bei den Bestelldaten und gib dabei die Menge und optional auch einen Kommentar an (zum Beispiel den Grund für die Rücksendung des Produkts).

Retourenmanagement Flow

Danach können deine Kunden die Retoure im Kundenkonto in der Bestellübersicht einsehen – und dort auch den von dir vergebenen Retourenstatus nachverfolgen.

Weitere Funktionen im Shopware Retouren-Management:

  • Benachrichtige deine Kunden und Mitarbeiter automatisch über den Status oder Statuswechsel von Retouren und sorge so für mehr Transparenz und einen besseren Service.

  • Mail-Templates: Individualisiere die Benachrichtigungen für deine Kunden und dein Team, damit sie perfekt zu deinen Anforderungen passen.

  • Individualisiere deine Retouren-Workflows: Passe den Ablauf deiner Prozesse zum Retouren-Management mit wenigen Klicks an deine Vorstellungen und Prozesse an.

Coming soon: Shopware Retouren-Management | Kundenaccount

Ein Self-Service-Portal befindet sich derzeit noch in der Entwicklung und wird in absehbarer Zeit verfügbar sein. Dann können deine Kunden die Retoure im Account direkt und ohne dein Zutun initiieren. Alle relevanten Informationen wandern in die Administration und erste notwendige Schritte geschehen automatisiert. So wird dein Retouren-Management noch professioneller, kundenfreundlicher und effizienter!

Mehr über die Handhabung des Shopware Retouren-Managements kannst du in unserer Nutzer-Dokumentation nachlesen.

Lösungen von Drittanbietern

Neben dem hauseigenen Shopware Feature fürs Retouren-Management gibt es natürlich auch die Möglichkeit, eine Drittanbieter-Lösung anzubinden. Dank Shopwares Open-Source-Ansatz und der großen und engagierten Entwickler-Community gibt es zahlreiche Eweiterungen in diesem Bereich: Retouren-Erweiterungen im Store. Und auch unsere versierten Technologie-Partner haben Lösungen, die im Bereich Retouren-Management hilfreich sein können: Zum Beispiel Returnless oder Return von Paqato. Über die Shopware Schnittstelle kannst du diese einfach anbinden und nahtlos mit deiner E-Commerce-Plattform verknüpfen.

Wir wünschen dir viel Erfolg bei der Optimierung deines Retouren-Managements!

Quellen 📚

[1] Studie des EHI Retail Institute: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022 von Sabine Vogel, Andreas Kruse, Thomas Kempcke, Niklas Stanislawski.

[2] Studienergebnisse des Europäischen Retourentachos 2022 der Forschungsgruppe Universität Bamberg. Zuletzt aufgerufen am 2. Oktober 2023

[3] Online Sales and the Rise of Returns by Jia Wertz auf forbes.com, zuletzt aufgerufen am 12. September 2023.

[4] NRF Press Release: Retail Returns increased to $761 Billion in 2021 as a Result of Overall Sales Growth, Januar 2022. Zuletzt aufgerufen am 12. September 2023.

[5] Online-Shopping: So wünscht sich der Kunde den Einkaufsprozess - Customer Journey, Versand und Retoure, Seite 21. Zuletzt aufgerufen am 2. Oktober 2022.


* Der Shopware AI Copilot ist nur in Shopware Rise, Evolve und Beyond verfügbar.

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