Als Onlinehändler stehst Du heutzutage vor einer Vielzahl an Herausforderungen. Neben einem optimalen Einkaufserlebnis für Deine Kunden – dem prompten Versand, der reibungslosen Lieferung der Ware sowie kompetenten Kundenservice – steht vor allem ein Thema im Mittelpunkt der Betrachtung: Retourenmangement. Ob die Ware dabei nicht gefällt, nicht passt, doppelt oder nur zur Ansicht bestellt wurde – Kunden erwarten heute einen schnellen und unkomplizierten Retouren-Prozess.
Laut Statista ist eine unkomplizierte Rückgabemöglichkeit für 43 Prozent der Befragten entscheidend, wenn es darum geht, in welchem Onlineshop sie einkaufen.
Deine Checkliste zur Verbesserung Deiner Retourenquote:
- Beschreibe Deine Produkte ausführlich
- Erstelle attraktive Produktfotos und/oder -Videos
- Bilde Produktdetails möglichst eindeutig ab (zum Beispiel die Farbe)
- Setze auf ein leistungsstarkes Warenwirtschaftssystem
- Nutze den Rule Builder, um spezifischen Kundengruppen individuelle Inhalte und Angebote anzuzeigen
Auch der Gesetzgeber hat hierzu eine klare Meinung: Alles, was der Kunde im Geschäft nicht anfassen kann, muss möglichst unkompliziert wieder zurückgegeben werden können. Diese Regel ist für den Verbraucher sinnvoll, führt jedoch auch dazu, dass Du als Onlinehändler mitunter hohe Retourenquoten zu verzeichnen hast. Mehr denn je kann ein falsches Retourenmanagement gerade kleineren Onlinehändlern schnell das Genick brechen, weshalb wir Dir heute schnell umsetzbare Tipps geben.
Weniger Retouren mit guten Produktbeschreibungen
Insbesondere in der Modebranche ist die Retourenquote vergleichsweise hoch, bestellen sich Kunden doch oftmals auch dasselbe Kleidungsstück in unterschiedlichen Größen oder sind bei der Lieferung vom Material enttäuscht. Dem kannst Du mit einer detaillierten Produktbeschreibung entgegenwirken. Erhält Dein Kunde möglichst umfassende Infos zur Größe und Beschaffenheit des Kleidungsstückes in Deinem Onlineshop, kann er eindeutiger entscheiden, ob und in welcher Größe es zu ihm passt. Hierbei helfen natürlich auch Hinweise wie „fällt groß aus“ oder qualitative Fotos und Videos, die das Material und die Farbe des Kleidungsstückes eindeutig zeigen.
Selbstverständlich lassen sich die Produktbeschreibungen auch bei weiteren erklärungsbedürftigen Artikeln in anderen Branchen anpassen.
Best Practise Beispiel:
Im Onlineshop des Shopware-Kunden Paulmann findest Du ein gutes Praxisbeispiel: Die Artikel werden umfassend und dennoch schnell lesbar beschrieben. Alle technischen Informationen sind in einer Liste aufgeführt und sind ebenso wie die Montageanleitung als PDF downloadbar. Weiter gibt es attraktive und informative Produktfotos- und Videos, ebenso wie Hinweise auf ggf. benötigte, ergänzende Artikel.
Weitere Tipps für Produktbeschreibungen findest Du übrigens auch in den Blogbeiträgen zum Thema verkaufsstarke Produktbeschreibungen erstellen und Produktbeschreibungen mit Content von Herstellermarken optimieren.
Retouren vermeiden: Zeige Produkte, die zu Deinem Kunden passen
Die Wichtigkeit von personalisierten Angeboten im Onlinehandel hat sich mittlerweile herumgesprochen. Die Vielfalt von angebotenen Produkten und existierenden Onlineshops kann bei den Kunden das sogenannte Paradox of Choice hervorrufen und die Kaufentscheidung eher lähmen als fördern. Umso wichtiger ist es, dem potenziellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Produkt zu zeigen.
Mittlerweile bieten fast alle Shopsysteme die Möglichkeit, das Produktangebot zu personalisieren. Shopware 6 bietet mit dem Rule Builder und den Erlebniswelten die Möglichkeit, spezifische Zielgruppen anzusprechen. Basierend auf Regeln können nämlich spezifischen Kundengruppen (beispielsweise Premiumkunden oder Neukunden) bestimmte Erlebniswelten, Layouts und Angebote ausgespielt werden. So kannst Du sie mit individuell auf sie zugeschnittenen Inhalten vom Kauf überzeugen. Dies kann nicht nur die Retourenquote senken, sondern auch die Conversion-Rate nachhaltig steigern.
Vermeide Falschlieferungen mit dem richtigen ERP
Ein weiterer Faktor bei der Reduzierung der Retourenquote stellt auch die Vermeidung von falschen Lieferungen dar. Hierbei hilft eine Scanner-gestützte Kommissionierung bzw. das richtige ERP, durch das sichergestellt werden kann, dass die Artikel abgescannt werden können und am Ende im richtigen Paket landen. Pickware ERP Starter bietet Dir hierbei bestmögliche Unterstützung.
Mit den genannten Punkten gelingt es Dir, Deine Retourenquote zu verbessern. Sie gänzlich auf 0% zu reduzieren, ist aber wohl ein nicht zu erfüllender Wunsch. Umso wichtiger ist es, das positive Kundenerlebnis in Deinem Shop auch mit Lieferung der Ware fortzusetzen. Denn bietest Du Deinen Kunden neben einer schnellen Lieferung auch einen reibungslosen Retouren-Prozess an, stärkst Du im Vorfeld Deine Conversion-Rate und darfst Dich anschließend über wiederkehrende Kunden freuen. Doch wie schaffst Du es, diese Prozesse gleichzeitig zu optimieren?
Extra-Tipp: Integriere ein Retourenportal in Deinem Look & Feel
„Was für den Kunden ein angenehmer Service ist, stellt sich für den Onlinehändler gewissermaßen als Spagat dar. Legt der Händler der Lieferung einen Retourenschein bei, wirkt das mitunter geradezu als Aufforderung, etwas zurückzuschicken. Macht er dies nicht, entwickelt sich der Retouren-Prozess schnell zu einem Zeit und damit zusätzlich Geld kostenden Prozess“, weiß Stefan Hollmann, shipcloud-Gründer und Geschäftsführer, aus vielen Gesprächen mit Onlinehändlern.
Insbesondere werden Retouren vor allem dann teuer, wenn die beigelegten Retourenscheine gar nicht erst genutzt oder versehentlich vom Kunden entsorgt werden. Dass sich somit ein eigenes Retourenportal anbietet, in dem der Kunde selbstständig und nur bei Bedarf einen Retourenschein mit seinem favorisierten Versanddienstleister erstellen und ausdrucken kann, steht außer Frage. Dabei wird das Etikett nur dann ausgedruckt, wenn es wirklich gebraucht wird.
„Ein reibungsloser Retouren-Prozess gehört zur Kundenerwartung mindestens genauso dazu wie eine schnelle Lieferung. Um unnötige Kosten zu vermeiden und den Prozess für Rücksendung langfristig zu optimieren, sollten Onlinehändler in Zukunft auf ein eigenes Retourenportal setzen”, empfiehlt Hollmann.
Um das Markenerlebnis abzurunden, solltest Du das Portal hierbei im Look & Feel Deines Shops gestalten. So vermeidest Du, dass Kunden auf externen Seiten verloren gehen. Gestaltest Du Deinen eigenen Shop, die Trackingseiten und letztlich das Retourenportal im gleichen Look, rundest Du das Einkaufserlebnis positiv ab.
Nutze shipcloud mit Hilfe des shipcloud Connector im Community Store und setze Dein Retourenportal auf.
