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6 Möglichkeiten zur nachhaltigen Messung der Kundenzufriedenheit

6 Möglichkeiten zur nachhaltigen Messung der Kundenzufriedenheit

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Die Zufriedenheit Deiner Kunden ist ein wesentlicher Faktor, um absehen zu können, wie Dein Online-Geschäft performt und welche Maßnahmen besonders effizient sind. Es ist wichtig dafür zu sorgen, dass Du den Überblick über die Zufriedenheit Deiner Kunden behältst und Content anbietest, den Bestandskunden sehen möchten und der neue Kunden erreicht. Doch häufig ist gar nicht so klar, welche Möglichkeiten es gibt, um die Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Deshalb stellen wir Dir vor, welche Instrumente Du für eine nachhaltige Analyse nutzen kannst.

Welche Instrumente verraten Dir, wie zufrieden Deine Kunden mit Deiner Performance sind? 

Es gibt unterschiedliche Methoden, mit denen Du die Zufriedenheit Deiner Kunden messen und auswerten kannst. Dabei kannst Du nicht nur auf unterschiedliche Instrumente zurückgreifen, sondern auch variable Ansätze miteinander kombinieren. Indem Du die richtigen Methoden zur Kundenzufriedenheit für Dein Onlinebusiness ermittelst, kannst Du immer am Puls der Zeit agieren. Deshalb sind die folgenden Instrumente einen zweiten Blick wert:

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1. Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Indem Du Deine Kunden dazu einlädst, an einer Umfrage zur Zufriedenheit in Deinem Onlineshop teilzunehmen, kannst Du direkte Ergebnisse erhalten. Dabei ist die gängige Variante, die sowohl zeit- als auch kosteneffizient ist, eine Onlineumfrage durchzuführen. Du kannst dabei die Umfrage direkt in den Auftritt Deines Shops implementieren und die Kunden via Mail oder über den Newsletter zur Umfrage einladen. Um die Kunden für die Teilnahme zu motivieren, sollte die Umfrage ansprechend und kurzweilig gestaltet sein. Darüber hinaus kannst Du auch einen Vorteil in Aussicht stellen, für Kunden, die die Umfrage vollständig ausfüllen. 

Auch auf dem eigenen Social-Media-Profil kann ein entsprechender Link zur Umfrage eingebettet werden, um eine größere Reichweite zu generieren. Nach dem Ablauf der Onlineumfrage werden die Kennzahlen anhand entsprechender Parameter ausgewertet und aus den Ergebnissen strategische Maßnahmen abgeleitet.  

Jedoch sollte dabei Bedacht werden, dass sich durch die Ergebnisse der Umfrage nur eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit abbilden lässt. Hinzu kommt, dass es aufwendig ist, eine hochwertige Onlineumfrage zu etablieren und auszuwerten. Ebenfalls sollte dieses Instrument dosiert eingesetzt werden, um die Kunden nicht zu verärgern.

2. Der Net Promoter Score (NPS)

Diese beiden Scores ermittelst Du auf der Grundlage einer einzigen Frage. Dabei ist der zugrundeliegende Aspekt, welche Bereitschaft die Kunden zeigen, Deinen Onlineshop weiterzuempfehlen. Diese Frage kann auf unterschiedliche Weisen in den normalen Ablauf Deines Onlineauftritts integriert werden. Beispielsweise nach Abschluss eines Kaufes. Die Kunden sollen dabei auf einer Basis von 0 bis 10 angeben, welche Bereitschaft besteht, Deinen Shop weiterzuempfehlen. Aufgrund der Ergebnisse werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt: 

  • Die Promotoren: Diese Kunden werden auch als treue Enthusiasten bezeichnet und geben auf der Punkteskala eine 9 bis 10 an. Diese Kunden empfehlen bereitwillig Deine Angebote weiter und beteiligen sich dadurch aktiv am Wachstum.

  • Die Passive Kunden: Diese Gruppe wählt eine 7 oder 8 aus. Diese sind zufrieden aber nicht begeistert und dadurch anfällig für die Angebote der Konkurrenz.

  • Die Kritiker: Auf der Skala geben diese Kunden Dir eine 0 bis 6 und drücken damit die Unzufriedenheit aus. Diese Kunden können das Wachstum hemmen und andere Kunden durch negative Bewertungen davon abhalten, von Dir zu kaufen. 

Um den__ NPS__ zu berechnen, ziehst Du von dem Prozentsatz der Promotoren den prozentualen Anteil Deiner Kritiker ab. Je besser das Ergebnis ausfällt, desto höher ist die grundsätzliche Kundenzufriedenheit mit Deiner Performance. 

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3. Der Customer Effort Score (CES)

Dieser Score legt den Effort, also Anstrengung, Aufwand und Mühe zu Grunde, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Dabei steht im Fokus, welchen Effort ein Kunde betreiben muss, um eine Lösung für ein Problem zu erhalten. Es geht dabei nicht um die direkte Kundenzufriedenheit beim__ CES__, sondern darum, wie unkompliziert es für den Kunden war, sein Ziel zu erreichen. Denn je einfacher ein Kunde zu seinem Ziel kommt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er ein Unternehmen mit seiner Treue belohnt. 

Der Vorteil des CES ist, dass Du unterschiedliche Aspekte Deiner Perfomance untersuchen kannst. Dabei stellst Du dem Kunden eine konkrete Frage und bietest als Antwortmöglichkeit eine Punkteskala an. Wenn Du konkrete Anregungen erhalten möchtest, kannst Du zudem ein offenes Kommentarfeld anbieten. Den CES kannst Du an vielen Stellen in die Interaktion des Kunden mit Deinem Onlineshop integrieren. Beispielsweise kannst Du nach einer Interaktion mit dem Kundenservice eine solche Erhebung einbinden. Dementsprechend kannst Du einfach die Wahrnehmung der Performance eines Kundenservices ablesen. Hilfreich ist, dass Du stetige Rückmeldungen erhältst und der Aufwand für den Kunden sehr gering ist, Dir diese Daten zu übermitteln. 

4. Der Customer Satisfaction Score (CSAT)

Diese Methode ist die Erweiterung des CES, denn Du ermittelst hierbei die Kundenzufriedenheit direkt im Hinblick auf ein konkretes Problem. Beispielsweise kannst Du so die Zufriedenheit Deiner Kunden bezüglich der Lieferzeit ermitteln. Die Kunden werden mit einer konkreten Frage nach ihrer individuellen Zufriedenheit befragt und können diese in einer Skala angeben. In der Regel rangiert diese von 1 bis 5 und kann durch Sterne, eine Ampel oder vergleichbare Symbole optisch aufgelockert werden. 

Um ein Ergebnis zu erhalten, auf dessen Grundlage Du strategische Entscheidungen treffen kannst, nimmst Du alle positiven Antworten, also 4 und 5 Ratings, und dividierst diese durch die Gesamtzahl aller anderen Antworten. Das Ergebnis multiplizierst Du mit 100. 

Interessant wird der CSAT, wenn Du diesen Wert über einen längeren Zeitraum ermittelst und dadurch Tendenzen ablesen kannst. Denn der Wert bildet die durchschnittliche Zufriedenheit Deiner Kunden im Hinblick auf einen konkreten Aspekt ab. Allerdings kannst Du daraus nicht ablesen, wodurch die Wertung bedingt ist.

5. Social Media Monitoring mithilfe einer Sentiment Analyse

Für das Branding wird Social Media immer wichtiger. Deshalb ist das Monitoring, also die Überwachung Deiner Performance auf diesen Kanälen, immer interessanter. Die Sentiment-Analyse ermittelt dabei, welche Signale von den Usern übermittelt werden. Am einfachsten ist es, wenn die Mitarbeiter, die sich mit den Social-Media-Präsenzen befassen, regelmäßig die Kommentare, Likes und Bewertungen auswerten. Das hat den Vorteil, dass konkrete Aspekte sehr klar untersucht werden können.

Zudem gehört zum Social Media Monitoring, dass Trends und Ansatzpunkte für das Unternehmen recherchiert werden. Beispielsweise können aktuelle Hashtags und Trends, die Deine Kunden und Deine Zielgruppe bewegen, genutzt werden, um die Reichweite zu verbessern. Aber auch das Scannen von Nutzer- und Influencer-Profilen, die für eine Promotion oder eine Kollaboration interessant sind, sollten nicht vernachlässigt werden.

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6. Things Gone Wrong (TWG)

Im Gegensatz zur Kundenzufriedenheit ermittelst Du mit der TWG-Methode, was Deine Kunden konkret gestört hat. Beispielsweise kannst Du dafür die Anzahl der Beschwerden, Reklamationen oder Retouren mit einer Kennzahl in Verbindung setzen. 

Damit der__ Things Gone Wrong Score__ aussagekräftig ist, ist es wichtig, dass vorab konkrete Parameter ermittelt werden, die genau auf Dein Unternehmen zugeschnitten sind. Auch dieser Score ist erst dann aussagekräftig, wenn Du die Ergebnisse dauerhaft erhebst und dadurch Tendenzen ablesen kannst.

Wie kannst Du die Methoden zur Kundenzufriedenheit nachhaltig in Deine strategischen Überlegungen integrieren?

Die besten Ergebnisse erzielst Du, wenn Du unterschiedliche Methoden anwendest und Werte über einen längeren Zeitraum erhebst und vergleichen kannst. Um nicht zu viele Ressourcen aufwenden zu müssen, ist es optimal, wenn Du mit Erweiterungen arbeitest, die Du einfach an Shopware anbinden kannst. Das hat den Vorteil, dass Du unterschiedliche Messungen der Kundenzufriedenheit einfach kompakt über Shopware steuern kannst. Wirf dazu am besten einen Blick in die Kategorie „Auswertung und Analyse“ im Shopware Store.

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Im Shopware Store kannst Du Dir Erweiterungen gezielt für Auswertung und Analyse anschauen und nach Deinen Anforderungen filtern

Fazit

Mit welchem Tool auch immer:__ __Indem Du Erhebungen regelmäßig vornimmst, kannst Du Tendenzen ablesen und auch den Erfolg von Maßnahmen besser beurteilen. Wenn Du Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit kombinierst, regelmäßig erhebst und in Deine strategischen Überlegungen integrierst, kannst Du Dich nachhaltig bei Bestands- und Neukunden etablieren. Mithilfe einer Softwarelösung wie Shopware kannst Du Expertenlösungen aus dem Partnernetzwerk und Ökosystem anbinden und dadurch zeit-, kosten- und ressourcenschonend arbeiten und gleichzeitig hochwertige Ergebnisse erzielen.

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