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Jeder Unternehmer kennt es: Der Wettbewerb in der eigenen Branche wird immer größer. Ständige Vergleiche der Kunden mit anderen Shops machen die eigenen Dienstleistungen und Produkte nahezu austauschbar. Es reicht nicht mehr aus, nur mit einem günstigen Angebot zu werben oder eine hohe Qualität zu bieten – hier kommt die Customer Experience (auch CX genannt) ins Spiel. Sie ist maßgeblich für den wirtschaftlichen Erfolg und ein nachhaltiges Wachstum eines Unternehmens verantwortlich und deswegen unumgänglich.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) spiegelt wider, wie Kunden eine Marke wahrnehmen. Sie setzt sich aus der Summe aller Erfahrungen an den verschiedenen Touchpoints mit einem Unternehmen zusammen – von der ersten Begegnung bis zum Kauf.
Die CX einer Marke entsteht beispielsweise durch folgende Marketing-Instrumente:
Social-Media-Profil oder Webauftritt
Empfehlung von Freunden, Familie oder Bekannten
Besuch einer Filiale in der Innenstadt
Fragen an den Kundendienst vor oder nach dem Kauf
Positive Kundenerlebnisse entlang der Buyers Journey
Ob lange Ladezeiten, unfreundlicher Kundenservice oder unresponsive Chatbots – ein schlechter Kundenservice wirkt sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens aus. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, positive Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey zu schaffen. Nur so bleibt der Kunde am Ball und kommt immer wieder zurück.
Lange Zeit war es normal, den Interessenten mit Werbung zum Kauf bestimmter Produkte und Dienstleistungen zu bewegen – ohne auf Facetten wie …
Kundenzufriedenheit,
Brand Awareness,
und die Erfahrung mit Service und Produkten einzugehen.
Heutzutage ist durch steigende Wettbewerberzahlen – vor allem im Onlinesektor – der Kunde zentraler Punkt für jede Firma. Denn nur mit der richtigen Kommunikation und einem seriösen Auftritt landen Unternehmen bei ihren Wunschkunden auf der Favoritenliste. Dafür ist es elementar einen professionellen Onlineshop zu erstellen.
Customer Experience Management (CEM)
Mit dem Customer Experience Management (CEM) steuern Unternehmen alle einzelnen Touchpoints mit ihren Kunden (entlang der Customer Journey). Wichtig ist, diese so angenehm wie möglich zu gestalten. Dazu gehört eine abgestimmte Customer Experience Strategie mit entsprechenden Marketingmaßnahmen. Dies wirkt sich sowohl positiv auf die Kundenbeziehung als auch den Umsatz aus.
Die Maßnahmen sind jedoch arbeitsintensiv, da sie die Optimierung aller Touchpoints (wie Kundenservice, Hotline, Filialbesuch, Produktnutzung etc.) beinhalten. Im Mittelpunkt steht die Befriedigung der individuellen Kundenbedürfnisse durch die Entwicklung entsprechender Strategien, Konzepte und Markenführung. Zu den Aufgaben des CEMs zählen:
CX analysieren und messen
Um die CX optimieren zu können, müssen Unternehmen eine Analyse durchführen, um Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. So entwickeln Unternehmen eine individuelle Strategie.
Besonders wichtig ist, dass Unternehmen wissen, wo die Pain Points ihrer Kunden liegen. Ob bevorzugter Kommunikationskanal oder Probleme, für die das Produkt oder die Dienstleistung eine Lösung bietet – Kundenbefragungen geben Aufschluss über die entsprechenden Kriterien.
Maßnahmen planen und umsetzen
CEM beschäftigt sich im Wesentlichen mit der Erfüllung der Wahrnehmungspunkte entlang der Customer Journey des Kunden. Ausgehend vom aktuellen Status muss die CX verbessert und entsprechende Maßnahmen umgesetzt werden.
Kosten und Nutzen analysieren
Vor der Umsetzung ist es wichtig, alle Konzepte auf ihre Wirtschaftlichkeit zu prüfen. Eine Kosten-Nutzen-Analyse für jede Maßnahme ist daher im CEM unerlässlich.
Maßnahmen evaluieren
Die ersten Maßnahmen sind umgesetzt, jetzt geht es ans Beobachten:
Welche Maßnahmen sind erfolgreich?
Wo gibt es bereits Verbesserungen und wo Verschlechterungen (entlang der Customer Journey)?
Wenn das CEM dies regelmäßig tut, werden alle positiven und negativen Veränderungen schnell sichtbar und können angegangen werden.
Qualitätskontrolle der Produkte und Dienstleistungen
In regelmäßigen Abständen sollten die eigenen Produkte und Dienstleistungen einem Qualitätstest unterzogen werden. Dadurch wird ein gewisser Qualitätsstandard gewährleistet und Kunden beschweren sich am Ende des Tages weniger.
Beschwerdemanagement
Auf Beschwerden sollten Unternehmen schnell reagieren, damit der Kunde zufrieden ist. Dabei sollten Produktkritiken immer ernst genommen und zu jeder Rückmeldung ein Feedback der zuständigen Abteilung verfasst werden.
Negativbeispiele Customer Experience (CX)
Fehlende oder schlechte Kommunikation, seitens eines Unternehmens, führt zu Frustration und Unzufriedenheit beim Kunden. Hat der Kunde das Gefühl, nicht ernst genommen oder nicht richtig verstanden zu werden, resultiert daraus eine negative Customer Experience.
Auch lange Wartezeiten oder ein schlechter Service wirken sich negativ auf die Reputation eines Unternehmens aus. Hängt der Kunde ewig in der Warteschleife? Werden seine oder ihre Anfragen nicht schnell und kompetent bearbeitet? So sammeln Unternehmen schnell Minuspunkte bei ihren Interessenten.
Ein weiteres Negativbeispiel ist eine schlechte Produktqualität. Entspricht das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden, kann dies schnell zu einer Enttäuschung führen. Im schlimmsten Fall springt der Interessent noch vor dem Kauf ab und kehrt dem Unternehmen den Rücken.
Auch bei der Online-Bestellung gibt es einige Stolperfallen:
Komplizierter Checkout-Prozess
Schwierigkeiten das gewünschte Produkt zu finden
Lange Ladezeiten auf der Website
Unübersichtliche Struktur
CX-Strategie
Ob Marktstudien, strategische Ziele, Verbraucherstudien oder Leitbilder – all diese Informationen dienen als Grundlage für eine gute Customer Experience Strategie. Dabei sind alle Abteilungen eines Unternehmens involviert, da jede Kundeninteraktion in das große Ganze einfließt. Im Folgenden werden die Vor- und Nachteile des CEMs dargestellt:
4 Vorteile von Customer Experience Management
Brand Value erhöhen: Der Marktwert eines Unternehmens steigt, wenn die CX optimiert ist. Neben dem materiellen Wert spielt es eine große Rolle, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.
Customer Lifetime Value steigern (kurz CLV): Der finanzielle Wert des Kunden (für ein Unternehmen) ist von großer Wichtigkeit, um zu sehen, wie viel Geld in die Kundenbindung investiert werden sollte.
Kundenbindung stärken: Machen Kunden eine positive Erfahrung während ihres Kaufs, sind sie gewillt, wieder zurückzukommen. Gezielte Maßnahmen helfen bei der Identifikation mit einem Unternehmen.
Kosten senken: Unfreundlicher Kundenservice, mangelhafte Produkte oder eine langsame Website – all dies sind negative Eindrücke, die ein Unternehmen hinterlassen kann. Eine gut durchdachte Customer Experience Strategie wirkt negativen Kundenerlebnissen entgegen und spart Kosten.
Die Schattenseiten der Customer Experience
Der Wunsch jedes Unternehmens ist es, mit Customer Experience Management das Kundenverhalten zu steuern, doch das gelingt nicht immer mit abgestimmten Maßnahmen. Emotionen und Meinungen sind eigenwillig und nicht planbar. Branding-Kampagnen können kippen und statt zum erhofften Erfolg zum Shitstorm führen.
Customer Experience messen
Leistungsindikatoren (KPIs) sind hilfreich, um die CX zu bewerten. Es gibt keine allgemeine Regel, um den Erfolg der CX zu messen: Je nach Branche und Unternehmen sollten geeignete KPIs festgelegt werden, die widerspiegeln, was funktioniert und was nicht. Allgemeingültige KPIs helfen als Grundlage, den richtigen Weg zur Erreichung der Unternehmensziele zu finden:
Mehr Umsatz
Längere Kundenbindung
Net Promoter Score (NPS)
Kosten des Kundenservice senken
Eine Customer Journey Map gibt zudem Aufschluss darüber, welche Berührungspunkte Kunden mit einem Unternehmen haben und an welchen Touchpoints noch Verbesserungsbedarf besteht. Mithilfe von Analysetools kann auch die Kundenintention (Suchhistorie, Seitenaufrufe, Verweildauer und Interaktionen) gemessen werden. Kundenfeedback ist Gold wert! So sollte der Net Promoter Score (NPS) genutzt werden, um herauszufinden, wie viele Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden.
CX verbessern und Kunden glücklich machen
Es ist wichtig, dass Unternehmen die Perspektive des Kunden einnehmen, um zu verstehen, welche Prozesse optimiert werden müssen. Einfachheit, Effizienz und Empathie sind dabei die drei Zauberwörter für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Unternehmen sollten, sich folgende Fragen stellen, um ihre Kunden besser zu verstehen:
Worauf lege ich den größten Wert?
Welche Touchpoints gibt es und wie werden diese kommuniziert?
Sind die Ziele klar definiert?
Wie ist das Feedback von Mitarbeitenden und Kunden?
Was sagen die Daten?
Werden digitale Tools eingesetzt?
Befragungen helfen, die richtigen Maßnahmen zu priorisieren und die eigenen Produkte stärker an den Vorlieben und Wünschen der Kunden auszurichten. Darüber hinaus ist es für Unternehmen wertvoll, Feedback von ihren Kunden zu erhalten, denn nur so können sie sich weiterentwickeln. Eine offene Kommunikation ist ein Plus, um dem Kunden zu zeigen, dass sein Input etwas bewirkt.
FAQ
Was ist Customer Experience?
Unter Customer Experience versteht man alle Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einem Produkt macht. Dazu gehören beispielsweise der Kaufprozess, der Kundenservice, die Produktqualität und das Markenimage.
Warum ist ein positives Kundenerlebnis so wichtig?
Ein positives Kundenerlebnis ist wichtig, weil es die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden beeinflusst. Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es vielleicht sogar weiter. Ein negatives Kundenerlebnis hingegen kann zum Verlust von Kunden führen und das Image des Unternehmens schädigen.
Wie kann man eine positive Customer Experience sicherstellen?
Für ein positives Kundenerlebnis ist es wichtig, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen. Dazu gehören zum Beispiel ein schneller und freundlicher Kundenservice, eine hohe Produktqualität und eine einfache Handhabung bei der Online-Bestellung. Auch ein einheitlicher Markenauftritt und eine klare Kommunikation können zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen. Durch kontinuierliche Verbesserungen und ein offenes Ohr für Feedback kann ein positives Kundenerlebnis langfristig gesichert werden.
